優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客感動(dòng)培訓(xùn)方案 楊明國 培訓(xùn)課程：《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客感動(dòng)》 當(dāng)今幾乎所有的企業(yè)都在談優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可是能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客滿意的公司卻寥寥無幾，而能讓顧客感動(dòng)并能成為回頭客的更是鳳毛麟角。為什么？是不是這些公司都不能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不是這些公司都不能服務(wù)？不是！是什么原因讓我們的企業(yè)面對問題顧客卻無言以對？這正是本課題所要解決的問題。本課題分別從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)兌現(xiàn)及誤差效應(yīng)等幾個(gè)方面來闡述，并從這幾個(gè)方面來弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)，最后得出顧客感動(dòng)的核心所在。 作為公司的員工，作為服務(wù)工作人員，我們應(yīng)該明白什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣才能優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是我們怎么用我們的服務(wù)來感動(dòng)顧客。 如果我們希望自己成為優(yōu)秀的服務(wù)工作者，那么我們有必要參加這個(gè)課程的訓(xùn)練。 培訓(xùn)目標(biāo)： 本課程旨在通過培訓(xùn)讓服務(wù)性企業(yè)員工明白：要成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)工作者，我們應(yīng)該怎樣對待我們的工作，怎樣對待我們的客戶，怎么提升我們的服務(wù)技能。從而讓服務(wù)有效，讓工作有效。一分辛勞一分收獲。 培訓(xùn)時(shí)間：7小時(shí) 培訓(xùn)場地： 培訓(xùn)方式：講解 實(shí)操 提問 解答 培訓(xùn)設(shè)施：培訓(xùn)場地 音響設(shè)施（無線話筒等式）進(jìn)行曲 輕音樂 游戲配件等 工作人員：培訓(xùn)師 主持人 音響師 培訓(xùn)助理 培訓(xùn)對象描述：為公司的服務(wù)工作人員及服務(wù)管理人員。 課程表達(dá)方式：現(xiàn)場授課 課程大綱 課程PPT 課程DVD 培訓(xùn)課程內(nèi)容 課程內(nèi)容 授課方式 時(shí)間 授課人 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)門磚 1、什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)（顧客是怎么接受服務(wù)的？） 2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)定位？） 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)特點(diǎn) 5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)原則 6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)理念 互動(dòng)：設(shè)計(jì)一個(gè)你的崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ² 方式：講授 ² 互動(dòng) ² 訓(xùn)練 案例（故事） 示范 問題：我們常常服務(wù)了還要受罵，為什么？ 1小時(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要先明白服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2、完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要經(jīng)過的工作流程（環(huán)節(jié)） 3、完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪開始工作。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸思維及服務(wù) （青島鐵通公司的維修人員是怎么感動(dòng)顧客的） ² 需要：參訓(xùn)員工資料 ² 方式：講授、演示、員工參與理解和交流 2小時(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兌現(xiàn) 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳（承諾） 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兌現(xiàn) 3、當(dāng)兌現(xiàn)大于承諾時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 4、當(dāng)兌現(xiàn)小于承諾時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 5、服務(wù)的兌現(xiàn)與承諾到底應(yīng)該成什么樣的比較狀態(tài)？ ² 需要：訓(xùn)練導(dǎo)具 　 ² 方式：講授、員工參與理解 ² 互動(dòng)：承諾與兌現(xiàn)。 4小時(shí) 誤差效應(yīng)與顧客感動(dòng) ü 正面誤差效應(yīng)：讓公司形象不斷上升。　 ü 負(fù)面誤差效應(yīng)：讓公司形象不斷下降，最后失去誠信，無法工作。 ü 顧客是怎么被感動(dòng)的？ 　案例講解 Q&A和討論總結(jié) ü 你的服務(wù)內(nèi)容是什么？ ü 你怎么感動(dòng)你的顧客？ 需要：工作說明書　個(gè)案講解 經(jīng)典案例 ü 山東鐵通公司承諾24小時(shí)修復(fù)網(wǎng)絡(luò)，可總是在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以修復(fù)好。為什么？ 穿插在講述中