《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

                          電話(huà)/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程收益】：

1、了解保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

2、掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程

3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

4、掌握客戶(hù)異議處理技巧

5、掌握保險(xiǎn)客戶(hù)投訴處理與難題如何突破

6、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)異議等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、開(kāi)展保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、心理、形象與禮儀的準(zhǔn)備

二、基礎(chǔ)知識(shí)準(zhǔn)備

三、合理制訂營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和統(tǒng)籌制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓

二、客戶(hù)深層需求及決策分析

三、制作保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)

四、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

短片觀看及案例分析：1、如何更優(yōu)秀地呈現(xiàn)產(chǎn)品？

2、如何讓猶豫不決的客戶(hù)盡快做決定？

3、如何進(jìn)行產(chǎn)品組合呈現(xiàn)？

4、如何進(jìn)行快速營(yíng)銷(xiāo)？

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

五、客戶(hù)異議處理技巧

短片觀看及案例分析：平安保險(xiǎn)：處理客戶(hù)異議的案例

                   太平洋保險(xiǎn)：處理客戶(hù)異議的案例

                   新華保險(xiǎn)：處理客戶(hù)異議的案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

六、保險(xiǎn)促成技巧

七、簽單收款技巧

短片觀看及案例分析：保險(xiǎn)公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽單收款正反案例

                    證券公司客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)締結(jié)簽單收款正反案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、保險(xiǎn)客戶(hù)異議難題突破（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)認(rèn)為“保險(xiǎn)太貴”提出異議的難題突破

二、保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)合同條款理解有異議的難題突破

三、客戶(hù)買(mǎi)保險(xiǎn)是否有保障的異議難題突破

四、客戶(hù)要和家人商量是否買(mǎi)保險(xiǎn)的異議難題突破

五、客戶(hù)提出自己?jiǎn)挝挥薪y(tǒng)籌的異議難題突破

六、客戶(hù)提出保險(xiǎn)公司倒閉了怎么辦的異議難題突破

……

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及深度開(kāi)發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)關(guān)系的6個(gè)階段

二、客戶(hù)關(guān)系兩手抓

三、營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的4大技巧

四、與客戶(hù)禮尚往來(lái)技巧

五、客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)策略

案例分析：如何進(jìn)行交叉營(yíng)銷(xiāo)？

如何獲得客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹？

如何長(zhǎng)期與客戶(hù)保持良好關(guān)系？

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

五、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

(一) 客戶(hù)心理不健康

(二) 客戶(hù)期望值高

(三) 客戶(hù)不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶(hù)造成損失

二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的

(一) 求發(fā)泄不滿(mǎn)的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補(bǔ)償損失的心理

(四) 求盡快解決問(wèn)題的心理

(五) 惡意投訴心理

三、客戶(hù)性格心理分析及處理技巧

(一)和平型

(二)力量型

(三)活潑型

(四)完美型

四、非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) 客戶(hù)為什么會(huì)粗魯無(wú)理？

(二) 客戶(hù)為什么會(huì)夸大其詞？

(三) 客戶(hù)為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶(hù)不聽(tīng)？

(五) 為什么好像我們說(shuō)的很多實(shí)際的客觀的話(huà)， 客戶(hù)都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析

(一) “合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(二) “巨額非合理補(bǔ)償型”客戶(hù)心理分析

(三) 客戶(hù)要求向媒體報(bào)曝光的心理分析

(四) 客戶(hù)為什么提出要補(bǔ)償？

(五) 他的真實(shí)目的是什么？

六、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說(shuō)明法

（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

八、及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧

(一)   語(yǔ)言技巧

(二)   行為技巧

(三)   三換原則

九、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問(wèn)引導(dǎo)技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

第二層---核心問(wèn)題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

十、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移 

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶(hù)期望值

（六）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（七）正能量激勵(lì)

（八）心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時(shí)談判策略

(六) 丟車(chē)保帥策略

(七) 上級(jí)權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一)   息事寧人策略

(十二)   快刀斬亂麻策略

(十三)   欲擒故縱策略

(十四)   團(tuán)隊(duì)配合策略

(十五)   情感拉攏策略

(十六)   步步為營(yíng)策略

(十七)   先發(fā)制人策略

(十八)   虛實(shí)結(jié)合策略

(十九)   迂回曲折策略

(二十)   疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問(wèn)題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長(zhǎng)利弊分析

（四）運(yùn)用法律知識(shí)

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析：

1、關(guān)于收益不高的投訴處理投訴處理案例

2、關(guān)于理賠復(fù)雜的投訴處理案例

3、關(guān)于業(yè)務(wù)人員忽悠、吹牛的投訴處理案例

4、關(guān)于很多該賠的沒(méi)賠的投訴處理案例

5、關(guān)于需要提前支取的投訴處理案例

6、關(guān)于需要退保的投訴處理案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2  中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2  10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2  針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、   《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、    銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、    銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、    銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動(dòng)性強(qiáng)

3.       案例豐富

4.       貼近實(shí)際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強(qiáng)

7.       解決難題

8.       賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4.  南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5.       四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7.       內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8.       昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）