《通信：全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》課程大綱

             -----通信服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講

【培訓(xùn)目的】：

                 提高全業(yè)務(wù)運營渠道管理的知識和技能，分析各經(jīng)營商渠道現(xiàn)狀與渠道問題分析,重點分析電信渠道存在的問題電信如何借鑒移動和聯(lián)通渠道政策，作好渠道的布局電信接管C網(wǎng)后的競爭思路及發(fā)展方向

【課程對象】：

渠道主管，集團客戶經(jīng)理、政企客戶中心、家客、個人客戶中心領(lǐng)導(dǎo)及渠道人員、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中心

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于全業(yè)務(wù)運營方面問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。

前言、通信行業(yè)市場競爭新趨勢（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、通信行業(yè)發(fā)展的十大趨勢

二、新競爭格局下三大運營商業(yè)績與市場構(gòu)成分析

三、12年市場重點及爭奪焦點

案例分析或短片觀看

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第一章、深度認知“全業(yè)務(wù)運營”（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、何謂“全業(yè)務(wù)”

二、“全業(yè)務(wù)”運營環(huán)境

三、“全業(yè)務(wù)”運營管理特點

四、三大運營商“全業(yè)務(wù)”的經(jīng)營策略

五、中國電信的“全業(yè)務(wù)運營”

六、中國聯(lián)通的“全業(yè)務(wù)運營”

七、中國移動的“全業(yè)務(wù)運營”

八、競爭分析與競爭策略

九、正確看待“全業(yè)務(wù)運營”競爭

十、中國電信的“全業(yè)務(wù)”競爭優(yōu)勢

十一、做好“全業(yè)務(wù)”運營管理的關(guān)鍵

短片觀看及案例分析：福建電信：如何發(fā)揮電信的“全業(yè)務(wù)運營”優(yōu)勢案例

                   廣東移動：如何發(fā)揮移動的“全業(yè)務(wù)運營”優(yōu)勢案例

                    聯(lián)通： “全業(yè)務(wù)運營”資源整合案例

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、“全業(yè)務(wù)”運營的集團客戶策略制定（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、新形勢下的集團客戶市場定位

二、集團客戶管理“三貼近”

三、“全業(yè)務(wù)”引發(fā)的集團客戶策略

四、中國電信集團客戶管理的總體策略

五、從全新角度構(gòu)建營銷推廣體系

六、從客戶最大價值化進行產(chǎn)品發(fā)展

七、制定理性而靈活的價格競爭策略

八、可持續(xù)盈利的客戶管理策略

九、構(gòu)建更完善的營銷網(wǎng)絡(luò)

十、電信與聯(lián)通的渠道整合

十一、整合營銷創(chuàng)新

短片觀看、案例分析：從“天翼”行動看電信集團客戶策略

                  廣東移動集團客戶策略分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、“全業(yè)務(wù)”下營銷渠道轉(zhuǎn)型分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、“全業(yè)務(wù)”及新業(yè)務(wù)發(fā)展的新需求

二、市場及消費環(huán)境發(fā)展的新需求

三、應(yīng)對市場競爭的新需求

四、新型電信價值鏈整合的新需求

五、塑造營銷渠道品牌，提高市場競爭力

六、提供差異化服務(wù)，發(fā)揮“全業(yè)務(wù)”經(jīng)營優(yōu)勢

七、加強客戶消費行為研究，提供差異化服務(wù)

八、協(xié)調(diào)新舊兩類渠道，發(fā)揮“全業(yè)務(wù)”經(jīng)營優(yōu)勢

九、“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的業(yè)務(wù)整合策略

十、“全業(yè)務(wù)”環(huán)境下的融合營銷策略

 短片觀看、案例分析：從“奧運e家親”看“全業(yè)務(wù)”融合營銷---------

1、先發(fā)制人把握在網(wǎng)有價值用戶

2、守中帶攻以移動語音優(yōu)勢搶占家庭用戶

3、以體驗營銷創(chuàng)TD品牌

　　                  4、嘗試針對家庭用戶的捆綁營銷策略

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、“全業(yè)務(wù)”運營的集團客戶策略執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一 、集團客戶細分與定位

二 、集團客戶分類及拓展方向

三 、高價值集團客戶的維系

四 、實施客戶的“深度捆幫”

五 、做好行業(yè)應(yīng)用與推廣

六 、推行扁平化的渠道策略

七 、精細客戶的服務(wù)解決方案

八、匹配客戶價值與服務(wù)資源

九、電信接管C網(wǎng)后的競爭思路及發(fā)展方向

十、強化集團客戶管理的全面考核

案例分析：集團客戶的“深度捆邦”行動

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、   重點知識回顧

二、   互動：問與答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務(wù)行業(yè)（通信、銀行、電力、水務(wù)、供暖、航空等）培訓(xùn)導(dǎo)師

2  國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2  投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2  培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

2   

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、   營銷類課程（營業(yè)廳營銷、外叫營銷、社區(qū)營銷、星級客戶、集客經(jīng)理、比對公大客戶經(jīng)理、）

二、   投訴與危機公關(guān)課程

三、   TTT課程

四、   減壓課程

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、    通信標桿網(wǎng)點打造項目

2、    通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、    通信知識（服務(wù)）競賽項目

4、    通信TTT培訓(xùn)項目（輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材）

5、    通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

10、   《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

12、   《銀行大堂經(jīng)理：主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》（2-4天）

14、   《銀行網(wǎng)點負責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、    銀行標桿網(wǎng)點打造項目

2、    銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目

3、    銀行知識競賽項目

4、    銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目

5、    銀行理財產(chǎn)品營銷項目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、           電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、           電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3、           電力知識（服務(wù)）競賽項目

4、           電力TTT培訓(xùn)項目（輸出電力相關(guān)的10-20個課程及素材）

5、           陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營》（2-20天）

7、《商務(wù)禮儀》（2-4天）

8、《營業(yè)廳客戶服務(wù)與營銷技巧》(2-4天)

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1.     標桿網(wǎng)點打造項目

2.     投訴處疑理難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

3.     知識（服務(wù)）競賽項目

4.     TTT培訓(xùn)項目（輸出相關(guān)的20-40個課程及素材）

5.     產(chǎn)品營銷策劃項目

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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓(xùn)課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產(chǎn)品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡(luò)營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務(wù)策略與技巧》（2天+1晚）

6.  《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營》（2天+1晚）

7.  《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚）

8.  《團隊建設(shè)與執(zhí)行力訓(xùn)練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

  陳老師培訓(xùn)實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u  ------------中國工商銀行濱州分行張主任

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u  ------------中國農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長

  陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長

  跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u  ---------中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

  陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領(lǐng)悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

n  -----中國農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

  陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                     -----------------------------中國工商銀行李行長

  陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                          -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

  陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u  -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u  -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

l  -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

  我們銀行及學(xué)員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n  ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

  陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u  -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

  陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n  -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

  聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u  -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!!

u  ----------福州民生銀行  陳主任

  通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

  首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u  -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772