《升級投訴處理與服務(wù)補救技巧》課程大綱

----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對象】：

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

二、快速確認(rèn)投訴者的真實目的

三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

四、非補償型難纏客戶心理分析

五、補償型難纏客戶心理分析

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴常見處理技巧

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

五、及時安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、危機公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧

二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧

三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧

四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧

五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧

六、內(nèi)部管理機制

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶心理不健康

二、客戶期望值高

三、客戶對我司不滿

四、認(rèn)為競爭對手服務(wù)好

五、競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、服務(wù)補救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、調(diào)查：收集信息

二、分析：事件原因及客戶心理分析

三、策劃：解決策略、流程及方案

四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

五、實施：全面實施解決方案

六、總結(jié)：分析、檢討提升

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、服務(wù)補救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)

二、方案的核心目標(biāo)

三、方案的主題策劃

四、方案的投入產(chǎn)出分析、 此消彼長的利弊分析

五、此消彼長的利弊分析方案的使用技巧

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、服務(wù)補救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、服務(wù)補救與客戶挽留關(guān)懷工具

二、常見離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補救與挽留對策

（一）競爭對手價格更優(yōu)惠

（二）對我司的服務(wù)不滿意

（三）競爭對手策反我司客戶

（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友

（五）其他原因

三、服務(wù)補救之客戶滿意度提高策略

（一）利益滿足

（二）精神情感滿足

（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足

（五）巧妙訴苦策略

（六）唯一的依靠

四、服務(wù)補救的其他注意細(xì)節(jié)

（一）如何爭取補救的機會

（二）了解客戶的信息

（三）回訪的時機

（四）如何調(diào)整自己的情緒？

（五）如何面對情緒激動的客戶？

（六）如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、   重點知識回顧

二、   互動：問與答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2  國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2  投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2  培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.  《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營銷技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營及智能終端精細(xì)化營銷》（2-4天）

6.  《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創(chuàng)新現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發(fā)布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

5. 通信TTT培訓(xùn)項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30%+ 案例分析30% + 模擬演練10%+難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國移動清遠(yuǎn)外公司外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售了300多臺機

2.        河北電信外拓路演項目，實現(xiàn)1天銷售689臺手機，127戶寬帶

3.        云浮移動外拓路演項目，實現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機89臺

4.        云浮移動好聲音外拓路演項目，實現(xiàn)現(xiàn)場報名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

8.  南京銀行個人金融與消費信貸團(tuán)隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

9.        四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

12.    昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標(biāo)桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

13.    招商銀行外拓營銷項目

14.    農(nóng)商銀行外拓營銷項目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點外拓營銷項目，實現(xiàn)基金營銷1300萬元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

1、 陳老師培訓(xùn)實在,實用,講課達(dá)到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

2、 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

3、 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用”，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                         

4、 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

5、 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

6、     陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      

7、 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          

8、 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

9、 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

10、     陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

11、     我們銀行及學(xué)員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進(jìn)行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

12、     陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

13、     陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

14、     聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

15、      陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認(rèn)識您,期待與您再次見面!!!

16、     通過陳老師的課程，我認(rèn)識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

17、     首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔(dān)心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

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