1 項(xiàng)目總覽及項(xiàng)目亮點(diǎn)

l  項(xiàng)目總覽

l  項(xiàng)目亮點(diǎn)

2 項(xiàng)目背景

中國(guó)建設(shè)銀行提出了建設(shè)國(guó)內(nèi)一流零售銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展愿景，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)第三次轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“綜合性網(wǎng)點(diǎn)、綜合柜員制、綜合營(yíng)銷隊(duì)伍”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)和客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

建設(shè)銀行廣東省分行在實(shí)施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)中，明確了網(wǎng)點(diǎn)在省分行整個(gè)管理框架中的核心位置，“網(wǎng)點(diǎn)興則分行興，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)則分行強(qiáng)”。而一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的成敗往往在于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)手冊(cè)》里，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有了新的角色定位，如何做好“網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人”，對(duì)推進(jìn)“三綜合”建設(shè)工作有重要的意義，也是網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升的關(guān)鍵。

根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領(lǐng)導(dǎo)的要求，促進(jìn)綜合團(tuán)隊(duì)的建設(shè)以及網(wǎng)點(diǎn)的資源整合，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力的塑造，運(yùn)用更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及案例分享促進(jìn)湛江分行“三綜合”工作的推動(dòng)以及網(wǎng)點(diǎn)綜合效能的提升。

陳毓慧老師根據(jù)多年網(wǎng)點(diǎn)的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、省分行網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)工作指示以及前期與支行領(lǐng)導(dǎo)班子的深入溝通， 竭誠(chéng)推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施。

3項(xiàng)目執(zhí)行依據(jù)

3.1參考 “三綜合”內(nèi)容主軸

3.2參考省分行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)手冊(cè)》

3.3結(jié)合國(guó)內(nèi)外同行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人以及理財(cái)經(jīng)理等各個(gè)崗位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及做法，例《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作的101分》、《理財(cái)經(jīng)理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實(shí)踐化經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的確定，促進(jìn)產(chǎn)能的提升。

4 項(xiàng)目目標(biāo)

本項(xiàng)目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行的實(shí)際情況，通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),助力湛江分行“三綜合”的推進(jìn)工作，同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。

5 項(xiàng)目實(shí)施成果

l實(shí)施思路：3個(gè)“方面”

本項(xiàng)目從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員的素質(zhì)、能力、意識(shí)3個(gè)方面切入， 切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)工作。

l實(shí)施成果：3個(gè)“一”

6項(xiàng)目實(shí)施流程

6.1 項(xiàng)目總體流程

 根據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行湛江分行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)的項(xiàng)目需求，并結(jié)合 公司的相關(guān)建議，整個(gè)項(xiàng)目主要有以下流程：

6.2 項(xiàng)目具體流程

6.2.1 暗訪調(diào)研

6.2.2 啟動(dòng)大會(huì)

項(xiàng)目開始前組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來(lái)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，從而更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。

以下是項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)的具體安排（供參考）：

6.2.3 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

l  分崗位輔導(dǎo)

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、大堂經(jīng)理、柜員進(jìn)行有針對(duì)性地課程輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

1.       網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”建設(shè)的靈魂。網(wǎng)點(diǎn)的能力，取決于三個(gè)方面:第一，市場(chǎng)營(yíng)銷能力；第二，內(nèi)部管理能力；第三，員工的綜合素質(zhì)。如何解決能力問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任最大。

因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輔導(dǎo)中，主要側(cè)重以下幾個(gè)維度：

2.       客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)從網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品出發(fā)，設(shè)置以提升具體產(chǎn)品營(yíng)銷能力，提升綜合營(yíng)銷技巧為目標(biāo)出發(fā)。此外還注重客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的輔導(dǎo)，提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。

3.       營(yíng)運(yùn)主管

營(yíng)運(yùn)主管的培訓(xùn)主要從柜員的科學(xué)勞動(dòng)組合著手，實(shí)現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺(tái)”轉(zhuǎn)變，激發(fā)營(yíng)運(yùn)主管彈性排班意識(shí)、輔導(dǎo)營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流程變化等進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜員勞動(dòng)組合精細(xì)化管理。

4.       大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)從大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營(yíng)銷氛圍打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)介切入，以提升公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)技巧。

5.       柜員

柜員的培訓(xùn)主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務(wù)用語(yǔ)、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務(wù)技能、柜面客戶投訴處理技巧、網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略性產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、交叉及增值銷售、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等。

l  競(jìng)賽實(shí)施

銷售競(jìng)賽與駐點(diǎn)輔導(dǎo)同步進(jìn)行。通過(guò)銷售競(jìng)賽，刺激學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學(xué)員的掌握情況，優(yōu)化項(xiàng)目效果。根據(jù)競(jìng)賽季的開單量、成交額以及與競(jìng)賽前等長(zhǎng)時(shí)間相比，學(xué)員的進(jìn)步情況，評(píng)選出團(tuán)隊(duì)、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。

6.2.4 固化督導(dǎo)

督導(dǎo)對(duì)象：輔導(dǎo)的4個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；

督導(dǎo)人員： 督導(dǎo)小組；

督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容；

交付物：根據(jù)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項(xiàng)目導(dǎo)入的具體內(nèi)容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述。

6.2.5 總結(jié)復(fù)制

總結(jié)大會(huì)是對(duì)項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會(huì)首先是項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。

 公司采取總結(jié)復(fù)制1+3模式，即選取1個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)駐輔導(dǎo)，3個(gè)復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)（復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)具體數(shù)量由網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組共同決定）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。一方面，可節(jié)省項(xiàng)目成本。另一面，也可為標(biāo)桿施加壓力，保證項(xiàng)目效果，實(shí)現(xiàn)雙贏。

7 項(xiàng)目執(zhí)行內(nèi)容

本階段內(nèi)容將主要參考項(xiàng)目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)，該批次針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期4天輔導(dǎo)+1天督導(dǎo)/每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

7.1 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)篇

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。

7.2 固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)第5天進(jìn)行輔導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。

8 項(xiàng)目執(zhí)行的交付物成果

u 《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目網(wǎng)點(diǎn)暗訪調(diào)研報(bào)告》一份

u 《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目方案》一份

u 《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目輔導(dǎo)過(guò)程記錄冊(cè)》

u 《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目照片及視頻集錦》一份

u 《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》一份

10 項(xiàng)目報(bào)價(jià)

備注：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)時(shí)間以及培訓(xùn)內(nèi)容僅供參考，具體的時(shí)間與內(nèi)容由分行確定。

費(fèi)用包括：講師授課費(fèi)、課程設(shè)計(jì)費(fèi)、講師所得稅、教材費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等；在項(xiàng)目結(jié)束之后10個(gè)工作日內(nèi)支付合同款項(xiàng)。

以上報(bào)價(jià)不涵蓋：

l  培訓(xùn)場(chǎng)地租金；

l 各類培訓(xùn)資料版權(quán)及錄音、錄像使用權(quán)；

培訓(xùn)所使用的輔助教學(xué)設(shè)備（主要指投影儀、幻燈機(jī)等）。

11 項(xiàng)目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑

11.1 督導(dǎo)固化分工

11.2 督導(dǎo)固化方式方法

部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：

督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說(shuō)明如下：

1、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽

在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)間推行服務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)各級(jí)行考核，神秘人考核等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、合格網(wǎng)點(diǎn)、不合格網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行從高到低的排名。

2、實(shí)時(shí)檢查

通過(guò)突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，凸顯分行對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點(diǎn)全員的重視與關(guān)注。

3、客戶滿意度

每周對(duì)行員的星級(jí)柜員服務(wù)評(píng)價(jià)器的評(píng)價(jià)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進(jìn)行客戶滿意度排名，公布在銀行內(nèi)網(wǎng)上，同時(shí)對(duì)排名在后的5%位行員進(jìn)行懲罰。

【服務(wù)營(yíng)銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）