1 項(xiàng)目總覽及項(xiàng)目亮點(diǎn)

l  項(xiàng)目總覽

l  項(xiàng)目亮點(diǎn)

2 項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)

3.1參考 百佳網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容主軸

2百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)考核要點(diǎn)

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境

u  網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境：

2  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整潔，各類(lèi)標(biāo)識(shí)、鉻牌齊全并保持清潔

2  網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有供客戶使用的停車(chē)位

2  設(shè)有殘障人員通道或相關(guān)服務(wù)設(shè)施

2  網(wǎng)點(diǎn)外部明示營(yíng)業(yè)時(shí)間，具備外幣兌換等規(guī)定標(biāo)識(shí)

2  宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定

u  網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)：

2  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)，且分區(qū)合理

2  配備功能區(qū)指示引導(dǎo)牌齊全，且制作規(guī)范、實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照

u  窗口設(shè)置：

2  柜員工作柜臺(tái)、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，機(jī)具布線隱藏，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品

2  設(shè)置涉外服務(wù)窗口，中英文對(duì)照可視標(biāo)識(shí)明顯

2  客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施

2  高端客戶服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)封閉式一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù)，且設(shè)置獨(dú)立現(xiàn)金窗口和客戶出及出入安全通道

u  大堂設(shè)置：

2  營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序

2  營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢臺(tái)，（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，方便客戶咨詢

2  營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈整齊的休閑椅

2  服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)鈔機(jī)再錄像監(jiān)控范圍內(nèi)

u  自助區(qū)設(shè)置：

2  自助服務(wù)區(qū)與營(yíng)業(yè)廳相連

2  自助服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)

2  自助設(shè)備完好率達(dá)100%

2  各機(jī)具之間的放置較好地考慮了客戶私密性保護(hù)

2  自助設(shè)備有中英文顯示界面或雙語(yǔ)操作提示

2  自動(dòng)存取款機(jī)可受理外卡，具備受理我卡的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)與實(shí)際功能相符

2  通過(guò)自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無(wú)亂張貼現(xiàn)象

二、理財(cái)資訊及信息公示

u  信息公示

2  營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2  營(yíng)業(yè)廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價(jià)，且運(yùn)行正常，翻頁(yè)及時(shí)

2  營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)分別設(shè)置客服（投訴）電話，且實(shí)現(xiàn)與客服中心免撥直通和中英文雙語(yǔ)服務(wù)

u  理財(cái)資訊

2  營(yíng)業(yè)廳有可正常使用的視頻播放設(shè)備，播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊

2  可通過(guò)有關(guān)途經(jīng)查詢基金凈值、銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品信息等

2  營(yíng)業(yè)廳以宣傳折頁(yè)、財(cái)經(jīng)刊物、行情分析等形式向客戶提供理財(cái)信息、風(fēng)險(xiǎn)提示、市場(chǎng)行情和金融資訊等資訊服務(wù)

三、業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率

u  業(yè)務(wù)功能種類(lèi)

2  可受理貨幣兌換、外上學(xué)受理、外幣匯劃等業(yè)務(wù)

2  可受理個(gè)人貸款、信用卡、借記卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)

2  可進(jìn)行保險(xiǎn)、國(guó)債、基金等金融產(chǎn)品銷(xiāo)售

2  可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請(qǐng)

u  處理效率

2  是否有因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴現(xiàn)象

2  柜員月日均業(yè)務(wù)量不少于200筆

四、服務(wù)制度與規(guī)范

u  服務(wù)制度

2  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求

2  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細(xì)的檢查記錄

2  有總、分行根據(jù)中銀協(xié)《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及預(yù)案示范文本、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等文件制定的實(shí)施細(xì)則

2  有完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

2  建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

2  在執(zhí)行中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制定體系基礎(chǔ)上，制定符合實(shí)際的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)比制度等

u  日常服務(wù)

2  大堂經(jīng)理主動(dòng)引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)

2  大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

2  大堂經(jīng)理能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)

2  柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)

2  臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效

2  向客戶銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，并進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，不存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象

u  投訴處理

2  客戶意見(jiàn)簿格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，對(duì)意見(jiàn)及時(shí)有效回復(fù)

2  系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時(shí)，客戶投訴處理效率高、效果好，并歸檔整理

u  安全防范

2  安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)

2  營(yíng)業(yè)廳無(wú)用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消防設(shè)備

2  有必要的免費(fèi)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等

u  服務(wù)檔案管理

2  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱

2  文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包括中銀協(xié)相關(guān)公約規(guī)定、系統(tǒng)相關(guān)規(guī)定、本地地方協(xié)會(huì)規(guī)定以及2年內(nèi)本行服務(wù)活動(dòng)材料等

2  文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類(lèi)，統(tǒng)一保存，實(shí)行檔案無(wú)紙化管理的單位，檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱；未實(shí)行無(wú)紙化管理的單位，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂

五、經(jīng)營(yíng)效益和資產(chǎn)質(zhì)量

u  經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

2  連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)的年度主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

2  年人均綜合經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到20萬(wàn)以上

2  年利潤(rùn)增長(zhǎng)率達(dá)到15%以上

u  資產(chǎn)質(zhì)量

2  不良貸款率控制在上級(jí)行要求的合理水平，在近兩年內(nèi)沒(méi)有受到上級(jí)行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)處罰（包括預(yù)警、整頓、停牌處罰措施）

3 項(xiàng)目目標(biāo)

打造百佳網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合廣發(fā)銀行分行的實(shí)際情況，通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),助力分行百佳網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)工作，同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的廣發(fā)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。從而達(dá)到百佳銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。

4 項(xiàng)目實(shí)施成果

l實(shí)施思路：3個(gè)“方面”

本項(xiàng)目從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員的素質(zhì)、能力、意識(shí)3個(gè)方面切入， 切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)百佳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作。

l實(shí)施成果：3個(gè)“一”

5項(xiàng)目實(shí)施流程

5.1 項(xiàng)目總體流程

 根據(jù)廣發(fā)銀行分行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)的項(xiàng)目需求，并結(jié)合 公司的相關(guān)建議，整個(gè)項(xiàng)目主要有以下流程：

5.2 項(xiàng)目具體流程

5.2.1 暗訪調(diào)研

5.2.2 啟動(dòng)大會(huì)

項(xiàng)目開(kāi)始前組織召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來(lái)百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，從而更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。

以下是項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)的具體安排（供參考）：

5.2.3 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

l  分崗位輔導(dǎo)

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對(duì)性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

1.       網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”廣發(fā)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個(gè)方面:第一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任最大。

因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個(gè)維度：

2.       客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力，提升綜合營(yíng)銷(xiāo)技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。

3.       營(yíng)運(yùn)主管

營(yíng)運(yùn)主管的培訓(xùn)主要從柜員的科學(xué)勞動(dòng)組合著手，實(shí)現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺(tái)”轉(zhuǎn)變，激發(fā)營(yíng)運(yùn)主管彈性排班意識(shí)、輔導(dǎo)營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流程變化等進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜員勞動(dòng)組合精細(xì)化管理。

4.       大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)技巧。

5.       柜員

柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語(yǔ)、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、交叉及增值銷(xiāo)售、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。

l  競(jìng)賽實(shí)施

銷(xiāo)售競(jìng)賽與駐點(diǎn)輔導(dǎo)同步進(jìn)行。通過(guò)銷(xiāo)售競(jìng)賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷(xiāo)售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況，優(yōu)化項(xiàng)目效果。根據(jù)競(jìng)賽季的開(kāi)單量、成交額以及與競(jìng)賽前等長(zhǎng)時(shí)間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評(píng)選出團(tuán)隊(duì)、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

5.2.4 固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對(duì)象：輔導(dǎo)的4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組；

督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容；

交付物：根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫(xiě)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項(xiàng)目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述。

5.2.5 總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會(huì)是對(duì)項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會(huì)首先是項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。

 公司采取總結(jié)復(fù)制1+3模式，即選取1個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)駐輔導(dǎo)，3個(gè)復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)（復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)具體數(shù)量由網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組共同決定）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項(xiàng)目成本。另一面，也可為標(biāo)桿施加壓力，保證項(xiàng)目效果，實(shí)現(xiàn)雙贏。

6 項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容

本階段內(nèi)容將主要參考項(xiàng)目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，該批次針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

6.1 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。

6.2 固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。

6 項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研報(bào)告》一份

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目方案》一份

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)過(guò)程記錄冊(cè)》

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目照片及視頻集錦》一份

u 《百佳網(wǎng)點(diǎn)打造及營(yíng)銷(xiāo)效能提升項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》一份

8 項(xiàng)目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑

8.1 督導(dǎo)固化分工

8.2 督導(dǎo)固化方式方法

部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：

督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說(shuō)明如下：

1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽

在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)間推行服務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)各級(jí)行考核，神秘人考核等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、合格網(wǎng)點(diǎn)、不合格網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行從高到低的排名。

2、實(shí)時(shí)檢查

通過(guò)突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凸顯分行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點(diǎn)全員的重視與關(guān)注。

3、客戶滿意度

每周對(duì)行員的星級(jí)柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器的評(píng)價(jià)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進(jìn)行客戶滿意度排名，公布在銀行內(nèi)網(wǎng)上，同時(shí)對(duì)排名在后的5%位行員進(jìn)行懲罰。

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn) “中收提升”項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)效能提升、生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

5、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

6、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

7、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.   廣東X建行省級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)@全國(guó)百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目（2014年，1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*15天）

5.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)廣發(fā)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

6.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

7.       內(nèi)蒙廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

9.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)廣發(fā)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）