講授：涂山青 【課程對象】 地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕副總經(jīng)理∕銷售總監(jiān)∕銷售經(jīng)理∕銷售人員∕客服人員∕管理人員∕ 【培訓(xùn)時間】2～3天 【課程介紹】 目前，“史上最嚴樓市調(diào)控”還在繼續(xù)，行業(yè)面臨調(diào)整，市場正在理性回歸。銷售越來越困難，客戶越來越難伺候……是困守危局，還是“強身健體”，提升技能？涂山青老師《地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)》課程，教您正確認識目前房地產(chǎn)銷售形勢與高端產(chǎn)品銷售特征，準確把握高端客戶的消費特點與心理習慣，有針對性地實現(xiàn)高端產(chǎn)品銷售；同時樹立高端客戶服務(wù)的正確觀念，把握高端客戶服務(wù)的基本準則與要領(lǐng)，掌握有效處理客戶投訴的技巧，助您在高端銷售中實現(xiàn)游刃有余，一擊中的，順利奪單。 課程通過對高端客戶銷售技巧與服務(wù)的步驟分解、動作設(shè)計和要領(lǐng)歸納及情景演練，全面提升地產(chǎn)高端客戶銷售技巧及成交技能，打造企業(yè)不敗金身…… 【課程特點】 根據(jù)客戶需要定制個性化課程內(nèi)容，專家講解，案例分析，情景模擬，問題討論，游戲互動，實戰(zhàn)實效！ 【課程收益】 1．認識目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)和高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì) 2．認識高端客戶的購買心理與購買行為 3．有效掌握房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售的各項技巧，包括介紹的技巧、報價與守價技巧、成交技巧、話術(shù)技巧等 4．認識房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)的特點，掌握高端客戶服務(wù)的五大秘訣 5．掌握房地產(chǎn)高端客戶溝通技巧及投訴處理技巧，全面提升客戶服務(wù)水平 【課程主要內(nèi)容】 銷售技能篇 一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點 1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì) 【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標 2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素 （1）環(huán)境因素 （2）物的因素 （3）人的因素 3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn) （1）政策面分析 （2）市場面分析 （3）銷售面分析 二、高端客戶的購買心理與購買行為 1．高端客戶的心理分析（8種典型心理） 【提示】高端客戶的思維模式 【案例】 2．高端客戶的購買行為特點 （1）生活態(tài)度 （2）消費取向 （3）興趣偏好 （4）生活習慣 （5）社交活動 【案例】 三、高端產(chǎn)品（別墅）銷售的準備工作 1．產(chǎn)品準備 2．環(huán)境條件準備 3．氛圍營造 4．人員心理準備 5．高端客戶的開發(fā) （1）高端客戶的調(diào)研 （2）高端客戶的需求分析 （3）高端客戶的開發(fā)與甄選 ① 高端客戶開發(fā)的八大途徑 ② 高端客戶的甄選 四、面向高端客戶（別墅）銷售的技巧 1．高端產(chǎn)品的銷售步驟設(shè)計 2．高端客戶的接近技巧 【小專題】面向高端客戶的電話接聽準則 3．高端客戶的產(chǎn)品介紹技巧 （1）產(chǎn)品介紹中的技巧 （2）沙盤講解技巧 （3）戶型講解技巧 （4）現(xiàn)場帶看技巧 【視頻觀摩】 4．面向高端客戶的報價與守價技巧 【案例】 5．面向高端客戶的異議排除技巧 6．高端客戶的成交技巧 （1）如何捕捉顧客的成交信號 （2）如何把握成交時機 【案例】 （3）如何促成交易（逼定） 7．面對高端客戶的話術(shù)技巧 【情景演練】 8．面對高端客戶銷售的常見錯誤分析 【綜合案例】 客戶服務(wù)篇 一、高端客戶服務(wù) 1．什么是客戶服務(wù)？ 【資料】走出客戶服務(wù)認識上的誤區(qū) 2．高端客戶服務(wù)的原則 3．高端客戶的服務(wù)特性 【提醒】客戶服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 【觀點】如何看待客戶服務(wù) 【自檢】客服人員自檢表 4．高端客戶服務(wù)的步驟 5．高端客戶服務(wù)的五大秘訣 【例】客戶服務(wù)流程圖 【案例】 【提醒】客戶忠誠度的衡量指標 【提示】他人之石 【自檢】 二、高端客戶的溝通技巧 1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài) 2．溝通中的6項要素 3．有效溝通五步法 4．溝通中表達的技巧 【 小知識】 溝通中的禁忌 5．溝通中聆聽的技巧 【秘訣】“五招”提高聆聽效率 【自檢】溝通中的聆聽能力測試 測試標準： 結(jié)論： 【項目】聆聽能力測試表 6．溝通中發(fā)問的技巧 7．溝通中厘清的技巧 8．溝通中回應(yīng)的技巧 9．客戶滿意溝通模式（五步法）： 【案例】 三、客戶投訴的處理技巧 1．關(guān)于客戶投訴 （1）客戶投訴的渠道 （2）導(dǎo)致顧客不滿的原因分析 服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素： 客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響： 客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響： 2．客戶投訴的十大熱點 3．處理客戶投訴四原則 原則一： 原則二： 原則三： 原則四： 4．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場 5．處理客戶投訴的十項要領(lǐng) 【提示】先處理心情，再處理事情！ 6．處理客戶投訴的6項技巧 7．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷 【案例】 【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變 四、建立客戶關(guān)系與高端客戶管理 1．建立高端客戶關(guān)系的五大秘訣 2．鎖定高端客戶五步法 【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細節(jié) 3．追求顧客滿意 【資料】客戶滿意度指標 【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當?shù)娜烁裾疚? 【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型 【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵 【我的忠告】 【綜合案例】 課程結(jié)束，謝謝聆聽！ 【作者簡介】涂山青，資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問，住建部中國房地產(chǎn)協(xié)會《城市開發(fā)》雜志特約撰稿人。全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。全球500強華人講師，總裁網(wǎng)金牌講師，2010中國品牌講師。中國房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國房地產(chǎn)人才網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線等多家機構(gòu)高級顧問∕培訓(xùn)專家。十多年顧問和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn)，效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。電話：13627106979；QQ：2437587185； E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn