【課程對象】： 銀行中年員工（30-50歲） 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶抱怨與投訴處理、銀行產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)營銷技巧、壓力與情緒化解、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、共贏談判等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、中年員工溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、影響溝通效果的因素 二 、營造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對方情境 （一）行為冰山模型 （二）釣魚理論 （三）對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） （四）如何站在對方立場進(jìn)行溝通 （五）進(jìn)入對方心理舒適區(qū) 五、高效引導(dǎo)技巧 （一）開放式提問、封閉式提問 （二）SPIN提問技巧 （三）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 （一）第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 （二）第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) （三）第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 七、高效溝通四要訣 （一）信息傳遞多向性 （二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 （三）信息傳遞多樣性 （四）信息傳遞短平快 八、高效溝通談判六步曲 （一）談判策劃 （二）談判準(zhǔn)備 （三）談判開局 （四）談判磋商 （五）談判促成 （六）實(shí)施檢查 九、談判型溝通技巧 （一）談判中傾聽藝術(shù) （二）談判中提問藝術(shù) （三）敘述與應(yīng)答藝術(shù) （四）論辯與說服藝術(shù) （五）應(yīng)對洽談對象反應(yīng)的藝術(shù) 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 寶潔：營銷談判正反兩案例 海爾：營銷談判正反兩案例分析 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 第二章、客戶抱怨投訴及應(yīng)急事件的處理技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 (一) 快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因 (二) 快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的 (三) 客戶性格心理分析及投訴處理技巧 (四) 非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 (五) 補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 二、客戶抱怨投訴處理技巧 (一) 客戶抱怨投訴常見處理技巧 (二) 客戶思維引導(dǎo)技巧 (三) 委婉地提醒客戶技巧 (四) 委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧 (五) 及時(shí)安撫客戶情緒技巧 (六) 巧妙降低客戶期望值技巧 (七) 客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧 (八) 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候… 三、惡意投訴\補(bǔ)償型投訴解決策略 (一) 反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略 (二) 升級投訴、疑難投訴處理策略 (三) 面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 四、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧 (一) 媒體欲曝光時(shí)應(yīng)對策略與技巧 (二) 應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧 (三) 應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧 (四) 日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧 (五) 內(nèi)部管理機(jī)制 六、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用 (一) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (二) 《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (三) 《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (四) 《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (五) 《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (六) 《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析 (七) 行業(yè)法律法規(guī)關(guān)鍵條款講解及案例分析 (八) 訴訟、仲裁、等流程與要求 第三章、中年員工實(shí)戰(zhàn)營銷技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶 （一）目標(biāo)市場分類 （二）目標(biāo)客戶挖掘與識別 （三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則 （四）搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng) 二、客戶深層需求及決策分析 （一）客戶冰山模型 （二）高效收集客戶需求信息的方法 （三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法 （四）客戶合作心理分析 （五）客戶決策身份分析 三、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略 （一）SPIN 引導(dǎo)技巧 （二）溝通引導(dǎo)的目的 （三）高效溝通談判六步驟 （四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略 四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 （一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 （二）產(chǎn)品推介的三大法寶 （三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 （四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 4、分期付款呈現(xiàn)技巧 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 五、促成合作策略 （一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略 （二）同一戰(zhàn)線策略 （三）假設(shè)成交策略 （四）逐步簽約策略 （五）適度讓步策略 （六）資源互換策略 六、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略 （一）客戶關(guān)系兩手抓 （二）營建客戶關(guān)系的4大技巧 （三）與客戶禮尚往來技巧 （四）客戶深度開發(fā)策略 短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 4、分期付款呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例分析、模擬演練 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 第四章、中年員工壓力與情緒化解技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧 三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧 四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧 五、長期壓力化解方法 六、長期失眠應(yīng)對技巧 第五章、中年員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、團(tuán)隊(duì)概述 二、影響團(tuán)隊(duì)效率的因素 三、高效團(tuán)隊(duì)的基本特征 四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本要求 五、團(tuán)隊(duì)成員組建技巧 六、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo) 七、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)技巧 八、建立團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo) 九、建立信任感 十、性格分析與四種性格人員相處技巧 十一、關(guān)心支持同事技巧 十二、滿足同事的深層需求 十三、團(tuán)隊(duì)會議組織技巧 十四、團(tuán)隊(duì)沖突與化解 十五、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績效考核技巧 十六、團(tuán)隊(duì)教練訓(xùn)練 短片觀看及案例分析： 示范教導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評 課程結(jié)束： 一、重點(diǎn)知識回顧 二、互動：問與答 三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃 四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎 五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、合影：集體合影 【本次課程主講老師——陳毓慧老師資歷】： 國家營銷師 國家企業(yè)培訓(xùn)師 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】： 地址：廣州市白云區(qū)同和街云祥路176號 聯(lián)系人：李助理 電話：13622830038 QQ: 1019661849