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陳毓慧:電力營業(yè)廳轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧
2016-01-20 55522
對象
電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員。
目的
電力營業(yè)廳《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》
內(nèi)容
電力營業(yè)廳《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱 -----陳毓慧老師主講 【課程目標】:一、理解投訴:什么是投訴?投訴的后果,處理投訴的意義,服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等;二、學會對客戶投訴心理進行分析:投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機;三、理解8種錯誤處理客戶抱怨的方式;四、學會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧;五、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟;六、掌握客戶抱怨及投訴處理的八種對策;七、掌握幾種難纏的處理技巧;八、掌握防范投訴的技巧,有效降低投訴率。 【課程對象】:  電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員。  【課程時間】:實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天 【課程大綱】: (領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的) 導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、演練; 案例分析:電力營業(yè)廳:用戶為何不滿意? 第一章、卓越的電力營銷與服務人員素質(zhì)訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)一、贏者心態(tài)訓練:凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴短片觀看:別對自己說不可能模擬演練:贏者心態(tài)訓練 二、溝通技巧訓練:(一)、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容; 2、聲音、肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心*聲音訓練、肢體語言訓練*態(tài)度訓練*提高信心能力訓練 (二)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 "三明治"1、微笑訓練2、贊美訓練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)3、聆聽訓練4、提問訓練5、關(guān)心訓練6、"三明治"(三)、深入對方情境1、對方最關(guān)心的是什么2、如何站在對方立場進行溝通3、行為冰山模型4、釣魚理論案例分析 :溝通談判案例分析短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 南網(wǎng)營業(yè)廳服務正反兩案例 國網(wǎng)營業(yè)廳服務正反兩案例示范指導與模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 (四)、高效溝通六步曲1、 耐心傾聽、認真觀察2、 表示理解及共贏意識3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案4、 提出雙贏合作方案5、 獲得認同立即執(zhí)行6、 跟進實施、監(jiān)督檢查 (五)、巧妙運用提問話術(shù)1、 開放式提問2、 封閉式提問3、 目的+請求話術(shù) 三、商務禮儀(一)、電話溝通禮儀1、呼出電話禮儀(1)、打電話的時間分析;(2)、電話溝通的三大方式;(3)、分析對方電話溝通的心理及采取的對策;(4)、聽VS說;(5)、呼出電話溝通的8個要求;(6)、電話溝通記錄訓練; 2、呼入電話禮儀(1)、接聽電話的時間分析;(2)、分析呼入電話對方心理及采取的對策(3)、呼入電話溝通的8個要求;短片觀看及案例分析:客戶為何掛電話模擬演練 (二)、面談溝通禮儀1、尊重對方2、換位思考3、面談成功法則4、注重細節(jié)短片觀看及案例分析:客戶為何不高興模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧(一)、自我激勵五大技巧;(二)、團隊激勵六大技巧;短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性模擬演練:情緒調(diào)整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第二章、理解投訴(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)一、什么是客戶不滿? 什么是投訴?二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、投訴的分類:A、按內(nèi)容分:電費、供電質(zhì)量、服務等;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴 案例分析:經(jīng)典95598電話咨詢投訴短片分析; 電力營業(yè)廳服務投訴案例分析 電力營業(yè)廳常見的20種常見客戶抱怨投訴類型分析就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 第三章、客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因(一)、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿(二)、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿(三)、客戶自己的原因 二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析(一)、求發(fā)泄的心理(二)、求尊重的心理(三)、求補償?shù)男睦? 四、客戶抱怨投訴目的與動機(一)、精神滿足(二)、物質(zhì)滿足 五、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)(二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論(三)、針對四種客戶性格的溝通技巧(四)、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 六、營業(yè)廳咨詢服務心理分析與處理技巧(一)、 業(yè)務咨詢辦理(二)、 傾訴發(fā)泄 案例分析或短片觀看:電力營業(yè)廳:關(guān)于電費過高的抱怨投訴處理正反案例分析 電力營業(yè)廳:關(guān)于計量誤差的抱怨投訴處理正反案例分析就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評 第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式:1、 只有道歉沒有進一步行動2、 把錯誤歸咎到客戶身上3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)4、 完全沒反應5、 粗魯無禮6、 逃避個人責任7、 非語言排斥8、 質(zhì)問客戶 三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:1、處理時的溝通語言2、處理的方式及技巧3、處理時態(tài)度、情緒、信心 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施 五、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧(一)、三明治法則第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美第二層:建議、指正、要求、詢問第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望 (二)、提問技巧(開放式提問VS 封閉式提問)、A、假設提問法B、感官運用法C、心像提問法D、總結(jié)提問法 六、客戶抱怨投訴處理細節(jié):(一)、五個一點:耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點(二)、三換原則:換處理的人,換處理的地方,換處理的時間(三)、七個一工程 七、快速處理客戶抱怨投訴策略(一)、快速掌握對方核心需求技巧(二)、快速解決問題技巧(三)、快速讓客戶滿意掛問題技巧 短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析;2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析;3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析;4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析;5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析;6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析;7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析;8、粗暴無理型客戶投訴處理案例; 八、客戶抱怨及投訴處理的八對策(一)、息事寧人策略;(二)、ABC法則配合策略;(三)、黑白臉配合策略;(四)、上級權(quán)利策略;(五)、丟車保帥策略(六)、威逼利誘策略;(七)、農(nóng)村包圍城市策略;(八)、攻心為上策略; 九、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合(一)、公司原因造成的抱怨投訴(二)、騷擾客戶抱怨投訴(三)、惡意投訴 短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例;2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;4、補償型客戶抱怨投訴案例;5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;6、客戶訴訟的庭外和解案例; 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 課程結(jié)束一、 重點知識回顧二、 培訓師現(xiàn)場考核以上服務操作并點評三、 Q 與A四、 學習總結(jié)與行動計劃五、 領導總結(jié)發(fā)言 六、 頒獎合影 【主講老師---陳毓慧老師】:* 國家營銷師* 國家企業(yè)培訓師* 服務營銷專家、商務禮儀專家* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗* 針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗* 培訓課程數(shù)百場,培訓學員過萬人 【陳毓慧老師主要培訓課程】:(一)、金牌課程1、《95598:電話受理與抱怨投訴處理技巧》(2-4天)2、《電力營業(yè)廳:轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》(2-4天) (二)、針對電力行業(yè)的主要課程1、《職業(yè)形象與商務禮儀》(2-6天)2、《服務營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》(2-10天)3、《95598:呼叫中心營運管理策略與方法》(2-4天)4、《電力營業(yè)廳:優(yōu)質(zhì)服務特訓營》(2-4天)5、《電力抄表員、搶修師傅:優(yōu)質(zhì)服務特訓營》(2-4天)6、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理:現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》(2-4天)7、《電力部門經(jīng)理:管理藝術(shù)與策略》(2-4天)8、《TTT:電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》(6-10天)謝謝您的關(guān)注! 歡迎提出需求,定制課程!歡迎百度、谷歌搜索"陳毓慧" 【課程特色】:1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓 【授課形式】:1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示 【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】:(一)、電力行業(yè):云南電力、 佛山供電、 南方電網(wǎng)、 大理供電、 孝感供電、 湖北供電、 國家電網(wǎng)、 廣東供電汕頭供電、 茂名供電、 ……(二)、通信行業(yè):廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州移動、 惠州移動、 福建聯(lián)通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動…… (三)、銀行行業(yè):蘇州工行、 常州農(nóng)行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農(nóng)行、 荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業(yè)銀行、中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發(fā)行、深發(fā)展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、浙江商業(yè)銀行、 北滘農(nóng)行、 寧波農(nóng)行、 慈溪農(nóng)行…… (四)、其它行業(yè):聯(lián)想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農(nóng)資、 路勁地產(chǎn)、 雋雅置業(yè)、 江西山峰日化集團、 優(yōu)寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱(中國)、 中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團、 魚峰酒業(yè)、金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 吉林通化葡萄酒業(yè)周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業(yè)…… 【學員心聲】: 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通,講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。------------湖北供電公司學員更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答,解決了我們很多工作中的難題。------------孝感供電學員陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ,課程效果:“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -------------云南供電學員 陳毓慧老師知識豐富,信息量大,案例生動,深入淺出,點到為止,富有激情。 -----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】:地址:廣州市同和北路九號電話∶020-33543959、37241009、37240051、33301551 傳真:020-37240051郵箱∶cyh@vip.163.com MSN:wyb9588@hotmail.com;講師助理:王先生 15989110310 QQ:961609060、963018071
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