《綜合柜員：優(yōu)質(zhì)服務營銷、VIP客戶接待技巧》課程大綱

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行綜合柜員……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

第一章、銀行綜合柜員服務禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、柜員形象禮儀

（一）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

二、柜員基本行動禮儀

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

（五）指引手勢禮儀

（六）接遞票據(jù)禮儀

（七）接遞銀行卡禮儀

（八）接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀

三、柜員服務六流程與禮儀

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

第二章、銀行客戶服務技巧與優(yōu)質(zhì)服務管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、柜員日常客戶管理程序

（一）營業(yè)前、

（二）營業(yè)中、

（三）營業(yè)后

二、現(xiàn)場客戶引導與分流

（一）客戶分流引導流程

（二）客戶分流引導原則

（三）客戶分流引導技巧

（四）貴賓客戶識別引導流程

（五）潛在貴賓客戶識別線索

（六）客戶服務流程管理

（七）客戶休息管理

三、特殊要求服務技巧

（一）指導取號

（二）指導填單

（三）指導使用ATM機禮儀

（四）指導使用自助終端禮儀

（五）回答客戶提問禮儀

（六）派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

（七）遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（八）遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（九）遇客戶存款假幣溝通服務禮儀

（十）客戶等待時間過長溝通服務禮儀

四、特殊客戶服務技巧

（一）老年客戶服務技巧

（二）殘疾人服務技巧

（三）孕婦服務技巧

（四）小孩服務技巧

（五）農(nóng)村低文化者服務技巧

（六）工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務技巧

（七）更年期女性服務技巧

（八）低文化的老年客戶服務技巧

（九）貴賓客戶服務技巧

（十）特殊身份人士服務技巧

第三章、深度分析VIP客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、VIP客戶劃分

二、VIP客戶常見職業(yè)分析

三、VIP客戶三大需求

四、VIP客戶心理動機分析

五、VIP客戶常見性格分析

六、VIP客戶決策身份識別

七、VIP客戶常見弱點及軟肋分析

八、VIP客戶核心需求分析

（一）馬斯洛需求層次論

（二）冰山模型

（三）釣魚理論

短片觀看及案例分析：某信托產(chǎn)品向VIP客戶傾斜

                   優(yōu)質(zhì)客戶參考特征分析

                   招行：伙伴一生計劃

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、VIP客戶服務流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）（重點訓練）

一、VIP客戶服務三大要素

二、銀行VIP客戶服務標準與禮儀

(一)     VIP客戶迎接標準與禮儀

(二)     VIP客戶入座接待標準與禮儀

(三)     VIP客戶奉茶水飲料標準禮儀

(四)     VIP客戶業(yè)務辦理標準祥和與禮儀

(五)     VIP客戶咨詢回答標準流程與禮儀

三、VIP客戶服務之親和力訓練

（一）溝通地點

（二）肢體語言

（三）雙方情緒

（四）表情語言

（五）贊美技巧

（六）情緒調(diào)整

四、VIP客戶服務之客戶心理滿足訓練

(一)、語言技巧

(二)、行動技巧

(三)、情感與精神層面滿足技巧

短片觀看及案例分析：某銀行貴賓客戶活動接待案例

                   星辰銀行：私人銀行的服務

                   招行：VIP服務廳客戶接待禮儀與流程

興業(yè)銀行：VIP客戶接待標準

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、VIP客戶服務常見難題應對技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何保護和滿足VIP客戶的私密性心理需求？

二、如何VIP客戶獲得高人一等的心理滿足？

三、如何給予VIp客戶最溫馨舒適的個性化服務？

四、當幾位VIP客戶共同達到時， 如何一一服務大家，并實現(xiàn)大家心理都滿足？

五、如何巧妙分析引導，收集更多的VIP客戶的相關(guān)信息？

六、如何與VIP客戶拉近距離？

七、如何巧妙向VIP客戶呈現(xiàn)我行業(yè)務？

八、如何獲得VIP客戶的信任？

九、當VIP客戶希望獲得特殊關(guān)照時，如更優(yōu)先辦理時， 怎么辦？

十、當VIP客戶證件不全時， 怎么辦？

第六章、VIP客戶產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、客戶保有與營銷的兩個關(guān)鍵點

利VS情

二、VIP客戶信息收集與引導

（一）高效收集客戶需求信息的方法

（二）高效引導客戶需求的方法

（三）客戶合作心理分析

三、VIP客戶溝通引導策略

（一）SPIN 引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）溝通引導實用策略

四、團隊配合營銷技巧

五、銀行VIP服務項目呈現(xiàn)技巧

     （一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

     （二）產(chǎn)品推介的三大法寶

     （三）組合營銷技巧

銀行VIP客戶常見服務項目呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、 稅務規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

2、養(yǎng)老規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

3、醫(yī)療規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

4、子女教育規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

5、職業(yè)生涯規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

6、規(guī)劃投資服務項目呈現(xiàn)技巧

7、遺產(chǎn)管理服務項目呈現(xiàn)技巧

8、信托銀行理財服務項目呈現(xiàn)技巧

9、資產(chǎn)管理服務項目呈現(xiàn)技巧

10、     信托服務項目呈現(xiàn)技巧

11、     個人貸款服務項目呈現(xiàn)技巧

12、     保險規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧

13、     家庭財產(chǎn)繼承服務項目呈現(xiàn)技巧

14、     藝術(shù)品的收藏與拍賣服務項目呈現(xiàn)技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：

六、VIP客戶異議處理技巧

     （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

     （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

     （三）分辨真假—找出核心的異議

     （四）自有主張—處理異議的原則

     （五）化險為夷—處理異議的方法

     （六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

     （七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略

     （一）建立并強化優(yōu)勢策略

     （二）同一戰(zhàn)線策略

     （三）假設(shè)成交策略

     （四）逐步簽約策略

     （五）適度讓步策略

     （六）資源互換策略

八、VIP客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關(guān)系兩手抓

（二）營建客戶關(guān)系技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度開發(fā)策略

（五）客戶深度捆綁營銷策略

（六）推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談

短片觀看及案例分析：花旗銀行: VIP客戶接待與營銷案例

                    招商銀行：VIP客戶關(guān)系營建案例

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2  中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2  針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導藝術(shù)》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、    銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、    銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、    銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、    銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1.  廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2.  武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3.  廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6.       內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）

7.       內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）

8.       昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）