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陳毓慧:《社區(qū)銀行網(wǎng)點打造項目方案》

銷售技巧

2016-01-20 4066

《社區(qū)銀行網(wǎng)點打造項目方案》

----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【背景及核心要點】：根據(jù)銀行建設(shè)“社區(qū)銀行”整體戰(zhàn)略部署，為早日實現(xiàn)網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型升級，本次培訓(xùn)活動主要介紹了美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經(jīng)驗，研究了國內(nèi)外社區(qū)銀行的典型模式，著重分析了社區(qū)銀行“主動融入式”的運營模式，為該行實現(xiàn)網(wǎng)點從傳統(tǒng)交易型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，進(jìn)而邁向精益管理價值創(chuàng)造型的國內(nèi)領(lǐng)先網(wǎng)點予以啟發(fā)與思考。

社區(qū)金融建設(shè)與該行的發(fā)展戰(zhàn)略緊密契合，社區(qū)金融服務(wù)以網(wǎng)點為基礎(chǔ)、以金融服務(wù)為手段，通過精準(zhǔn)的營銷最大化滿足目標(biāo)客戶的金融需求。通過開展了“社區(qū)銀行”調(diào)研活動，分析社區(qū)特點，把社區(qū)銀行建設(shè)工作落到實處，爭做市民身邊最便捷的社區(qū)銀行。

【特色】：本課程為社區(qū)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)課程(環(huán)境打造、服務(wù)打造、營銷打造、管理打造)，通過行動學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問技巧、督導(dǎo)技巧、等使卓越服務(wù)營銷理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營銷行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標(biāo)準(zhǔn)，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升社區(qū)網(wǎng)點形象并提高營銷績效。

【課程解決問題及收益】：

1、創(chuàng)建社區(qū)網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理高效能網(wǎng)點，成為客戶心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務(wù)營銷水平；

2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細(xì)化服務(wù)營銷管理考核工具、表格、標(biāo)準(zhǔn)及制度，用于指導(dǎo)今后工作；

3、通過培訓(xùn)活動促使團(tuán)隊、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障社區(qū)銀行服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使社區(qū)營銷工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

【課程目標(biāo)】：

幫助學(xué)員/聽眾

1. 掌握美國富國銀行社區(qū)金融的實踐經(jīng)驗

2. 掌握社區(qū)環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；

3. 掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶關(guān)系維護(hù)等客戶心理及基本話術(shù)技巧；

4. 掌握銀行貼心管家網(wǎng)點塑造的工作流程與關(guān)鍵點，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。

【課程對象】：銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（社區(qū)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、社區(qū)客戶經(jīng)理、社區(qū)柜員、分管部門經(jīng)理等）

【課程時間】培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)5天

【課程大綱】：

第一天

導(dǎo)入

l 什么是社區(qū)？

l 社區(qū)與社群的定義和范圍

l 什么是社區(qū)銀行？

一、社區(qū)銀行的模式和特征

1、國外社區(qū)銀行模式分析

1）案例：美國富國銀行社區(qū)經(jīng)營模式、巴基斯坦等模式介紹

2）成功要素分析

2、國內(nèi)社區(qū)銀行模式接撒后

1）民生銀行社區(qū)金融咨詢服務(wù)站、金融便利店模式及特征

2）上海農(nóng)商行社區(qū)金融便利店模式及特征

二、基于社群分析的社區(qū)銀行服務(wù)

1、服務(wù)社群還是服務(wù)于社區(qū)？

2、住宅區(qū)社群服務(wù)策略

1）占據(jù)社區(qū)服務(wù)節(jié)點

2）尋找影響力中心

3）發(fā)展人際關(guān)系鏈

4）建立持續(xù)服務(wù)粘性

5）整合社區(qū)資源，形成社區(qū)生態(tài)圈

案例：民生銀行基于關(guān)系鏈的社群服務(wù)

3、 OTO線上線下融合策略

1）門店的WIFI服務(wù)

2）微信、微博、二維碼創(chuàng)新服務(wù)營銷

3）線上合作策略（一號店、淘寶、順豐、順豐優(yōu)選、大眾點評等等）

4）快遞派取件點服務(wù)（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）

三、第二天：基于社群分析的社區(qū)銀行營銷開拓

1、住宅區(qū)社群營銷開拓

1）小區(qū)調(diào)研渠道及調(diào)研技巧

l 實地考察--關(guān)注要點

l 物業(yè)公司--接洽要點

l 房地產(chǎn)網(wǎng)--調(diào)研要點

l 小區(qū)居民--調(diào)研要點

l 周邊商圈--調(diào)研要點

2）小區(qū)活動營銷策略指引

l 活動氛圍營造（文宣、郵件、小區(qū)LED屏、贊助小區(qū)活動）

l 注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應(yīng)）

l 活動開始前的測試（服務(wù)機具、服務(wù)技能、問題反饋、物業(yè)管理）

l 營銷活動過程的控制（攤位設(shè)置、人員站位、禮品發(fā)放、客戶信息收集登記、產(chǎn)品銷售、客戶引導(dǎo)）

l 客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）

l 客戶邀約（客戶邀約技巧）

l 交叉營銷（客戶需求挖掘、全產(chǎn)品營銷）

l 轉(zhuǎn)介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達(dá)成轉(zhuǎn)介）

l 持續(xù)服務(wù)（建立持續(xù)關(guān)系的技巧、持續(xù)的社區(qū)服務(wù)）

l 總結(jié)和反思

案例：10種最常用社區(qū)金融營銷活動策劃

第三天：

四、社區(qū)營銷沙龍活動組織學(xué)習(xí)

(一) 社區(qū)營銷沙龍的策劃：時間安排、地點選擇、吸引方法、優(yōu)惠活動、主題內(nèi)容

(二) 社區(qū)營銷沙龍活動準(zhǔn)備

(三) 社區(qū)營銷沙龍活動邀約

(四) 社區(qū)營銷沙龍活動分工與配合

(五) 社區(qū)營銷沙龍活動營銷環(huán)節(jié)

(六) 社區(qū)營銷沙龍活動后續(xù)跟進(jìn)

五、營銷強強聯(lián)手營銷活動洽談及組織

（一）社區(qū)物業(yè)合作事項策劃與洽談

（二）社區(qū)水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項策劃與洽談

（三）社區(qū)餐飲、美容院、健身房等合作事項策劃與洽談

（四）快遞、微店、代收等活動

六、社區(qū)老人、社區(qū)高影響力人物合作營銷

(一) 社區(qū)老人吸引技巧

(二) 社區(qū)高影響力人物吸引技巧

(三) 社區(qū)中年人吸引技巧

七、社區(qū)展業(yè)路演促銷活動

(一) 社區(qū)展業(yè)路演促銷地點選擇

(二) 社區(qū)展業(yè)路演促銷流程安排

第四天

八、社區(qū)銀行環(huán)境建設(shè)：

1、現(xiàn)場檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點：

2.1 外部環(huán)境：

外部標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點外環(huán)境四面四牌要求；

門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點門口秩序管理；

2.2 大廳區(qū)域：

大廳設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

電腦線、電源線管理；

排隊機管理要點；

花木管理四要點；

如何提高點鈔機/復(fù)點機使用效率；

大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則；

公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；

大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3 填單臺：

科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

2.4 24小時自助區(qū)：

機器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；

配套自助設(shè)備指示話術(shù)；

2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細(xì)節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：

柜臺設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；

物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8 其他：

功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；

安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；

服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。

第五天

三、社區(qū)銀行服務(wù)建設(shè)：

1、員工儀容儀表要求通關(guān)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；

淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；

著裝標(biāo)準(zhǔn)化；

配飾標(biāo)準(zhǔn)化；

2、綜合柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；

3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；

4、現(xiàn)場檢查案例點評；

四、環(huán)境建設(shè)；

1、現(xiàn)場案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場案例分析；

2、標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點；

站姿標(biāo)準(zhǔn)化；

坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；

手勢標(biāo)準(zhǔn)化；

目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；

第六天

六、服務(wù)標(biāo)桿：

1、晨會通關(guān)；

2、服務(wù)案例分析；

3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、客戶投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；

6、服務(wù)規(guī)范及用語：

柜員服務(wù)規(guī)范；

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點主任服務(wù)規(guī)范；

七、營銷標(biāo)桿：

1、服務(wù)營銷要點；

一句話營銷技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶識別技巧（MAN原則）；

大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。

八、主動營銷：

1、營銷案例錄像分析；

2、社區(qū)服務(wù)營銷要點重點點評；

3、客戶邀請及電話技巧；

4、重點產(chǎn)品說明技巧；

5、顧問式營銷技巧；

6、營銷競賽任務(wù)促進(jìn)。

7、社區(qū)理財產(chǎn)品營銷

8、社區(qū)保險產(chǎn)品營銷技巧

9、社區(qū)貴金屬營銷技巧

10、社區(qū)賬戶金、T+D營銷

11、社區(qū)其他理財投資技巧

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、社區(qū)網(wǎng)點打造項目

6、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

7、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

8、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）