“從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊”新聞稿

恭賀服務營銷專家陳毓慧老師主講的如皋水務《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》課程圓滿結束

經(jīng)過精心、細致的策劃與安排，由卓斯瑞公司主辦，金牌講師服務營銷專家陳毓慧老師策劃的如皋市自來水廠《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》課程圓滿結束。

（陳毓慧老師課程預定電話：13631489058  020-37240051  QQ:200522357、800029990）

    卓斯瑞公司于2013年9月12-13日在如皋市自來水廠內部員工進行了為期兩天的《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》的培訓，本次培訓特別邀請到國內著名高級企業(yè)培訓師、國家營銷師、中國服務營銷專家、清華大學、北京大學EMBA研修班，廣東外語外貿(mào)大學、中國總裁網(wǎng)、中國新千年經(jīng)濟論壇、時代光華等數(shù)十家大學、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時本次課程受到了單位負責人的特別重視，此次參加培訓由企業(yè)內部的營業(yè)廳主任和窗口服務人員等組成，參訓學員有50人，共2期，在單位的部門主管、經(jīng)理和人力資源等相關部門的密切配合下圓滿完成了預期的教學培訓任務，為推動企業(yè)單位的服務、效益高速良性發(fā)展打下堅實的基礎。陳毓慧講師深入淺出的講解令學員們思路豁然開朗，現(xiàn)場學習氣氛濃厚?，F(xiàn)將此次培訓做如下總結：

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一、培訓概況

按照事先部署的培訓安排計劃，由慧宇講師團核心講師之服務營銷專家陳毓慧女士作為本次《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》培訓的主講老師，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。為了使培訓達到很好的效果，結合公司的實際情況，我們對此次參訓的50位學員分別進行了分組座位，通過組建團隊并進行有效的團隊建設，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時時刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時也讓學員們的學習興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時快節(jié)奏、大容量的學習讓學員們忙碌卻充實快樂的渡過，雖然培訓僅僅兩天，但卻帶給學員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時間內通過學習和實踐掌握了豐富的服務意識以及實用技能，為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績打下了堅實的基礎。

二、培訓收益

    通過兩天的《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》的系統(tǒng)課程學習，讓學員們深刻了很多知識，其中包括：1、營業(yè)廳服務溝通技巧；2、服務管理環(huán)境分析；3、應急事件；4、顧客投訴心理分析及投訴處理技巧；5、水務企業(yè)服務人員應擁有的服務心態(tài)；6、服務行為分層模型；7、溝通技巧及常見問題應答技術；8、提問引導技巧；9、委婉地提醒客戶技巧； 10、客戶的引導與分流；11、抄表服務職業(yè)化的職業(yè)技能；12、營業(yè)廳主管巡視工作四核心；13、早會操作流程與管理要點；14、臨柜服務五步曲；15、營業(yè)廳窗口觸點地圖的繪制；16、服務人員應掌握的應訴技巧；17、用戶抱怨我們亂收費時；18、上門抄表中，難題應對技巧等

    陳毓慧老師團隊通過認真的課前調研，搜集并了解了學員工作中存在的十大難題，1、當顧客破口大罵時應該怎么辦？2、用戶抱怨水費太高時，怎么辦？3、遇到客戶投訴營業(yè)廳營業(yè)員態(tài)度不好時，怎么辦？4、針對不同客戶性格的溝通技巧？5、如何獲得用戶的認可和信任？6、客戶抱怨水壓低怎么辦？7、用戶抱怨我們亂收費時怎么辦？8、如何進行壓力化解與情緒的管理？9、用戶快速辦理繳費業(yè)務的方法？10、客戶否認自己的用水量，聲稱肯定是我們抄錯表，強烈要求我們去核查，并大吵大鬧怎么辦？11、客戶對我們的服務態(tài)度不認可怎么辦？并專門針對這十一大難題進行詳細地分析與講解，針對這些難題設計為了案例，個個擊破。

同時，為了提高抄表人員與上門師傅的服務技巧，服務營銷專家陳毓慧老師專門為如皋市自來水廠設置了一套完整而有效的抱怨投訴處理與優(yōu)質服務方案，有效的幫助如皋市自來水廠研發(fā)合適的產(chǎn)品服務業(yè)務，配置合適的客戶業(yè)務資源，并及時準確的服務客戶的難題，建立如皋市自來水廠自己有效的服務客戶資源。

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三、學員的評價：

1. 培訓評估上面學員評價到，案例太精彩了，陳毓慧老師分享的客戶抱怨投訴的案例特別實用。陳毓慧老師還教了我們具體的方法，使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略，逐一公關，讓客戶最終認可我們的服務。

2. 陳毓慧老師課程互動性特別強，課程氣氛很活躍。

3. 上了多次培訓課程，感覺這次課程最輕松，內容最實用。

4. 沒想到陳毓慧老師原來講了這么多年的塑造責任意識與提升優(yōu)質服務技巧課程，難怪講課特別實用。

5. 希望陳老師多來如皋，如皋歡迎你。

6. 陳毓慧老師工作太認真了，認真地做課前調查問卷，還進行電話訪談調研，根據(jù)調研，針對我們的核心工作難題進行培訓，很感動。

7. 陳毓慧老師講課特別有激情，連續(xù)站兩天講課，而且，在課室設備不佳的情況下，陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓的激情，讓我感動。

四、培訓剪影

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在水務行業(yè)主要培訓課程】：

1、《從優(yōu)秀到卓越  打造五星級服務團隊》（2-4天）

2、《水務：塑造責任意識、提升優(yōu)質服務》（2-4天）

3、《水務營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）

4、《水務營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

5、《（陳欠水費、特殊組織部門）水費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《TTT：水務內部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

7、《水務部門經(jīng)理：管理藝術與策略》（2-4天）

8、《水務中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

9、《水務中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

10、《水務：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

11、《水務：收費員高效工作與優(yōu)質服務技巧》（2-4天）

12、《呼叫中心：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在水務行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、            水務標桿優(yōu)質營業(yè)廳打造項目

2、            水務投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、            水務知識（服務）競賽項目

4、            水務TTT培訓項目（輸出水務相關的10-20個課程及素材）

陳欠、特殊組織水費催收項目

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【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：

1. 陳毓慧老師個人官方網(wǎng)站：www.chenyuhui.com

2. 陳毓慧老師個人官方QQ：800029990

3. 電話：020-37240051    QQ：200522357

4. 聯(lián)系人：陳毓慧老師張助理    電話：13631489058