陳毓慧老師:《客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略》
經(jīng)過(guò)精心、細(xì)致的策劃與安排,陳毓慧講師策劃的客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略?xún)?nèi)訓(xùn)課程圓滿(mǎn)結(jié)束。
2014年3月上旬對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳客服人員進(jìn)行了《客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略》的培訓(xùn)學(xué)習(xí),本次培訓(xùn)特別邀請(qǐng)到國(guó)內(nèi)著名企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師、中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA研修班,廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、中國(guó)總裁網(wǎng)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、時(shí)代光華等數(shù)十家大學(xué)、咨詢(xún)公司特約講師陳毓慧女士主講,同時(shí)本次課程受到了某電信負(fù)責(zé)人的特別重視。本次參訓(xùn)學(xué)員共有82人,在人力資源等相關(guān)部門(mén)的密切配合下圓滿(mǎn)完成了預(yù)期的教學(xué)培訓(xùn)任務(wù),為推動(dòng)移動(dòng)4G業(yè)務(wù)的高速良性發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。陳毓慧講師深入淺出的講解令學(xué)員們思路豁然開(kāi)朗,現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氣氛濃厚?,F(xiàn)將此次培訓(xùn)作如下總結(jié):
(預(yù)定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧老師系列課程020-37240051,15813350832蔡助理)
一、培訓(xùn)概況
按照事先部署的培訓(xùn)安排計(jì)劃,由服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳毓慧女士作為本次客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)的主講老師,培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過(guò)課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練加以實(shí)踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)。為了使培訓(xùn)達(dá)到很好的效果,結(jié)合公司的實(shí)際情況,我們對(duì)此次參訓(xùn)的82位學(xué)員分別進(jìn)行了分組,82位學(xué)員共分為六個(gè)小組,通過(guò)組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè),活躍了課堂氣氛,使得課堂處處時(shí)時(shí)刻刻彌漫著緊張的競(jìng)爭(zhēng)氣氛,同時(shí)也讓學(xué)員們的學(xué)習(xí)興趣得到高漲。短暫的兩天里,每天七小時(shí)快節(jié)奏、大容量的學(xué)習(xí)讓學(xué)員們忙碌卻充實(shí)快樂(lè)的渡過(guò),雖然培訓(xùn)僅僅幾天,但卻帶給學(xué)員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐掌握了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及實(shí)用技能,為今后在工作崗位上創(chuàng)下新業(yè)績(jī)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)收益
通過(guò)幾天的《客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略》系統(tǒng)課程學(xué)習(xí),讓學(xué)員們深刻很多知識(shí),其中包括:1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析;2、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧;3、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略;4、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì);5、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練;6、法律法規(guī)在客戶(hù)投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用等。
陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)通過(guò)認(rèn)真的課前調(diào)研, 搜集并進(jìn)行詳細(xì)地分析與講解了學(xué)員工作中存在的35大難題,
1. 快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
2. 快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的
3. 客戶(hù)性格心理分析及投訴處理技巧
4. 非補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析
5. 補(bǔ)償型難纏客戶(hù)心理分析;
6. 客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
7. 客戶(hù)思維引導(dǎo)技巧
8. 委婉地提醒客戶(hù)技巧
9. 委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
10. 及時(shí)安撫客戶(hù)情緒技巧
11. 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
12. 客戶(hù)抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
13. 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
14. 反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
15. 升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
16. 面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
17. 媒體曝光后應(yīng)對(duì)策略與技巧
18. 媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對(duì)策略與技巧
19. 應(yīng)對(duì)媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
20. 應(yīng)對(duì)媒體明察暗訪應(yīng)對(duì)策略與技巧
21. 日常媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧
22. 內(nèi)部管理機(jī)制;壓力與情緒管理策略
23. 自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
24. 自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
25. 團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
26. 長(zhǎng)期壓力化解方法
27. 長(zhǎng)期失眠應(yīng)對(duì)技巧
28. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
29. 《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
30. 《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
31. 《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
32. 《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
33. 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
34. 行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析
35. 訴訟、仲裁、等流程與要求
并專(zhuān)門(mén)針對(duì)這35大難題設(shè)計(jì)案例。
同時(shí),為了提高營(yíng)業(yè)廳客服人員的客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略,陳毓慧老師專(zhuān)門(mén)給某電信設(shè)置了一套完整而有效的客戶(hù)抱怨投訴處理與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略方案。
三、學(xué)員的評(píng)價(jià):
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《移動(dòng)4G業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣技能培訓(xùn)》(2-4天)
2、《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
3、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
4、《集團(tuán)/政企客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧》(2-4天)
5、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》(2-4天)
6、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
7、《疑難客戶(hù)處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》(2-4天)
8、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》(2-4天)
9、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
10、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》(2-20天)
11、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》(2-4天)
12、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》(2-4天)
13、《從“合格”到“優(yōu)秀”-新員工傳幫帶技巧》(2-4天)
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】:
1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目
2、 通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
3、 通信知識(shí)(服務(wù))競(jìng)賽項(xiàng)目
4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目(輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材)
5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃項(xiàng)目
6、 從“合格”到“優(yōu)秀”-新員工傳幫帶項(xiàng)目
7、 通信投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目
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5. 陳毓慧老師新浪微博:https://weibo.com/chenyuhui8
6. 陳毓慧老師新浪博客:https://blog.sina.com.cn/cyh886
7. 陳毓慧老師百度博客:https://hi.baidu.com/chenyuhui8
8. 陳毓慧老師培訓(xùn)照片:https://hi.baidu.com/chenyuhui8
9. QQ:392841772 電話(huà):020-37240051 15813350832蔡助理