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陳毓慧:《銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃及自我管理》課程大綱

銷售技巧

2016-01-20 5151

《銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃及自我管理》課程大綱

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行新員工……

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版1天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章：職業(yè)生涯規(guī)劃（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性

（一）人生幸福與職業(yè)生涯規(guī)劃

1、目標(biāo)與夢想
2、人生需求與人生價(jià)值
事業(yè)成功、家庭和睦、身心健康
（二）事業(yè)成功與職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)與事業(yè)
2、作為銀行人的職業(yè)生涯規(guī)劃
銀行的企業(yè)文化與用人觀
銀行提供的職業(yè)發(fā)展平臺
銀行提供的H型職業(yè)通道（專業(yè)技術(shù)發(fā)展、橫向跨部門發(fā)展）

二、銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃

銀行新員工的多種職業(yè)發(fā)展通道

發(fā)展通道之一：前臺營銷通道：柜員---低柜員---產(chǎn)品經(jīng)理---客戶經(jīng)理（大堂經(jīng)理）--網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

發(fā)展通道之二：管理通道

發(fā)展通道之三：其他通道

三、各崗位的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

（一）柜員的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.柜員基本職責(zé)

2.柜員的素質(zhì)要求

3.柜員的一般待遇分解

（二）低柜柜員的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.低柜柜員基本職責(zé)

2.低柜柜員的素質(zhì)要求

3.低柜柜員的一般待遇分解

（三）大堂經(jīng)理的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.大堂經(jīng)理基本職責(zé)

2.大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求

3.大堂經(jīng)理的一般待遇分解

（四）個(gè)人客戶經(jīng)理的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.個(gè)人客戶經(jīng)理基本職責(zé)

2.個(gè)人客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

3.個(gè)人客戶經(jīng)理的一般待遇分解

（五）對公客戶經(jīng)理的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.對公客戶經(jīng)理基本職責(zé)

2.對公客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

3.對公客戶經(jīng)理的一般待遇分解

（六）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的基本職責(zé)與素質(zhì)要求

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人基本職責(zé)

2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的素質(zhì)要求

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一般待遇分解

四、自我職業(yè)生涯規(guī)劃

(一)認(rèn)識自我的優(yōu)勢與缺點(diǎn)
1.職業(yè)生涯規(guī)劃的個(gè)性化
2.進(jìn)行自我SWOT分析

3.發(fā)掘潛能，突破依賴（最大程度發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢）
案例分析：《超越巔峰》的思考
突破自我的三個(gè)原則
自我評估：《你在忙什么？》

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容
1.職業(yè)方向和總體目標(biāo)
2.職業(yè)生涯目標(biāo)的分解
3.SMART原則的應(yīng)用
4.現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距分析

5.縮小現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)差距的方法

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、銀行新員工服務(wù)禮儀及要求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜員形象禮儀

（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、新員工基本行動(dòng)禮儀

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手勢禮儀

（六）接遞票據(jù)禮儀

（七）接遞銀行卡禮儀

（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

三、柜員服務(wù)六流程與禮儀

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、銀行客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、柜員日常客戶管理程序

（一）營業(yè)前、

（二）營業(yè)中、

（三）營業(yè)后

二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

（一）客戶分流引導(dǎo)流程

（二）客戶分流引導(dǎo)原則

（三）客戶分流引導(dǎo)技巧

（四）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務(wù)流程管理

（七）客戶休息管理

三、特殊要求服務(wù)技巧

（一）指導(dǎo)取號

（二）指導(dǎo)填單

（三）指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

（四）指導(dǎo)使用自助終端禮儀

（五）回答客戶提問禮儀

（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

（八）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

（九）遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀

（十）客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

四、特殊客戶服務(wù)技巧

（一）老年客戶服務(wù)技巧

（二）殘疾人服務(wù)技巧

（三）孕婦服務(wù)技巧

（四）小孩服務(wù)技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧

（六）工作壓力大，情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)技巧

（七）更年期女性服務(wù)技巧

（八）低文化的老年客戶服務(wù)技巧

（九）貴賓客戶服務(wù)技巧

（十）特殊身份人士服務(wù)技巧

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、銀行新員工的自我素質(zhì)管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、服務(wù)意識

（一）儲(chǔ)戶的意義

（二）誰是我們銀行員工的衣食父母

（三）工商中建交的服務(wù)現(xiàn)狀分析

二、團(tuán)隊(duì)精神

（一）柜員與大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)配合要求及技巧

（二）柜員與會(huì)計(jì)主管的團(tuán)隊(duì)配合要求及技巧

(三)柜員與柜員之間的配合

（四）柜員與客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)配合要求及技巧

三、營銷意識

（一）100%營銷意識

（二）哪些客戶適合營銷？

（三）100%開口率的培養(yǎng)

（四）電子銀行業(yè)務(wù)的營銷意識

（五）信用卡、借記卡類營銷意識培養(yǎng)

（六）吸存營銷意識培養(yǎng)

（七）理財(cái)產(chǎn)品（人民幣理財(cái)、基金業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、債券業(yè)務(wù)、信托業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)）（八）營銷意識培養(yǎng)

（九）貸款業(yè)務(wù)營銷意識培養(yǎng)

四、職業(yè)化素養(yǎng)
（一）作為員工的基本角色定位

（二）創(chuàng)新與遵守
（三）深刻把握工作關(guān)系
（四）重視自己的工作業(yè)績
（五）提升自己的環(huán)境適應(yīng)力
（六）看重自己的工作
五、積極的心態(tài)
（一）什么是心態(tài)？
（二）塑造積極心態(tài)黃金定律
（三）如何培養(yǎng)積極的心態(tài)

六、終身學(xué)習(xí)

七、自我情緒管理與減壓技巧

（一）贏者心態(tài)思維

（二）解決核心難題

（三）避免不良工作生活習(xí)慣

（四）多種快速壓力化解的方法

八、職業(yè)道德約束與塑造

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的問題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動(dòng)：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財(cái)投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行新員工的職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》

14、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

16、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

17、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

18、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

19、《銀行人力資源高效管理技巧》

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲(chǔ)（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲(chǔ)（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）