涂山青,涂山青講師,涂山青聯(lián)系方式,涂山青培訓師-【中華講師網(wǎng)】
資深建筑與房地產(chǎn)培訓專家!
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
涂山青:房地產(chǎn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理
2016-01-20 39667
【課程簡介】 在風詭云譎的市場上,企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風險”的行業(yè)!我們時常看到,有的房企因為客戶關(guān)系處理不當,造成“事件”,引來社會惡評,媒體渲染,企業(yè)陷入極大的被動,有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么,我們與客戶,到底是利益博奕的對手?還是價值共贏的伙伴?在面對的客戶維權(quán)意識越來越強大的今天,企業(yè)該如何認識客戶和客戶服務(wù)?如何建立能實現(xiàn)價值共贏的新型客戶關(guān)系?如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù),以服務(wù)打造企業(yè)的競爭力?如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營銷風險?如何有效導入企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)?本課程中,涂山青老師以開闊的視野,結(jié)合鮮活的案例,為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。 【課程收益】 通過本課程的學習,您將獲得如下收益: 1.認識客戶、客戶關(guān)系、客戶服務(wù)的本質(zhì) 2.樹立客戶服務(wù)的正確觀念 3.熟悉客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng),熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧 4.掌握與客戶溝通及應(yīng)對客戶投訴的技巧 5.認識房地產(chǎn)企業(yè)CRM及其應(yīng)用,全面提升您和您的企業(yè)客戶服務(wù)的基本技能。 【學員對象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員 【案例】從一個故事開始課程的分享 【建議】新形勢下房地產(chǎn)企業(yè)營銷總思路 一、認識客戶關(guān)系管理 1.如何認識客戶 2.客戶類型 從購買心理和行為表現(xiàn)來分,國內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶分為: 從客戶購買的可能性演進上劃分: 3.客戶價值 總客戶價值 客戶價值表現(xiàn)(五因素) 【觀點】 基于客戶價值最大化的營銷,才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營銷 4.客戶關(guān)系 如何認識客戶關(guān)系? 【思考】 5.房地產(chǎn)企業(yè)客戶觀念 (1)企業(yè)營銷觀念上的發(fā)展 (2)目前房地產(chǎn)客戶觀念上的誤區(qū) (3)房地產(chǎn)企業(yè)必須樹立四大客戶觀念: 6.如何認識客戶關(guān)系管理 (1)客戶關(guān)系管理的營銷目的三大演變: (2)對客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認識(三個層面): (3)房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動 7.客戶關(guān)系管理的四大功能 8.目前房企客戶關(guān)系管理六點不足 二、客戶服務(wù)技巧 1.什么是客戶服務(wù)? 走出客戶服務(wù)認識上的誤區(qū) 2.客戶服務(wù)的原則 3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性 【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 【觀點】如何看待客戶服務(wù) 【自檢】客服人員自檢表 4.客戶服務(wù)八大步驟 (1)尋找客戶 【資料】房地產(chǎn)顧客的信息接觸點 (2)識別客戶需要 關(guān)于需要與需求: 5.高效客戶服務(wù)的五大秘訣 【例1】客戶服務(wù)流程圖 【例2】客戶服務(wù)流程圖 【案例】 【提醒】客戶忠誠度的衡量指標 【提示】他人之石 【自檢】 三、客戶溝通技巧 1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài) 2.溝通中的6項要素 3.有效溝通五步法 步驟一: 步驟二: 步驟三: 步驟四: 步驟五: 4.溝通中表達的技巧 【 小知識】 溝通中的禁忌 5.溝通中聆聽的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽效率 【自檢】溝通中的聆聽能力測試 測試標準 結(jié)論: 【項目】聆聽能力測試表 6.溝通中發(fā)問的技巧 7.溝通中厘清的技巧 8.溝通中回應(yīng)的技巧 9.客戶滿意溝通模式(五步法): 【案例】 四、客戶關(guān)系管理過程與技巧 1.建立客戶關(guān)系的五大秘訣 2.鎖定客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細節(jié) 3.追求顧客滿意 客戶滿意度指標: 【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當?shù)娜烁裾疚? 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵 4.客戶投訴處理技巧 【資料】關(guān)于客戶投訴 (1)客戶投訴的渠道 (2)導致顧客不滿的原因分析 服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素: 客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響: 客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響: (3)房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點 (4)處理客戶投訴四原則 原則一: 原則二: 原則三: 原則四: (5)客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場 (6)處理客戶投訴的十項要領(lǐng) 【提示】先處理心情,再處理事情! (7)處理客戶投訴的6項技巧 (8)投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變 【我的忠告】 【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例 【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例 5.客戶服務(wù)中的危機管理 (1)危機管理原則 (2)危機處理五大手段 【案例】房地產(chǎn)典型危機事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”轉(zhuǎn)危為機 五、客戶關(guān)系管理方式 1.人工管理 2.人-機系統(tǒng)管理(CRM) (1)什么是CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的構(gòu)成: (2)CRM系統(tǒng)特征 (3)CRM系統(tǒng)的基本功能 (4)企業(yè)導入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的五個步驟CRM客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程 (5)CRM系統(tǒng)下的營銷與管理技能 (6)房企導入CRM系統(tǒng)的四點忠告 【案例】 【附】房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度手冊 【課后思考】 1.什么是客戶關(guān)系?結(jié)合自己企業(yè)的實踐,思考客戶關(guān)系管理的導入。 2.現(xiàn)代房地產(chǎn)企業(yè)需要樹立什么樣的客戶關(guān)系觀念?為什么? 3.如何實施高效的客戶服務(wù)?客戶溝通有哪些步驟和技巧? 4.如何建立有效的客戶關(guān)系?如何實現(xiàn)客戶滿意? 5.如何應(yīng)對和克服客戶服務(wù)風險?處理客服危機? 6.房地產(chǎn)企業(yè)如何導入CRM系統(tǒng)? 【課程總結(jié)】 學習本課程后,給您印象最深的三點是: ① ② ③ 課程結(jié)束,謝謝大家! 涂山青聯(lián)系方式: QQ:164227229 Tel:13627106979 E-mail:tusq@mail.ccnu.edu.cn Blog:tusq647.chinaceot.com
全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師