《社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》

----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【背景及核心要點(diǎn)】：根據(jù)銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型升級(jí)，本次培訓(xùn)活動(dòng)主要介紹了美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究了國(guó)內(nèi)外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動(dòng)融入式”的運(yùn)營(yíng)模式，為該行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而邁向精益管理價(jià)值創(chuàng)造型的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先網(wǎng)點(diǎn)予以啟發(fā)與思考。

社區(qū)金融建設(shè)與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務(wù)以網(wǎng)點(diǎn)為基礎(chǔ)、以金融服務(wù)為手段，通過(guò)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)最大化滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的金融需求。通過(guò)開(kāi)展了“社區(qū)銀行”調(diào)研活動(dòng)，分析社區(qū)特點(diǎn)， 把社區(qū)銀行建設(shè)工作落到實(shí)處，爭(zhēng)做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。

【特色】：本課程為社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)課程(環(huán)境打造、服務(wù)打造、營(yíng)銷(xiāo)打造、管理打造)，通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問(wèn)技巧、督導(dǎo)技巧、等使卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)形象并提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效。

【課程解決問(wèn)題及收益】：

1、創(chuàng)建社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理高效能網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶(hù)心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平；

2、現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)改善，現(xiàn)場(chǎng)提高，并形成量化細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理考核工具、表格、標(biāo)準(zhǔn)及制度，用于指導(dǎo)今后工作；

3、通過(guò)培訓(xùn)活動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來(lái)保障社區(qū)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實(shí)，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

【課程目標(biāo)】：

幫助學(xué)員/聽(tīng)眾

1.     掌握美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)金融的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2.     掌握社區(qū)環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；

3.     掌握柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、大廳整合營(yíng)銷(xiāo)、NBSS顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等客戶(hù)心理及基本話術(shù)技巧；

4.     掌握銀行貼心管家網(wǎng)點(diǎn)塑造的工作流程與關(guān)鍵點(diǎn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理、5S精益管理、晨夕會(huì)全天流程管理水平。

【課程對(duì)象】：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作層及管理層（社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、社區(qū)客戶(hù)經(jīng)理、社區(qū)柜員、分管部門(mén)經(jīng)理等）

【課程時(shí)間】培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)5天

【課程大綱】：

第一天

導(dǎo)入

l 什么是社區(qū)？

l 社區(qū)與社群的定義和范圍

l 什么是社區(qū)銀行？

一、社區(qū)銀行的模式和特征

1、國(guó)外社區(qū)銀行模式分析

1）案例：美國(guó)富國(guó)銀行社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式、巴基斯坦等模式介紹

2）成功要素分析

2、國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行模式接撒后

1）民生銀行社區(qū)金融咨詢(xún)服務(wù)站、金融便利店模式及特征

2）上海農(nóng)商行社區(qū)金融便利店模式及特征

二、基于社群分析的社區(qū)銀行服務(wù)

1、服務(wù)社群還是服務(wù)于社區(qū)？

2、住宅區(qū)社群服務(wù)策略

1） 占據(jù)社區(qū)服務(wù)節(jié)點(diǎn)

2） 尋找影響力中心

3） 發(fā)展人際關(guān)系鏈

4） 建立持續(xù)服務(wù)粘性

5） 整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈

案例：民生銀行基于關(guān)系鏈的社群服務(wù)

3、 OTO線上線下融合策略

1） 門(mén)店的WIFI服務(wù)

2） 微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3） 線上合作策略（一號(hào)店、淘寶、順豐、順豐優(yōu)選、大眾點(diǎn)評(píng)等等）

4） 快遞派取件點(diǎn)服務(wù)（與品牌快遞商合作、客戶(hù)分層、交叉營(yíng)銷(xiāo)、自助取件、VIP客戶(hù)小件上門(mén)遞送）

三、第二天： 基于社群分析的社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓

1、住宅區(qū)社群營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓

1）小區(qū)調(diào)研渠道及調(diào)研技巧

l 實(shí)地考察--關(guān)注要點(diǎn)

l 物業(yè)公司--接洽要點(diǎn)

l 房地產(chǎn)網(wǎng)--調(diào)研要點(diǎn)

l 小區(qū)居民--調(diào)研要點(diǎn)

l 周邊商圈--調(diào)研要點(diǎn)

2）小區(qū)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略指引

l 活動(dòng)氛圍營(yíng)造（文宣、郵件、小區(qū)LED屏、贊助小區(qū)活動(dòng)）

l 注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應(yīng)）

l 活動(dòng)開(kāi)始前的測(cè)試（服務(wù)機(jī)具、服務(wù)技能、問(wèn)題反饋、物業(yè)管理）

l 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的控制（攤位設(shè)置、人員站位、禮品發(fā)放、客戶(hù)信息收集登記、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)引導(dǎo)）

l 客戶(hù)電話回訪（客戶(hù)信息整理、篩選、電話回訪技巧）

l 客戶(hù)邀約（客戶(hù)邀約技巧）

l 交叉營(yíng)銷(xiāo)（客戶(hù)需求挖掘、全產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）

l 轉(zhuǎn)介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達(dá)成轉(zhuǎn)介）

l 持續(xù)服務(wù)（建立持續(xù)關(guān)系的技巧、持續(xù)的社區(qū)服務(wù)）

l 總結(jié)和反思

案例：10種最常用社區(qū)金融營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

第三天：

四、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)組織學(xué)習(xí)

(一) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍的策劃：時(shí)間安排、地點(diǎn)選擇、吸引方法、優(yōu)惠活動(dòng)、主題內(nèi)容

(二) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)準(zhǔn)備

(三) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)邀約

(四) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)分工與配合

(五) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)

(六) 社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)

五、營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)洽談及組織

（一）社區(qū)物業(yè)合作事項(xiàng)策劃與洽談

（二）社區(qū)水店、藥店、洗衣店、洗車(chē)店、保安崗合作事項(xiàng)策劃與洽談

（三）社區(qū)餐飲、美容院、健身房等合作事項(xiàng)策劃與洽談

（四）快遞、微店、代收等活動(dòng)

六、社區(qū)老人、社區(qū)高影響力人物合作營(yíng)銷(xiāo)

(一) 社區(qū)老人吸引技巧

(二) 社區(qū)高影響力人物吸引技巧

(三) 社區(qū)中年人吸引技巧

七、社區(qū)展業(yè)路演促銷(xiāo)活動(dòng)

(一) 社區(qū)展業(yè)路演促銷(xiāo)地點(diǎn)選擇

(二) 社區(qū)展業(yè)路演促銷(xiāo)流程安排

第四天

八、社區(qū)銀行環(huán)境建設(shè)：

1、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：

2.1 外部環(huán)境：

外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；

門(mén)楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口秩序管理；

2.2 大廳區(qū)域：

大廳設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

電腦線、電源線管理；

排隊(duì)機(jī)管理要點(diǎn)；

花木管理四要點(diǎn)；

如何提高點(diǎn)鈔機(jī)/復(fù)點(diǎn)機(jī)使用效率；

大堂設(shè)備擺設(shè)動(dòng)線管理原則；

公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；

大堂區(qū)域其他注意事項(xiàng)員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3 填單臺(tái)：

科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺(tái)管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

2.4  24小時(shí)自助區(qū)：

機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；

配套自助設(shè)備指示話術(shù)；

2.5個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶(hù)等候區(qū)：客戶(hù)座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：

柜臺(tái)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

柜臺(tái)內(nèi)外科學(xué)擺放方法；

物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8 其他：

功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；

安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；

服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。

第五天

三、社區(qū)銀行服務(wù)建設(shè)：

1、員工儀容儀表要求通關(guān)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；

淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；

著裝標(biāo)準(zhǔn)化；

配飾標(biāo)準(zhǔn)化；

2、綜合柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；

3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具；

4、現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)；

四、環(huán)境建設(shè)；

1、現(xiàn)場(chǎng)案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場(chǎng)案例分析；

2、標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；

站姿標(biāo)準(zhǔn)化；

坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；

手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化；

目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；

第六天

六、服務(wù)標(biāo)桿：

1、晨會(huì)通關(guān)；

2、服務(wù)案例分析；

3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、客戶(hù)投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶(hù)投訴及客戶(hù)挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；

6、服務(wù)規(guī)范及用語(yǔ)：

柜員服務(wù)規(guī)范；

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；

七、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿：

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)；

一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶(hù)識(shí)別技巧（MAN原則）；

大廳現(xiàn)場(chǎng)管理8項(xiàng)訓(xùn)練。

八、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：

1、營(yíng)銷(xiāo)案例錄像分析；

2、社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)；

3、客戶(hù)邀請(qǐng)及電話技巧；

4、重點(diǎn)產(chǎn)品說(shuō)明技巧；

5、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧；

6、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽任務(wù)促進(jìn)。

7、社區(qū)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

8、社區(qū)保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

9、社區(qū)貴金屬營(yíng)銷(xiāo)技巧

10、社區(qū)賬戶(hù)金、T+D營(yíng)銷(xiāo)

11、社區(qū)其他理財(cái)投資技巧

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2  中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、    社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

6、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

7、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

8、    銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

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【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）