時間

時間

對象

序號

內(nèi)容

使用工具

備注

第一天

9：00-10：30

網(wǎng)點一

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

10：30-11：30

網(wǎng)點二

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

11：30-12：30

網(wǎng)點三

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

14：00-15：00

網(wǎng)點四

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

15：00-16：00

網(wǎng)點五

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

16：00-17：00

網(wǎng)點六

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

17：00-18：00

網(wǎng)點七

1

主任訪談網(wǎng)點走訪

2

工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議

3

網(wǎng)點環(huán)境整改初步建議

第二天

9：00-12：00；  14：00-17：00

網(wǎng)點主任

1

標桿網(wǎng)點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

2

標桿網(wǎng)點對全員的言行及禮儀，網(wǎng)點主任的形象、言行規(guī)范

3

ＶＩP室的運用要點，運用技巧

4

高效激勵晨會的召開

5

團隊成員崗位職責梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)

6

如何與員工溝通互動

7

員工輔導與激勵技巧

8

如何激發(fā)員工的營銷興趣

9

如何培訓員工營銷技能

10

人員激勵、管理、團隊成員激勵

11

現(xiàn)場游走管理

《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》

12

非現(xiàn)場過程管理

《各個崗位營銷過程管理表》

13

二次績效考核——參考建議

《員工績效管理表》

14

銀行網(wǎng)點營銷策略與方法

15

提升團隊管理辦法

17

員工一對一績效面談輔導技巧

《績效面談提升計劃表》

18

網(wǎng)點業(yè)績提升的策略分解

19：00-21：00

柜員

1

標桿網(wǎng)點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

2

標桿網(wǎng)點對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范

3

高效激勵晨會的柜員配合要求

4

崗位職責梳理

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動營銷意識）

5

服務(wù)營銷標準流程

6

柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練

7

導入轉(zhuǎn)介卡

《客戶轉(zhuǎn)介卡》

8

現(xiàn)場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉(zhuǎn)介3個客戶至客戶經(jīng)理

9

一句營銷

10

客戶識別

11

柜員提高薪資的方法

《柜員100%營銷自檢表》

第三天

9：00-12：00；  14：00-17：00

網(wǎng)點主任

20

培養(yǎng)督促柜員技巧

21

培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財經(jīng)理）技巧

22

培養(yǎng)全體人員技巧

23

如何培養(yǎng)員工進行營銷

《員工非現(xiàn)場管理營銷監(jiān)督表》

24

如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險業(yè)務(wù)

25

培養(yǎng)全體人員貸款營銷技巧

26

培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營銷技巧

27

員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)

28

客戶抱怨投訴處理技巧

《客戶投訴處理登記表》

29

升級投訴應(yīng)對技巧

30

工作檢查、難題解答

19：00-21：00

柜員

1

折換卡營銷技巧及話術(shù)訓練

《銀行服務(wù)營銷表（柜臺版）》

2

新開借記卡營銷技巧及話術(shù)訓練

4

手機銀行營銷技巧及話術(shù)訓練

觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點觀察服務(wù)用語、服務(wù)行為、主動營銷意識）

5

短信通知營銷技巧及話術(shù)訓練

6

網(wǎng)銀營銷技巧及話術(shù)訓練

第四天

9：00-12：00    14：00-17：00

大堂經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

2

標桿網(wǎng)點對全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

3

大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷

4

高效激勵晨會的大堂經(jīng)理配合要求

5

輔導大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理第一次巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后），并記錄存在的問題（根據(jù)巡檢表）  

《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》

6

八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點）

7

客戶引導分流技巧

8

挖掘和識別目標客戶

潛在貴賓客戶識別特征（大堂經(jīng)理用）

9

廳堂現(xiàn)場營銷

《轉(zhuǎn)介卡》

10

主動性訓練

《銀行服務(wù)營銷表（大堂版）》

11

大堂掌控力訓練

12

大堂關(guān)懷客戶訓練

13

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 

14

“一對一”對大堂經(jīng)理進行營銷服務(wù)流程輔導（設(shè)及到識別引見、引導分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識別引見能力、引導分流和服務(wù)營銷的主動性

15

網(wǎng)銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘）

16

信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧

19：00-21：00

柜員

1

貸記卡營銷技巧及話術(shù)訓練

2

現(xiàn)金分期營銷技巧及話術(shù)訓練

3

代理保險營銷技術(shù)及話術(shù)訓練

第五天

9：00-12：00    14：00-17：00

大堂經(jīng)理

17

保險推廣技巧

18

基金推廣技巧

19

投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧

20

大堂銷售提升技巧訓練

21

高端人士識別技巧

22

攬儲吸存技巧

23

貸款營銷技巧；

24

客戶異議處理技巧

25

電話營銷技巧

26

常見異議處理技巧

27

如何深度營銷？

28

網(wǎng)點微型沙龍營銷技巧

《網(wǎng)點微沙營銷表》

19：00-21：00

柜員

1

轉(zhuǎn)介紹營銷技巧及話術(shù)訓練

2

團隊配合營銷技巧及話術(shù)訓練

3

中高端客戶識別及心理分析

4

吸儲營銷技巧

第六天

9：00-12：00    14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

1

標桿網(wǎng)點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性

2

標桿網(wǎng)點對全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范

3

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷

4

高效激勵晨會的客戶經(jīng)理配合要求

5

崗位職責梳理

6

客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導                                                                                                                                         

《客戶信息梳理表》

輔導客戶經(jīng)理打5-10個電話

7

客戶認養(yǎng)的作用和認養(yǎng)話術(shù)

現(xiàn)場認養(yǎng)

8

服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓練                                                                                                                                   

9

客戶開發(fā)：目標客戶識別開發(fā)拜訪溝通接近技巧

10

客情關(guān)系：中國式客情關(guān)系營建

《銀行服務(wù)營銷表（客戶經(jīng)理版）》

11

梳理已購黃金被套的客戶

12

進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導                                                                                                                                         

13

針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經(jīng)營、分級維護

19：00-21：00

柜員

1

投資型實物金營銷技巧及話術(shù)訓練

2

禮品型實物金營銷技巧及話術(shù)訓練

3

飾品型實物金營銷技巧及話術(shù)訓練

4

賬戶金營銷技巧及話術(shù)訓練

5

基金營銷技巧及話術(shù)訓練

《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計表》

第七天

9：00-12：00    14：00-17：00

客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

14

保險推廣技巧

15

投資基金推廣技巧

16

收藏金飾推廣技巧

17

微信營銷技巧

18

發(fā)短信問候客戶

19

公私聯(lián)動營銷

20

營銷沙龍

《沙龍營銷表》

21

外拓技巧

22

客戶拜訪預約技巧

23

上門拜訪技巧

24

輔導客戶經(jīng)理打5-10個電話

25

信貸營銷要點及風險把控

信貸風險把控要點

26

團隊配合營銷技巧

19：00-21：00

柜員

1

客戶抱怨投訴心理分析

2

常見客戶抱怨投訴類型

3

客戶抱怨投訴處理的步驟

4

如何委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧

5

如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴

6

老年客戶抱怨投訴處理技巧

7

客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧

8

客戶證件不全抱怨投訴處理技巧

9

客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧

10

如何降低客戶投訴率

11

投訴處理模擬演練

12

如何提高神秘人檢查得分？

13

避免危機，從我做起

14

上一期工作檢查、難題解答

（拍照或跟進視頻 ）

15

總結(jié)回顧、學習心得視頻采集

（拍照或跟進視頻 ）

第八天

9：00-10：30

網(wǎng)點一：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

《網(wǎng)點整改表》

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

10：30-12：00

網(wǎng)點二：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

14：00-15：30

網(wǎng)點三：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

15：50-17：30

網(wǎng)點四：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

第九天

9：00-10：30

網(wǎng)點五：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

10：30-12：00

網(wǎng)點六：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

14：00-17：00

網(wǎng)點七：網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

1

VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點

2

網(wǎng)點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改

3

學習知識運用情況溝通

4

工作現(xiàn)場輔導

5

工作落實執(zhí)行檢查

6

工作難題一對一解答

序號

級別

學員所在企業(yè)名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）

4

區(qū)、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）  內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目