時(shí)間

時(shí)間

對(duì)象

序號(hào)

內(nèi)容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

10：30-11：30

網(wǎng)點(diǎn)二

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

11：30-12：30

網(wǎng)點(diǎn)三

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

14：00-15：00

網(wǎng)點(diǎn)四

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

15：00-16：00

網(wǎng)點(diǎn)五

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

16：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)六

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

17：00-18：00

網(wǎng)點(diǎn)七

1

主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議

第二天

9：00-12：00；  14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規(guī)范

3

ＶＩP室的運(yùn)用要點(diǎn)，運(yùn)用技巧

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的召開(kāi)

5

團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)

6

如何與員工溝通互動(dòng)

7

員工輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧

8

如何激發(fā)員工的營(yíng)銷興趣

9

如何培訓(xùn)員工營(yíng)銷技能

10

人員激勵(lì)、管理、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)

11

現(xiàn)場(chǎng)游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》

12

非現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理

《各個(gè)崗位營(yíng)銷過(guò)程管理表》

13

二次績(jī)效考核——參考建議

《員工績(jī)效管理表》

14

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與方法

15

提升團(tuán)隊(duì)管理辦法

17

員工一對(duì)一績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)技巧

《績(jī)效面談提升計(jì)劃表》

18

網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的策略分解

19：00-21：00

柜員

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范

3

高效激勵(lì)晨會(huì)的柜員配合要求

4

崗位職責(zé)梳理

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)）

5

服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見(jiàn)、提醒遞、目相送；強(qiáng)化舉手禮訓(xùn)練

7

導(dǎo)入轉(zhuǎn)介卡

《客戶轉(zhuǎn)介卡》

8

現(xiàn)場(chǎng)觀察，溝通并反饋，至少要求開(kāi)口遞送20份折頁(yè)，轉(zhuǎn)介3個(gè)客戶至客戶經(jīng)理

9

一句營(yíng)銷

10

客戶識(shí)別

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營(yíng)銷自檢表》

第三天

9：00-12：00；  14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)主任

20

培養(yǎng)督促柜員技巧

21

培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）技巧

22

培養(yǎng)全體人員技巧

23

如何培養(yǎng)員工進(jìn)行營(yíng)銷

《員工非現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷監(jiān)督表》

24

如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險(xiǎn)業(yè)務(wù)

25

培養(yǎng)全體人員貸款營(yíng)銷技巧

26

培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營(yíng)銷技巧

27

員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)

28

客戶抱怨投訴處理技巧

《客戶投訴處理登記表》

29

升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)技巧

30

工作檢查、難題解答

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（柜臺(tái)版）》

2

新開(kāi)借記卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4

手機(jī)銀行營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)）

5

短信通知營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

6

網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

第四天

9：00-12：00    14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的大堂經(jīng)理配合要求

5

輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理第一次巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后），并記錄存在的問(wèn)題（根據(jù)巡檢表）  

《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》

6

八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點(diǎn)）

7

客戶引導(dǎo)分流技巧

8

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

潛在貴賓客戶識(shí)別特征（大堂經(jīng)理用）

9

廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

《轉(zhuǎn)介卡》

10

主動(dòng)性訓(xùn)練

《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（大堂版）》

11

大堂掌控力訓(xùn)練

12

大堂關(guān)懷客戶訓(xùn)練

13

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 

14

“一對(duì)一”對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)流程輔導(dǎo)（設(shè)及到識(shí)別引見(jiàn)、引導(dǎo)分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識(shí)別引見(jiàn)能力、引導(dǎo)分流和服務(wù)營(yíng)銷的主動(dòng)性

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機(jī)銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）

16

信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2

現(xiàn)金分期營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3

代理保險(xiǎn)營(yíng)銷技術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練

第五天

9：00-12：00    14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險(xiǎn)推廣技巧

18

基金推廣技巧

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

20

大堂銷售提升技巧訓(xùn)練

21

高端人士識(shí)別技巧

22

攬儲(chǔ)吸存技巧

23

貸款營(yíng)銷技巧；

24

客戶異議處理技巧

25

電話營(yíng)銷技巧

26

常見(jiàn)異議處理技巧

27

如何深度營(yíng)銷？

28

網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營(yíng)銷技巧

《網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷表》

19：00-21：00

柜員

1

轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2

團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3

中高端客戶識(shí)別及心理分析

4

吸儲(chǔ)營(yíng)銷技巧

第六天

9：00-12：00    14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性

2

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

3

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷

4

高效激勵(lì)晨會(huì)的客戶經(jīng)理配合要求

5

崗位職責(zé)梳理

6

客戶梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)                                                                                                                                         

《客戶信息梳理表》

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

7

客戶認(rèn)養(yǎng)的作用和認(rèn)養(yǎng)話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)養(yǎng)

8

服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練                                                                                                                                   

9

客戶開(kāi)發(fā)：目標(biāo)客戶識(shí)別開(kāi)發(fā)拜訪溝通接近技巧

10

客情關(guān)系：中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)建

《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（客戶經(jīng)理版）》

11

梳理已購(gòu)黃金被套的客戶

12

進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)                                                                                                                                         

13

針對(duì)客戶信息梳理表的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分群經(jīng)營(yíng)、分級(jí)維護(hù)

19：00-21：00

柜員

1

投資型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

2

禮品型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

3

飾品型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

4

賬戶金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

5

基金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練

《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計(jì)表》

第七天

9：00-12：00    14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險(xiǎn)推廣技巧

15

投資基金推廣技巧

16

收藏金飾推廣技巧

17

微信營(yíng)銷技巧

18

發(fā)短信問(wèn)候客戶

19

公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

20

營(yíng)銷沙龍

《沙龍營(yíng)銷表》

21

外拓技巧

22

客戶拜訪預(yù)約技巧

23

上門拜訪技巧

24

輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話

25

信貸營(yíng)銷要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)把控

信貸風(fēng)險(xiǎn)把控要點(diǎn)

26

團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧

19：00-21：00

柜員

1

客戶抱怨投訴心理分析

2

常見(jiàn)客戶抱怨投訴類型

3

客戶抱怨投訴處理的步驟

4

如何委婉地解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

6

老年客戶抱怨投訴處理技巧

7

客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)抱怨投訴處理技巧

8

客戶證件不全抱怨投訴處理技巧

9

客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧

10

如何降低客戶投訴率

11

投訴處理模擬演練

12

如何提高神秘人檢查得分？

13

避免危機(jī)，從我做起

14

上一期工作檢查、難題解答

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

15

總結(jié)回顧、學(xué)習(xí)心得視頻采集

（拍照或跟進(jìn)視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

《網(wǎng)點(diǎn)整改表》

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

10：30-12：00

網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

14：00-15：30

網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

15：50-17：30

網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

第九天

9：00-10：30

網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

10：30-12：00

網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

14：00-17：00

網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)

2

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改

3

學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通

4

工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

5

工作落實(shí)執(zhí)行檢查

6

工作難題一對(duì)一解答

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國(guó)信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽(yáng)江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽(yáng)建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長(zhǎng)安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽(yáng)銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）  內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開(kāi)課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）北大金融高級(jí)班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目