客戶：通信 地點(diǎn)：廣東省 - 廣州 時(shí)間：2012/2/24 0:00:00 陳毓慧老師 廣州 《客戶抱怨投訴處理技巧》 2012年2月 ——服務(wù)營銷專家 陳毓慧老師主講 【您是不是感覺……】： 現(xiàn)在客戶越來越難服務(wù)？ 客戶動(dòng)不動(dòng)就投訴到消協(xié)？或向媒體曝光？ 客戶找到企業(yè)小問題，就要求賠償?shù)狼?，甚至巨額賠償？ 【您是否知道……】： 客戶為什么會(huì)粗魯無理？ 客戶為什么會(huì)夸大其詞？ 客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？ 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？ 為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話， 客戶都認(rèn)為不對？ 客戶為什么喜歡投訴？ 客戶為什么喜歡向媒體曝光？ 客戶為什么要求賠償？ 客戶為什么要求巨額賠償？ 那么，這個(gè)課程，可以跟我們分析以上問題 【課程對象】：部門經(jīng)理及營業(yè)廳客服人員等 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天 【課前調(diào)研】： 您碰到哪些關(guān)于投訴、危機(jī)、媒體公關(guān)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 【課程大綱】： 第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因 二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的 三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧 四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶抱怨投訴常見處理技巧 二、客戶思維引導(dǎo)技巧 三、委婉地提醒客戶技巧 四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧 五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧 六、巧妙降低客戶期望值技巧 七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧 八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候… 第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略 二、升級投訴、疑難投訴處理策略 三、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧 二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對策略與技巧 三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧 四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧 五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧 六、內(nèi)部管理機(jī)制 第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧 三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧 四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧 五、長期壓力化解方法 六、長期失眠應(yīng)對技巧 第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析 四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析 六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析 七、行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析 八、訴訟、仲裁、等流程與要求 短片觀看及案例分析： 模擬演練、點(diǎn)評分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 【陳毓慧老師資歷】：  國家營銷師、國家企業(yè)培訓(xùn)師  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。  中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者  清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師  中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。  10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)  針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)  培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】： （一）金牌課程 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》 （2-4天） 2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》 （2-4天） （二）針對電力行業(yè)的主要課程 1、《電力營業(yè)廳：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》 （2-4天） 2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 （2-6天） 3、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》 （2-4天） 4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》 （2-4天） 5、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》 （2-4天） 6、《95598：呼叫中心營運(yùn)管理策略與方法》 （2-4天） 7、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》 （6-10天） 8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術(shù)與政府公關(guān)》 （2-4天） 9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》 （2-4天） 10、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》 （2-4天） 11、《電力中層干部：目標(biāo)和時(shí)間管理技巧》 （2-4天） 12、《電力：（知識(shí)競賽、服務(wù)競賽等）競賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》 （2-4天） 13、《電力：勞務(wù)派遣工的激勵(lì)與管理》 （2-4天） 14、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 （2-4天） 15、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》 （2-4天） 謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ！ 【課程特色】： 1、激情洋溢 2、互動(dòng)性強(qiáng) 3、案例豐富 4、貼近實(shí)際 5、深入淺出 6、邏輯性強(qiáng) 7、解決難題 8、賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】： 1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】： （一）電力行業(yè)： 序號(hào) 級別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 省公司級培訓(xùn) 青海省電力公司（2010年）河北省95598（2009年）河北省電力公司（2010年）廣東電力公司（2008年） 2 市公司級培訓(xùn) 佛山供電（2011年、2010年）湛江供電（2011年）石家莊供電（2011年）德陽供電（2011年）北京供電（2009年）凱里供電（2010年）保定供電（2010年）烏海供電（2010年）勐臘供電（2009年）嘉峪關(guān)供電（2010年）銅仁供電（2009年）孝感供電（2008年）湖州電業(yè)局（2010年、2009年）海淀供電（2009年）汕頭供電（2009年）茂名供電（2009年）深圳供電（2009年）大理供電（2009年、2008年）玉溪供電（2011年、2009年） 3 區(qū)、縣級公司培訓(xùn) 青山供電（2010年）陽山供電（2010年） 4 電廠 大唐電力集團(tuán)（2009年）廣西水利電業(yè)集團(tuán)（2009年） 5 電力相關(guān)企業(yè) 西安西電集團(tuán)（2010年）佛山匯源通（2010年） 6 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集團(tuán)（2008年）南海發(fā)展股份（2007年） （二）通信行業(yè)： 序號(hào) 級別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 省分公司級培訓(xùn) 廣東電信（2001年）寧夏電信（2011年）福建移動(dòng)（2011年）吉林移動(dòng)10086（2011年）遼寧移動(dòng)12580（2011年）山東省聯(lián)通（2011年）江蘇省移動(dòng)（2010年）福建省聯(lián)通（2009年）西安省電信（2010年）河北省電信（2009年）湖南省電信（2010年）安徽省聯(lián)通（2009年）內(nèi)蒙電信（2009年） 2 市分公司級培訓(xùn) 廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）泰州10086（2011年）百色移動(dòng)（2011年）綿陽電信（2011年）中山移動(dòng)（2010年）金華移動(dòng)（2010年）清遠(yuǎn)電信（2010年）清遠(yuǎn)移動(dòng)（2010年、2008年）深圳移動(dòng)（2009年、2008年）達(dá)州移動(dòng)（2009年）廣州電信（2009年、2008年）清遠(yuǎn)移動(dòng)（2009年、2008年）泉州移動(dòng)（2008年）惠州移動(dòng)（2008年）深圳電信（2008年、2006年）佛山電信（2006年）泉州電信（2009年、2008年）陽江移動(dòng)（2008年）南平電信（2009年）開封聯(lián)通（2009年）臺(tái)州電信（2009年）廈門電信（2009年）汕頭移動(dòng)（2009年）臺(tái)州聯(lián)通（2009年）東莞電信（2009年） 3 區(qū)、縣級公司培訓(xùn) 玉環(huán)電信（2009年）番禺移動(dòng)（2008年）增城移動(dòng)（2008年）順德電信（2008年） 4 高校高級研修班 清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年） （三）銀行行業(yè)： 序號(hào) 級別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 總行級培訓(xùn) 招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） 2 省分行級培訓(xùn) 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲(chǔ)（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲(chǔ)（2008年）廣東郵政（2007年） 3 市分行級培訓(xùn) 天津農(nóng)行（2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2011年）中山農(nóng)信（2011年）中山農(nóng)信（2011年）鄭州郵儲(chǔ)（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲(chǔ)（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年） 4 區(qū)、縣級行培訓(xùn) 溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年） 5 地方性銀行總行培訓(xùn) 成都農(nóng)商行（2011年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）黑河商行（2011年） 遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） 6 高校研修班、公開課 交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年） （四）其他行業(yè)： 序號(hào) 行業(yè) 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 IT家電網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)想集團(tuán)（2008年、2007年）松下洗衣機(jī)（2008年）銘萬集團(tuán)（2006年）韓國LG電子（2008年）廣西立偉電子（1999年）百匯科貿(mào)（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）阿里巴巴（2009年） 2 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖（2011年）久泰能源集團(tuán)（2008年）佛山供水（2007年） 3 制造業(yè) 新希望集團(tuán)（2009年）天香乳業(yè)（2009年）上海寶鋼集團(tuán)（2008年）麒麟啤酒（2008年）東莞美維電路（2008年）香港高寶集團(tuán)（2004年、2003年、2002年）深圳奧聯(lián)科技（2007年）中國鋁材集團(tuán)（2006年）優(yōu)寶集團(tuán)（2005年）廣東華潤（2006年）深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年） 4 醫(yī)院、醫(yī)藥 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院（2008年）肇慶邦?。?007年、2006年）深圳安泰普醫(yī)療（2008年）美國邁瑞（2008年） 5 航空、機(jī)場、票務(wù) 天駒航旅集團(tuán)（2008年）包頭機(jī)場（2011年）國航（2009年）南航（2008年） 6 零售貿(mào)易行業(yè) 綠盾農(nóng)資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）江西山峰日化集團(tuán)（2008年）利氏生物（2005年）香港李錦記集團(tuán)（2006年、2005年）深圳千婷（2005年）東莞高絲（2007年、2006年）廣東立信集團(tuán)（2006年）廣東誠銘（2006年）媽咪寶貝（2006年）萬客隆連鎖商場（2003年）金六福酒業(yè)（2003年）萬力啤酒（2003年）漓泉啤酒（2003年）廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)（2004年）百匯家電（2011年、2010年）百匯家居（2011年、2009年）石花酒業(yè)（2009年） 6 房地產(chǎn) 光大地產(chǎn)（2009年）路勁地產(chǎn)（2008年）雋雅置業(yè)（2008年）華盛地產(chǎn)集團(tuán)（2007年）萊茵地產(chǎn)集團(tuán)（2006年） 7 珠寶行業(yè) 中國黃金集團(tuán)（2011年）周大福珠寶（2010年、2009年）廣西珠寶行（2006年） 8 房地產(chǎn) 光大地產(chǎn)（2009年）路勁地產(chǎn)（2008年）雋雅置業(yè)（2008年）華盛地產(chǎn)集團(tuán)（2007年）萊茵地產(chǎn)集團(tuán)（2006年） 9 煙草 廣東煙草集團(tuán)（2008年）JT煙草集團(tuán)（2008年）長沙煙草（2009年）天福復(fù)烤（2009年） 10 汽車、客車、機(jī)械車、4S店 三一重工（2010年）福田汽車（2010年）中國常林集團(tuán)（2009年）美的客車（2008年）金龍客車（2008年）中汽南方（2009年、2008年） 11 酒店賓館旅業(yè) 綠島西餐（2005年）文康大酒店（2000年）明園新都酒店（2005年） 12 美容美發(fā)、休閑沐足等 御足堂連鎖（2008年）南湖國旅（2008年）卡頓美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)（2008年）九美國際（2005年、2006年）深圳丑小鴨（2006年）深圳沙萱（2006年）深圳銘剪坊（2006年）佛山名師名店（2006年）佛山尚藝（2006年）廣州時(shí)尚一族（2006年）深圳尚藝（2006年）水云間（2006年） 13 其他服務(wù)行業(yè) 音色靈動(dòng)傳媒（2010年）優(yōu)揚(yáng)高爾夫（2010年）中國平安（2008年）太平洋保險(xiǎn)（2009年）玫琳凱（2006年、2005年）中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)海寧公司（2006年）中意保險(xiǎn)海寧公司（2006年） 14 服裝行業(yè) 意大利玖姿集團(tuán)（2006年） 15 公開課、高校研修班 3A商學(xué)院（2009年）