《通信：廳經(jīng)理綜合素質(zhì)技能提升》

             ---通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 陳毓慧老師主講

電話(huà)/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等的問(wèn)題？  每人提1-2個(gè)問(wèn)題，老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

一、案例：無(wú)理的客戶(hù)與無(wú)奈的客服

二、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員

三、導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性

第一章、卓越的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

(一) 凡事正面積極

(二) 凡事巔峰狀態(tài)

(三) 凡事主動(dòng)出擊

(四) 凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通技巧訓(xùn)練

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”

(四) 深入對(duì)方情境

a)       行為冰山模型

b)       釣魚(yú)理論

c)       對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）

d)      如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

e)       進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

(五) 高效引導(dǎo)技巧

a)  開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

b)  經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

(六) 三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心

第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(七) 高效溝通四要訣

a)       信息傳遞多向性

b)       信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

c)       信息傳遞多樣性

d)      信息傳遞短平快

(八) 高效溝通六步曲

a)       營(yíng)造氛圍

b)       理解共贏

c)       分析策劃

d)      提出方案

e)       認(rèn)同執(zhí)行

f)        實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳消戶(hù)案例

                    電信：客戶(hù)投訴天翼信號(hào)案例

                    移動(dòng)：客戶(hù)投訴10086案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一) 壓力與情緒管理策略

a)  贏者心態(tài)

b)  贏者思維

c)  共贏溝通

d)  自我激勵(lì)

e)   團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

（二）自我激勵(lì)八大技巧

a)  獎(jiǎng)勵(lì)法

b)  微笑法

c)  運(yùn)動(dòng)法

d)  學(xué)習(xí)法

e)  轉(zhuǎn)移法

f)  發(fā)泄法

g)  忽視法

h)   交友法

i)   團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

a)  團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

b)  團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

c)  個(gè)別人員談心

d)  團(tuán)隊(duì)表彰法

e)  團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

f)  團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、麥當(dāng)勞現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的啟示

二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理身份識(shí)別

(一) 長(zhǎng)官vs.教練

(二) 監(jiān)工vs.服務(wù)者

(三) 指揮vs.模范榜樣

(四) 上司vs.朋友

三、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境氛圍管理

 (一)      環(huán)境氛圍的三個(gè)核心：硬件、軟件、氛圍

(二)      舒適的環(huán)境要求

(三)      如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

(四)      促銷(xiāo)活動(dòng)的及產(chǎn)品的展示技巧

(五)      營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理

四、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理

(一) 激勵(lì)VS批評(píng)

(二) 精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

(三) 現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵

五、現(xiàn)場(chǎng)管理中的四面鏡子    

(一) 平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)

(二) 顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；

(三) 放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大

(四) 望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理技巧

(一) 顧客性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a)   四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

b)   四種性格的錄像片斷

c)   針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿(mǎn)意度策略

(二) 顧客的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理

a)  二種顧客行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）及案例分析

b)   針對(duì)二種客行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿(mǎn)意度策略與方法

c)   模擬演練

(三) 顧客深層需求---期望值分析

a)   馬斯洛需求層次論

b)   冰山模型

c)   釣魚(yú)理論

d)   顧客期望值分析

案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析

(四) 顧客滿(mǎn)意度   VS 顧客忠誠(chéng)度

a)  何謂顧客滿(mǎn)意度

b)  何謂顧客忠誠(chéng)度

c)  讓顧客從“滿(mǎn)意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

d)  《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》的運(yùn)用

案例分析：顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例

(五) 顧客滿(mǎn)意度的提升方法

a)  態(tài)度決定一切

b)  微笑+耐心

c)   標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化

d)   如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？

e)   形式比內(nèi)容更重要

f)   顧客顧客關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出

g)   沒(méi)有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)；

h)   有獎(jiǎng)提意見(jiàn)及建議；

i)   讓客人自助式服務(wù)；

j)   以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長(zhǎng)記性；  海爾OEC管理法則

                    希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進(jìn)；

                    泉州移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例

北京移動(dòng)：廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理案例

某營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

以學(xué)員提出的案例進(jìn)行分析討論、模擬演練

第三章、客戶(hù)抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶(hù)心理不健康

(二) 客戶(hù)期望值高

(三) 客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶(hù)造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一)  求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

(二)  求尊重公平的心理

(三)  求補(bǔ)償損失的心理

(四)  求盡快解決問(wèn)題的心理

(五)  惡意投訴心理

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) 客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話(huà)，客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(三) 客戶(hù)要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶(hù)為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

(一)   語(yǔ)言技巧

(二)   行為技巧

(三)   三換原則

九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移 

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一)    息事寧人策略

(十二)    快刀斬亂麻策略

(十三)    欲擒故縱策略

(十四)    團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五)    情感拉攏策略

(十六)    步步為營(yíng)策略

(十七)    先發(fā)制人策略

(十八)    虛實(shí)結(jié)合策略

(十九)    迂回曲折策略

(二十)    疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例；

2、營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；

3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

7、電腦系統(tǒng)故障處理技巧

8、客戶(hù)證件不全溝通服務(wù)技巧

9、客戶(hù)交費(fèi)溝通技巧

10、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)技巧

11、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)技巧

12、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通技巧

13、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)技巧

14、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)技巧

15、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)如何緩解客戶(hù)急躁心理

16、老年人不容易溝通，怎么辦？

17、無(wú)叫號(hào)機(jī)，客戶(hù)無(wú)法按順序辦理業(yè)務(wù)，怎么辦？

18、通訊產(chǎn)品不達(dá)預(yù)期，怎么辦？

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、提升員工的積極性（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 身體力行調(diào)動(dòng)員工積極性的前提和原則

（一）摸清“家底”。

（二）率先垂范

（三）公道

（四）相互信任

（五）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的辯證原則。

（六）綜合運(yùn)用原則

二、靈活運(yùn)用調(diào)動(dòng)員工積極性的方法和技巧

（一）民主管理，不要做統(tǒng)治者。

（二）鼓勵(lì)員工成為人才，成就一項(xiàng)事業(yè)

（三）溝通中的激勵(lì)

（四）引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

（五）解決員工的后顧之憂(yōu)

（六）對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)。

案例分析： 米其林：調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析

           格力：  調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析

          普利司通：調(diào)動(dòng)員工積極性的正面案例分析

          某某企業(yè)員工積極性不高的負(fù)面案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練

三、要時(shí)常對(duì)員工強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的凝聚力作用

四、提倡走動(dòng)式管理，針對(duì)性地適時(shí)適地與員工交流

五、善用批評(píng)藝術(shù)，多引導(dǎo)、少批評(píng)

六、羅列現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，讓員工共同參與討論并最終產(chǎn)生決議

七、提供有效的反饋途徑

八、關(guān)心員工的生活

短片觀看及案例分析：海爾：管理者適時(shí)適地與員工交流的正面案例

                   華豐橡膠公司：管理者善用批評(píng)員工藝術(shù)的正面案例

                   松下電器：?jiǎn)T工積極性的正面案例

                   某某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)員工的反面案例

常見(jiàn)問(wèn)題示范指導(dǎo)、模擬演練：?jiǎn)T工中的“釘子”應(yīng)如何溝通？

                            員工工作不配合應(yīng)如何溝通？

                            員工請(qǐng)假應(yīng)如何溝通？

                            員工不習(xí)慣看作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)應(yīng)如何溝通？

                            員工想離職時(shí)應(yīng)如何溝通？

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練

第五章、業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳管理及宣傳呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、宣傳管理

（一）宣傳的總體要求

（二）宣傳的目的

（三）宣傳主題

（四）宣傳口號(hào)

（五）宣傳安排

（六）宣傳內(nèi)容

（七）宣傳的活動(dòng)目標(biāo)

（八）財(cái)務(wù)預(yù)算

（九）活動(dòng)注意事項(xiàng)

二、影響3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的三大因素

（一）3G產(chǎn)品體驗(yàn)的語(yǔ)言

（二）3G產(chǎn)品體驗(yàn)的方式

（三）體驗(yàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心

三、3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的六大策略

（一）主動(dòng)出擊策略

（二）海量營(yíng)銷(xiāo)策略

（三）資源整合策略

（四）團(tuán)隊(duì)配合策略

（五）攻心為上策略

（六）利弊分析策略

案例分析及模擬演練：移動(dòng)3G手機(jī)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的案例分析及模擬演練

電信漏話(huà)提醒業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的案例分析及模擬演練

                    電信便民短信體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的案例分析及模擬演練

四、獨(dú)具慧眼的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略組合選擇

（一）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn) VS 營(yíng)業(yè)廳外體驗(yàn)

（二）主動(dòng)體驗(yàn) VS 被動(dòng)體驗(yàn)

（三）3G產(chǎn)品陳列 VS 人員推廣

（四）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的“ 推 ”和“拉”策略

五、周密策劃的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方案

（一）優(yōu)秀體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（二）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)

（三）體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主題策劃

（四）投入產(chǎn)出分析、可行性分析

案例分析及模擬演練：電信天翼手機(jī)視覺(jué)化策劃案例分析及模擬演練

六、體驗(yàn)區(qū)生動(dòng)化陳列

（一）空間設(shè)計(jì)與美化

（二）體驗(yàn)設(shè)備的色彩與空間

（三）輔助體驗(yàn)設(shè)備的要求

（四）助銷(xiāo)品禮品及POP陳列技巧

（五）體驗(yàn)服務(wù)人員的形象情緒與站位

七、POP海報(bào)的手繪技巧

（一）視覺(jué)沖擊力強(qiáng)

（二）重點(diǎn)突出、主次分別

（三）數(shù)字吸引

（四）色彩醒目、圖案鮮明、簡(jiǎn)潔

（五）文字內(nèi)容少而精練

（六）整體布局美觀

模擬演練：聯(lián)通“親情1+”P(pán)OP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

          聯(lián)通如意通POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

          移動(dòng)G3無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)筆記本POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

          移動(dòng)神州行POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

          電信“我的e家” POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

          電信商務(wù)領(lǐng)航POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

電信“天翼” POP海報(bào)的手繪技巧的模擬演練

八、完美的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理工作

（一）明確體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的分工和責(zé)任人

（二）體驗(yàn)活動(dòng)時(shí)間把控與客戶(hù)把控

（三）體驗(yàn)活動(dòng)的全員培訓(xùn)和動(dòng)員

（四）促銷(xiāo)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)控制與應(yīng)急

短片觀看及案例分析：移動(dòng)硬盤(pán)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理案例分析

                    聯(lián)通3G手機(jī)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理案例分析

                    電信無(wú)線(xiàn)寬帶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

九、3G產(chǎn)品體驗(yàn)與呈現(xiàn)技巧

（一）影響3G產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）3G產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的三大法寶

短片觀看及案例分析： 移動(dòng)188號(hào)碼體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

移動(dòng)G3全國(guó)單向套餐體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信本地天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信商旅天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信號(hào)百秘書(shū)業(yè)務(wù)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信漫游直通車(chē)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信詳單粉碎機(jī)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信違章查詢(xún)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信話(huà)費(fèi)周周報(bào)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

電信一卡多號(hào)體驗(yàn)及呈現(xiàn)案例

模擬演練：聯(lián)通3G無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)卡/3G上網(wǎng)本/3G手機(jī)推介的三套話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式

十、客戶(hù)異議處理技巧

（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假——找出核心的異議

（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

（六）寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

（七）客戶(hù)核心異議處理技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)處理客戶(hù)對(duì)彩鈴價(jià)格異議的案例分析

                    移動(dòng)處理客戶(hù)對(duì)無(wú)線(xiàn)座機(jī)信號(hào)異議的案例分析

                    電信處理客戶(hù)對(duì)無(wú)線(xiàn)寬帶網(wǎng)速異議的案例分析

                    聯(lián)通處理客戶(hù)對(duì)3G手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題異議的案例分析

強(qiáng)化訓(xùn)練：聯(lián)通常見(jiàn)的十句客戶(hù)異議處理技巧及話(huà)術(shù)

十一、難以拒絕的促單技巧

（一）假設(shè)成交法

（二）視覺(jué)成交法

（三）心像成交法

（四）總結(jié)締結(jié)法

（五）對(duì)比締結(jié)法

（六）請(qǐng)求成交法

十二、簽約收款技巧

（一）簽約技巧及收款話(huà)術(shù)訓(xùn)練

（二）簽約常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧

（三）收款技巧及收款話(huà)術(shù)訓(xùn)練

（四）收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)促成案例分析

                    電信天翼樂(lè)享3G套餐營(yíng)銷(xiāo)促成案例分析

                    電信有線(xiàn)寬帶營(yíng)銷(xiāo)簽約收款案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、   重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、   互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、   學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、   企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、   合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2  通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2  國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2  投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2  慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃機(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2  針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1.  《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2.  《裝維：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有效溝通技巧》（2-4天）

3.  《通信：營(yíng)業(yè)廳4G終端業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》（2-4天）

4.  《4G合約機(jī)、裸機(jī)銷(xiāo)售技巧》（2-4天）

5.  《4G流量經(jīng)營(yíng)及智能終端精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)》（2-4天）

6.  《集團(tuán)/政企4G全業(yè)務(wù)信息化營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》（2-4天）

7.  《4G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

8.  《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天）

9.  《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天）

11. 《4G時(shí)代，通信店長(zhǎng)創(chuàng)新現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優(yōu)秀”－4G時(shí)代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1. 通信4G升級(jí)、4G放號(hào)推廣策劃與組織項(xiàng)目

2. 炒店，路演促銷(xiāo)、品牌手機(jī)特賣(mài)、合約機(jī)特賣(mài)會(huì)等活動(dòng)策劃與組織項(xiàng)目

3. 大型品牌推廣會(huì)、大型發(fā)布會(huì)等活動(dòng)項(xiàng)目策劃與組織項(xiàng)目

4. 通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

5. 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

謝謝您的關(guān)注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

1.        中國(guó)移動(dòng)清遠(yuǎn)外公司外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷(xiāo)售了300多臺(tái)機(jī)

2.        河北電信外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)1天銷(xiāo)售689臺(tái)手機(jī)，127戶(hù)寬帶

3.        云浮移動(dòng)外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)在微信關(guān)注10460人，手機(jī)89臺(tái)

4.        云浮移動(dòng)好聲音外拓路演項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名1351人（公司任務(wù)是30人），超額完成任務(wù)40多倍

（二）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

5.  廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

6.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

7.  廣東白云建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

8.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

9.        四川溫江建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

10.    內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

11.    內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

12.    昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）

13.    招商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

14.    農(nóng)商銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

15.    建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金營(yíng)銷(xiāo)1300萬(wàn)元，粵通卡35張

（三）、電力行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）、公開(kāi)課：

【學(xué)員反饋集錦】：

  陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

  更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

  陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                         

  跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

  陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      

  陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                          

  陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

  陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

  陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好，能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

  我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話(huà),運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

  陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線(xiàn)，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

  陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

  聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)陳老師的課。

   陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見(jiàn)面!!!

  通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

  首先說(shuō)一句心里話(huà)：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

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