陳毓慧,陳毓慧講師,陳毓慧聯(lián)系方式,陳毓慧培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
銀行/通信/電力/服務(wù)營銷專家
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陳毓慧:《客戶抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略》
2016-01-20 63933

您是不是感覺……】:

現(xiàn)在客戶越來越難服務(wù)?

客戶動(dòng)不動(dòng)就投訴到消協(xié)?或向媒體曝光?

客戶找到企業(yè)小問題,就要求賠償?shù)狼?,甚至巨額賠償?

 

您是否知道……】:

客戶為什么會(huì)粗魯無理?

客戶為什么會(huì)夸大其詞?

客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為?

為什么我們做了很多的解釋客戶不聽?

為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話,客戶都認(rèn)為不對?

客戶為什么喜歡投訴?

客戶為什么喜歡向媒體曝光?

客戶為什么要求賠償?

客戶為什么要求巨額賠償?

 

那么,這個(gè)課程,可以跟我們分析以上問題

 

【課程對象】:部門經(jīng)理及營業(yè)廳客服人員等

【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課前調(diào)研】:

您碰到哪些關(guān)于投訴、危機(jī)、媒體公關(guān)等方面的問題?  每人提一個(gè)問題, 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。

 

【課程大綱】:

第一章、客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因

二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的

三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

 

第二章、客戶抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、客戶抱怨投訴常見處理技巧

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

 

第三章、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

 

第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧

二、媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對策略與技巧

三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧

四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧

五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧

六、內(nèi)部管理機(jī)制

 

第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧

四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應(yīng)對技巧

 

第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析

四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析

五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析

六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析

七、行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析

八、訴訟、仲裁、等流程與要求

 

 

短片觀看及案例分析:

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

 

陳毓慧老師資歷】

²  國家營銷師、國家企業(yè)培訓(xùn)師

²  服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

²  作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

²  中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

²  清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

²  中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師

²  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

²  10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

²  針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

²  培訓(xùn)課程上千場,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

 

 

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】:

(一)金牌課程

1、《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》                          2-4天)

2、《電力營業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》                                 2-4天)

 

(二)針對電力行業(yè)的主要課程

1、《電力營業(yè)廳:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》                 2-4天)

2、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》                                          2-6天)

3、《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》                        2-4天)

4、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理:現(xiàn)場服務(wù)管理與突發(fā)事件處理技巧》          2-4天)

5、《電力部門經(jīng)理:管理藝術(shù)與策略》                                2-4天)

6、《95598:呼叫中心營運(yùn)管理策略與方法》                           2-4天)

7、《TTT:電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》                             (6-10天)

8、《電力中高層干部:組織管理溝通藝術(shù)與政府公關(guān)》                  2-4天)

9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》                            2-4天)

10、《電力中層干部:執(zhí)行力提升特訓(xùn)》                               2-4天)

11、《電力中層干部:目標(biāo)和時(shí)間管理技巧》                           2-4天)

12、《電力:(知識(shí)競賽、服務(wù)競賽等)競賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》          2-4天)

13、《電力:勞務(wù)派遣工的激勵(lì)與管理》                               2-4天)

14、《電力:收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》                         2-4天)

15、《電力班組長綜合管理技能提升訓(xùn)練》                             2-4天)

謝謝您的關(guān)注!歡迎提出需求,定制課程!歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” !

 

【課程特色】:

1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)

 

【授課形式】:

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

 

【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:

(一)電力行業(yè):

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

省公司級(jí)培訓(xùn)

青海省電力公司(2010年)河北省955982009年)河北省電力公司(2010年)廣東電力公司(2008年)

2

市公司級(jí)培訓(xùn)

佛山供電(2011年、2010年)湛江供電(2011年)石家莊供電(2011年)德陽供電(2011年)北京供電(2009年)凱里供電(2010年)保定供電(2010年)烏海供電(2010年)勐臘供電(2009年)嘉峪關(guān)供電(2010年)銅仁供電(2009年)孝感供電(2008年)湖州電業(yè)局(2010年、2009年)海淀供電(2009年)汕頭供電(2009年)茂名供電(2009年)深圳供電(2009年)大理供電(2009年、2008年)玉溪供電(2011年、2009年)

3

區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)

青山供電(2010年)陽山供電(2010年)

4

電廠

大唐電力集團(tuán)(2009年)廣西水利電業(yè)集團(tuán)(2009年)

5

電力相關(guān)企業(yè)

西安西電集團(tuán)(2010年)佛山匯源通(2010年)

6

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖(2011年)久泰能源集團(tuán)(2008年)南海發(fā)展股份(2007年)

 

(二)通信行業(yè):

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

省分公司級(jí)培訓(xùn)

廣東電信(2001年)寧夏電信(2011年)福建移動(dòng)(2011年)吉林移動(dòng)10086(2011年)遼寧移動(dòng)12580(2011年)山東省聯(lián)通(2011年)江蘇省移動(dòng)(2010年)福建省聯(lián)通(2009年)西安省電信(2010年)河北省電信(2009年)湖南省電信(2010年)安徽省聯(lián)通(2009年)內(nèi)蒙電信(2009年)

2

市分公司級(jí)培訓(xùn)

廣州移動(dòng)(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年)泰州10086(2011年)百色移動(dòng)(2011年)綿陽電信(2011年)中山移動(dòng)(2010年)金華移動(dòng)(2010年)清遠(yuǎn)電信(2010年)清遠(yuǎn)移動(dòng)(2010年、2008年)深圳移動(dòng)(2009年、2008年)達(dá)州移動(dòng)(2009年)廣州電信(2009年、2008年)清遠(yuǎn)移動(dòng)(2009年、2008年)泉州移動(dòng)(2008年)惠州移動(dòng)(2008年)深圳電信(2008年、2006年)佛山電信(2006年)泉州電信(2009年、2008年)陽江移動(dòng)(2008年)南平電信(2009年)開封聯(lián)通(2009年)臺(tái)州電信(2009年)廈門電信(2009年)汕頭移動(dòng)(2009年)臺(tái)州聯(lián)通(2009年)東莞電信(2009年)

3

區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn)

玉環(huán)電信(2009年)番禺移動(dòng)(2008年)增城移動(dòng)(2008年)順德電信(2008年)

4

高校高級(jí)研修班

清華大學(xué)浙江通信管理研修班(2009年)浙江大學(xué)浙江通信管理研修班(2009年)

 

(三)銀行行業(yè):

序號(hào)

級(jí)別

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

總行級(jí)培訓(xùn)

招商銀行交銀大學(xué)(2009年)招商銀行批發(fā)事業(yè)部(2009年)交行全國信用卡中心(2009年)中信銀行信用卡中心(2009年)

2

省分行級(jí)培訓(xùn)

山西省中行(2011年)上海交行(2011年)四川光大(2011年)廣東郵儲(chǔ)(2010年)北京農(nóng)業(yè)銀行(2010年)江蘇農(nóng)行大客戶部(2010年)四川省農(nóng)行(2008年)內(nèi)蒙古建行(2010年)廣西郵儲(chǔ)(2008年)廣東郵政(2007年)

3

市分行級(jí)培訓(xùn)

天津農(nóng)行(2011年)成都建行(2011年)徐聞農(nóng)信(2011年)中山農(nóng)信(2011年)中山農(nóng)信(2011年)鄭州郵儲(chǔ)(2011年)梅州建行(2010年)滿洲里建行(2010年)二連浩特建行(2010年)烏蘭察布建行(2010年)福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行(2010年)威寧農(nóng)信(2010年)泉州民生銀行(2010年)鄭州交行(2010年)焦作中銀(2010年)德陽建行(2009年)達(dá)州建行(2009年)徐州農(nóng)行(2009年)六盤水工行(2009年)荷澤工行(2009年)東莞工行(2009年)瀘州建行(2009年)自貢建行(2009年)內(nèi)江建行(2009年)深發(fā)展銀行(2009年)佛山農(nóng)行(2009年)福州民生銀行(行長班\禮儀班)(2009年)蘇州工行(2008年)常州農(nóng)行(2008年)蘇州中信銀行(2008年)廣州中行(2008年)寧波農(nóng)行(2009年)慈溪農(nóng)行(2009年)賓州工行(2009年)河南商丘城市信用社(2009年)汕頭建行(2009年)秦皇島交行(2009年)鄭州農(nóng)行(2009年)宣城人民銀行(2008年)宣城中行(2008年)宣城建行(2008年)宣城農(nóng)行(2008年)秦皇島建行(2009年)秦皇島郵政銀行(2009年)宣城工行(2008年) 宣城郵儲(chǔ)(2008年)宣城交行(2008年)宣城農(nóng)村信合(2008年)

4

區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn)

溫江建行(2011年)雙流建行(2011年)北滘農(nóng)行(2009年)天河中行(2008年)東山中行(2008年)陳村農(nóng)行(2008年)

5

地方性銀行總行培訓(xùn)

成都農(nóng)商行(2011年)杭州聯(lián)合銀行(2011年)黑河商行(2011年)  遼陽銀行(2011年)河北銀行(2011年)內(nèi)蒙古銀行(2010年)杭州銀行總部(2010年)溫州銀行(2010年)濟(jì)南城商銀行(2010年) 青島銀行(2010年)昆明信合(2009年)上海農(nóng)商行(2009年)渤海銀行(2009年)海寧商業(yè)銀行(2006年)

6

高校研修班、公開課

交通大學(xué)金融高級(jí)研修班(2010年)北大金融高級(jí)班(2009年)金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班(2009年)新千年世紀(jì)論壇銀行行長班(2009年)

 

(四)其他行業(yè):

序號(hào)

行業(yè)

學(xué)員所在企業(yè)名稱

1

IT家電網(wǎng)絡(luò)

聯(lián)想集團(tuán)(2008年、2007年)松下洗衣機(jī)(2008年)銘萬集團(tuán)(2006年)韓國LG電子(2008年)廣西立偉電子(1999年)百匯科貿(mào)(2011年、2010年)鼎為芯通訊科技(2009年)阿里巴巴(2009年)

2

其他能源企業(yè)

二浩瑞元供暖(2011年)久泰能源集團(tuán)(2008年)佛山供水(2007年)

3

制造業(yè)

新希望集團(tuán)(2009年)天香乳業(yè)(2009年)上海寶鋼集團(tuán)(2008年)麒麟啤酒(2008年)東莞美維電路(2008年)香港高寶集團(tuán)(2004年、2003年、2002年)深圳奧聯(lián)科技(2007年)中國鋁材集團(tuán)(2006年)優(yōu)寶集團(tuán)(2005年)廣東華潤(2006年)深圳海宇(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006------2004年)

4

醫(yī)院、醫(yī)藥

中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院(2008年)肇慶邦?。?span style="font-family:Times New Roman;">2007年、2006年)深圳安泰普醫(yī)療(2008年)美國邁瑞(2008年)

5

航空、機(jī)場、票務(wù)

天駒航旅集團(tuán)(2008年)包頭機(jī)場(2011年)國航(2009年)南航(2008年)

6

零售貿(mào)易行業(yè)

綠盾農(nóng)資(2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年)江西山峰日化集團(tuán)(2008年)利氏生物(2005年)香港李錦記集團(tuán)(2006年、2005年)深圳千婷(2005年)東莞高絲(2007年、2006年)廣東立信集團(tuán)(2006年)廣東誠銘(2006年)媽咪寶貝(2006年)萬客隆連鎖商場(2003年)金六福酒業(yè)(2003年)萬力啤酒(2003年)漓泉啤酒(2003年)廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)(2004年)百匯家電(2011年、2010年)百匯家居(2011年、2009年)石花酒業(yè)(2009年)

6

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)(2009年)路勁地產(chǎn)(2008年)雋雅置業(yè)(2008年)華盛地產(chǎn)集團(tuán)(2007年)萊茵地產(chǎn)集團(tuán)(2006年)

7

珠寶行業(yè)

中國黃金集團(tuán)(2011年)周大福珠寶(2010年、2009年)廣西珠寶行(2006年)

8

房地產(chǎn)

光大地產(chǎn)(2009年)路勁地產(chǎn)(2008年)雋雅置業(yè)(2008年)華盛地產(chǎn)集團(tuán)(2007年)萊茵地產(chǎn)集團(tuán)(2006年)

9

煙草

廣東煙草集團(tuán)(2008年)JT煙草集團(tuán)(2008年)長沙煙草(2009年)天福復(fù)烤(2009年)

10

汽車、客車、機(jī)械車、4S

三一重工(2010年)福田汽車(2010年)中國常林集團(tuán)(2009年)美的客車(2008年)金龍客車(2008年)中汽南方(2009年、2008年)

11

酒店賓館旅業(yè)

綠島西餐(2005年)文康大酒店(2000年)明園新都酒店(2005年)

12

美容美發(fā)、休閑沐足等

御足堂連鎖(2008年)南湖國旅(2008年)卡頓美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)(2008年)九美國際(2005年、2006年)深圳丑小鴨(2006年)深圳沙萱(2006年)深圳銘剪坊(2006年)佛山名師名店(2006年)佛山尚藝(2006年)廣州時(shí)尚一族(2006年)深圳尚藝(2006年)水云間(2006年)

13

其他服務(wù)行業(yè)

音色靈動(dòng)傳媒(2010年)優(yōu)揚(yáng)高爾夫(2010年)中國平安(2008年)太平洋保險(xiǎn)(2009年)玫琳凱(2006年、2005年)中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)海寧公司(2006年)中意保險(xiǎn)海寧公司(2006年)

14

服裝行業(yè)

意大利玖姿集團(tuán)(2006年)

15

公開課、高校研修班

3A商學(xué)院(2009年)

 

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