客戶：公開課 地點：浙江省 - 杭州 時間：2010/7/17 0:00:00 課程收益：在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風(fēng)險”的行業(yè)！我們時?？吹?，有的房企因為客戶關(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博奕的對手？還是價值共贏的伙伴？在面對的客戶維權(quán)意識越來越強大的今天，企業(yè)該如何認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)？如何建立能實現(xiàn)價值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競爭力？如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營銷風(fēng)險？如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。 課程內(nèi)容：主講：涂山青【課程收益】通過本課程的學(xué)習(xí)，您將認(rèn)識客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì)，樹立客戶服務(wù)的正確觀念，熟悉客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧，掌握與客戶溝通及應(yīng)對客戶投訴的技巧，認(rèn)識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用，全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。【學(xué)員對象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理 ∕ 客戶總監(jiān) ∕ 市場總監(jiān) ∕ 客服人員 ∕ 銷售人員【案例】從一個故事開始課程的分享【建議】新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路一、認(rèn)識客戶關(guān)系管理1．如何認(rèn)識客戶2．客戶類型從購買心理和行為表現(xiàn)來分，國內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分從客戶關(guān)系的演進(jìn)上劃分3．客戶價值總客戶價值 客戶價值表現(xiàn)（五因素）【觀點】基于客戶價值最大化的營銷，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷4．客戶關(guān)系如何認(rèn)識客戶關(guān)系？【思考】5．房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念（1）企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展（2）目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū)（3）房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念：6．如何認(rèn)識客戶關(guān)系管理（1）客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變：（2）對客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識（三個層面）：（3）房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動7．客戶關(guān)系管理的四大功能 8．目前房企客戶關(guān)系管理六點不足 二、客戶服務(wù)技巧1．什么是客戶服務(wù)？走出客戶服務(wù)認(rèn)識上的誤區(qū)2．客戶服務(wù)的原則3．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 【觀點】如何看待客戶服務(wù)【自檢】客服人員自檢表4．客戶服務(wù)八大步驟（1）尋找客戶【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點（2）識別客戶需要關(guān)于需要與需求： 5．高效客戶服務(wù)的五大秘訣【例1】客戶服務(wù)流程圖【例2】客戶服務(wù)流程圖【案例】 【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)【提示】他人之石【自檢】三、客戶溝通技巧1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)2．溝通中的6項要素3．有效溝通五步法步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五：4．溝通中表達(dá)的技巧【 小知識】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽的技巧【秘訣】“五招”提高聆聽效率【自檢】溝通中的聆聽能力測試測試標(biāo)準(zhǔn)結(jié)論： 【項目】聆聽能力測試表6．溝通中發(fā)問的技巧7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應(yīng)的技巧9．客戶滿意溝通模式（五步法）：【案例】 四、客戶關(guān)系管理過程與技巧1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣2．鎖定客戶五步法【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細(xì)節(jié)3．追求顧客滿意客戶滿意度指標(biāo)：【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚弧举Y料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵4．客戶投訴處理技巧【資料】關(guān)于客戶投訴（1）客戶投訴的渠道（2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素：客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響：（3）房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點 （4）處理客戶投訴四原則原則一：原則二：原則三： 原則四：（5）客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場（6）處理客戶投訴的十項要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情?。?）處理客戶投訴的6項技巧（8）投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷【案例】【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變【我的忠告】【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例 5．客戶服務(wù)中的危機管理（1）危機管理原則（2）危機處理五大手段【案例】房地產(chǎn)典型危機事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”轉(zhuǎn)危為機五、客戶關(guān)系管理方式 1．人工管理2．人－機系統(tǒng)管理（CRM）（1）什么是CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的構(gòu)成：（2）CRM系統(tǒng)特征（3）CRM系統(tǒng)的基本功能（4）企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程 （5）CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能（6）房企導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的四點忠告【案例】【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊【課后思考】1．什么是客戶關(guān)系？結(jié)合自己企業(yè)的實踐，思考客戶關(guān)系管理的導(dǎo)入。2．現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關(guān)系觀念？為什么？3．如何實施高效的客戶服務(wù)？客戶溝通有哪些步驟和技巧？4．如何建立有效的客戶關(guān)系？如何實現(xiàn)客戶滿意？5．如何應(yīng)對和克服客戶服務(wù)風(fēng)險？處理客服危機？6．房地產(chǎn)企業(yè)如何導(dǎo)入CRM系統(tǒng)？【課程總結(jié)】學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點是：① ② ③ 課程結(jié)束，謝謝大家！