“從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”新聞稿

恭賀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師主講的如皋水務(wù)《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》課程圓滿(mǎn)結(jié)束

經(jīng)過(guò)精心、細(xì)致的策劃與安排，由卓斯瑞公司主辦，金牌講師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師策劃的如皋市自來(lái)水廠《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》課程圓滿(mǎn)結(jié)束。

（陳毓慧老師課程預(yù)定電話：13631489058  020-37240051  QQ:200522357、800029990）

    卓斯瑞公司于2013年9月12-13日在如皋市自來(lái)水廠內(nèi)部員工進(jìn)行了為期兩天的《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)特別邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)著名高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、中國(guó)總裁網(wǎng)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、時(shí)代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢(xún)公司特約講師陳毓慧女士主講，同時(shí)本次課程受到了單位負(fù)責(zé)人的特別重視，此次參加培訓(xùn)由企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)業(yè)廳主任和窗口服務(wù)人員等組成，參訓(xùn)學(xué)員有50人，共2期，在單位的部門(mén)主管、經(jīng)理和人力資源等相關(guān)部門(mén)的密切配合下圓滿(mǎn)完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)，為推動(dòng)企業(yè)單位的服務(wù)、效益高速良性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開(kāi)朗，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氣氛濃厚?，F(xiàn)將此次培訓(xùn)做如下總結(jié)：

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一、培訓(xùn)概況

按照事先部署的培訓(xùn)安排計(jì)劃，由慧宇講師團(tuán)核心講師之服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧女士作為本次《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》培訓(xùn)的主講老師，培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果，結(jié)合公司的實(shí)際情況，我們對(duì)此次參訓(xùn)的50位學(xué)員分別進(jìn)行了分組座位，通過(guò)組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時(shí)時(shí)刻刻彌漫著緊張的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，同時(shí)也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時(shí)快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實(shí)快樂(lè)的渡過(guò)，雖然培訓(xùn)僅僅兩天，但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握了豐富的服務(wù)意識(shí)以及實(shí)用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績(jī)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)收益

    通過(guò)兩天的《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》的系統(tǒng)課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)員們深刻了很多知識(shí)，其中包括：1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通技巧；2、服務(wù)管理環(huán)境分析；3、應(yīng)急事件；4、顧客投訴心理分析及投訴處理技巧；5、水務(wù)企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)；6、服務(wù)行為分層模型；7、溝通技巧及常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答技術(shù)；8、提問(wèn)引導(dǎo)技巧；9、委婉地提醒客戶(hù)技巧； 10、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流；11、抄表服務(wù)職業(yè)化的職業(yè)技能；12、營(yíng)業(yè)廳主管巡視工作四核心；13、早會(huì)操作流程與管理要點(diǎn)；14、臨柜服務(wù)五步曲；15、營(yíng)業(yè)廳窗口觸點(diǎn)地圖的繪制；16、服務(wù)人員應(yīng)掌握的應(yīng)訴技巧；17、用戶(hù)抱怨我們亂收費(fèi)時(shí)；18、上門(mén)抄表中，難題應(yīng)對(duì)技巧等

    陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)通過(guò)認(rèn)真的課前調(diào)研，搜集并了解了學(xué)員工作中存在的十大難題，1、當(dāng)顧客破口大罵時(shí)應(yīng)該怎么辦？2、用戶(hù)抱怨水費(fèi)太高時(shí)，怎么辦？3、遇到客戶(hù)投訴營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好時(shí)，怎么辦？4、針對(duì)不同客戶(hù)性格的溝通技巧？5、如何獲得用戶(hù)的認(rèn)可和信任？6、客戶(hù)抱怨水壓低怎么辦？7、用戶(hù)抱怨我們亂收費(fèi)時(shí)怎么辦？8、如何進(jìn)行壓力化解與情緒的管理？9、用戶(hù)快速辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的方法？10、客戶(hù)否認(rèn)自己的用水量，聲稱(chēng)肯定是我們抄錯(cuò)表，強(qiáng)烈要求我們?nèi)ズ瞬?，并大吵大鬧怎么辦？11、客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度不認(rèn)可怎么辦？并專(zhuān)門(mén)針對(duì)這十一大難題進(jìn)行詳細(xì)地分析與講解，針對(duì)這些難題設(shè)計(jì)為了案例，個(gè)個(gè)擊破。

同時(shí)，為了提高抄表人員與上門(mén)師傅的服務(wù)技巧，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師專(zhuān)門(mén)為如皋市自來(lái)水廠設(shè)置了一套完整而有效的抱怨投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，有效的幫助如皋市自來(lái)水廠研發(fā)合適的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)，配置合適的客戶(hù)業(yè)務(wù)資源，并及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)客戶(hù)的難題，建立如皋市自來(lái)水廠自己有效的服務(wù)客戶(hù)資源。

（陳毓慧老師課程預(yù)定電話：13631489058  020-37240051  QQ:200522357、800029990）

三、學(xué)員的評(píng)價(jià)：

1. 培訓(xùn)評(píng)估上面學(xué)員評(píng)價(jià)到，案例太精彩了，陳毓慧老師分享的客戶(hù)抱怨投訴的案例特別實(shí)用。陳毓慧老師還教了我們具體的方法，使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略，逐一公關(guān)，讓客戶(hù)最終認(rèn)可我們的服務(wù)。

2. 陳毓慧老師課程互動(dòng)性特別強(qiáng)，課程氣氛很活躍。

3. 上了多次培訓(xùn)課程，感覺(jué)這次課程最輕松，內(nèi)容最實(shí)用。

4. 沒(méi)想到陳毓慧老師原來(lái)講了這么多年的塑造責(zé)任意識(shí)與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧課程，難怪講課特別實(shí)用。

5. 希望陳老師多來(lái)如皋，如皋歡迎你。

6. 陳毓慧老師工作太認(rèn)真了，認(rèn)真地做課前調(diào)查問(wèn)卷，還進(jìn)行電話訪談?wù){(diào)研，根據(jù)調(diào)研，針對(duì)我們的核心工作難題進(jìn)行培訓(xùn)，很感動(dòng)。

7. 陳毓慧老師講課特別有激情，連續(xù)站兩天講課，而且，在課室設(shè)備不佳的情況下，陳毓慧自己樂(lè)觀的克服困難，依然保持那么培訓(xùn)的激情，讓我感動(dòng)。

四、培訓(xùn)剪影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在水務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)》（2-4天）

2、《水務(wù)：塑造責(zé)任意識(shí)、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)》（2-4天）

3、《水務(wù)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

4、《水務(wù)營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《（陳欠水費(fèi)、特殊組織部門(mén)）水費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

6、《TTT：水務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

7、《水務(wù)部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

8、《水務(wù)中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《水務(wù)中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

10、《水務(wù)：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

11、《水務(wù)：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

12、《呼叫中心：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在水務(wù)行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、            水務(wù)標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、            水務(wù)投訴處理疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、            水務(wù)知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、            水務(wù)TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出水務(wù)相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

陳欠、特殊組織水費(fèi)催收項(xiàng)目

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