【課程簡(jiǎn)介】 內(nèi)部沖突與危機(jī)事件，是房企發(fā)展中的兩大致命傷。在波詭云譎的市場(chǎng)上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來(lái)越難以把握。而房地產(chǎn)是一個(gè)“高客戶風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)！我們時(shí)?？吹剑械姆科笠?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來(lái)社會(huì)惡評(píng)，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動(dòng)，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，在面對(duì)的客戶維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)大的今天，如何高效地同客戶溝通？如何有效地應(yīng)對(duì)客戶投訴？房地產(chǎn)從業(yè)人員如何有效地作情緒管理和壓力管理，始終保持良好的工作狀態(tài)？如何正確處理內(nèi)部沖突，有效化解內(nèi)部矛盾？如何處理外部危機(jī)事件，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和利益？本課程中，涂山青老師以長(zhǎng)期的行業(yè)歷練，開(kāi)闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)，幫助您尋找到既治標(biāo)又治本的管理良方。 【學(xué)員對(duì)象】 房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷(xiāo)售總監(jiān)∕客服人員∕銷(xiāo)售人員∕管理人員 【課程收益】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益： 1．掌握職場(chǎng)溝通以及與客戶溝通的技巧，特別是應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧 2．如何有效地作情緒管理和壓力管理，始終保持良好的工作狀態(tài) 3．了解房企沖突的特征與方式，熟悉客戶包括房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的步驟、要領(lǐng)，熟諳客戶服務(wù)以及處理客戶關(guān)系的技巧 4．掌握有效處理公關(guān)危機(jī)事件的技巧 【學(xué)員對(duì)象】房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕客服人員∕銷(xiāo)售人員 【培訓(xùn)時(shí)間】1天 目 錄 一、高效溝通技巧 二、處理客戶投訴的技巧 三、情緒與壓力管理 四、房企沖突管理 五、房企危機(jī)管理 【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享 【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總思路 一、高效溝通技巧 1．職場(chǎng)溝通類(lèi)型 2．職場(chǎng)溝通方式與原則 3．溝通中應(yīng)有的姿態(tài) 4．溝通中的6項(xiàng)要素 5．有效溝通五步法 步驟一： 步驟二： 步驟三： 步驟四： 步驟五： 6．溝通中表達(dá)的技巧 【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌 7．職場(chǎng)溝通技巧 （1）與上級(jí)溝通的技巧 （2）與下級(jí)溝通的技巧 （3）管理者之間的溝通技巧 （4）員工之間的溝通技巧 8．客戶溝通技巧 （1）房地產(chǎn)客戶的類(lèi)型分析 【經(jīng)驗(yàn)】如何快速判斷客戶心理與客戶需求 【提示】走出客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 【自檢】 （2）溝通中聆聽(tīng)的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率 【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)論： 【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表 （3）溝通中發(fā)問(wèn)的技巧 （4）溝通中厘清的技巧 （5）溝通中回應(yīng)的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵 二、處理客戶投訴的技巧 【資料】關(guān)于客戶投訴 1．客戶投訴的方式與渠道 2．導(dǎo)致顧客不滿的原因分析 ◆服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素： ◆客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： ◆客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響： 3．客戶投訴的心理分析 4．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn) 5．處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： 6．客服人員應(yīng)對(duì)客戶投訴的基本立場(chǎng) 7．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng) 【提示】先處理心情，再處理事情！ 8．應(yīng)對(duì)客戶投訴的6項(xiàng)技巧 9．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶投訴的觀念演變 三、情緒與壓力管理 1．對(duì)情緒的正確認(rèn)知 （1）情緒類(lèi)型與表現(xiàn) 【提示】EQ 高手的特質(zhì) （2）情緒的心理效應(yīng) （3）情緒與行為能力 （4）情緒與工作績(jī)效 （5）情緒與人際關(guān)系 【情景分析】 2．情緒管理的八項(xiàng)法則 3．情緒管理技巧 4．情緒與成功 5．什么是壓力 （1）壓力類(lèi)型與表現(xiàn)分析 ◆壓力與生理 ◆壓力與心理 ◆壓力與情緒 ◆壓力與精神 ◆壓力與疾病 （2）工作壓力與生活壓力 【自檢】負(fù)面情緒有關(guān)的心理或生理狀態(tài)自檢表 （3）壓力的積極與消極作用 【情景分析】 6．壓力管理技巧 （1）生理壓力管理技巧 （2）心理壓力管理技巧 （3）環(huán)境壓力管理技巧 【情景分析】 7．壓力與情緒的綜合調(diào)適 8．職業(yè)心態(tài)修煉技巧 （1）良好心態(tài)的表現(xiàn) （2）職業(yè)心態(tài)的修煉技巧 四、房企沖突管理 1．沖突的形式與表現(xiàn) （1）個(gè)人與個(gè)人沖突 （2）個(gè)人與組織沖突 （3）內(nèi)部機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)沖突 2．沖突的原因分析 3．沖突的危害分析 4．沖突的處理原則 5．沖突的處理方式 （1）個(gè)人沖突處理方式 （2）組織沖突處理方式 【案例】 6．沖突處理策略 （1）個(gè)人沖突處理策略 （2）組織沖突處理策略 【案例】 五、房企危機(jī)管理 1．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)事件的類(lèi)型 2．房企危機(jī)產(chǎn)生的原因分析 3．危機(jī)事件的表現(xiàn)形式 4．房企容易引發(fā)危機(jī)事件的十大節(jié)點(diǎn) 5．危機(jī)管理的六大原則 6．有效處理危機(jī)事件的五大手段與技巧 【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件 【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？ 課程結(jié)束，謝謝大家！ 【作者資訊】涂山青，房地產(chǎn)資深策劃人/培訓(xùn)專(zhuān)家。全球500強(qiáng)華人講師，總裁網(wǎng)金牌講師，全國(guó)高企委職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（NCZY）首批特聘專(zhuān)家。中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)、中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)房地產(chǎn)人才網(wǎng)、總裁網(wǎng)、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線等數(shù)十家家機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)∕培訓(xùn)專(zhuān)家。QQ：164227229；BLOG：https://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn