【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、服務(wù)溝通等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 第一章、卓越的管理者素質(zhì)修養(yǎng)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、清晰自我定位 （一）、管理者的角色定位 （二）、管理者的作用 （三）、管理者的使命 （四）、管理者工作職責(zé) （五）、優(yōu)秀管理者現(xiàn)狀分析 二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析 （一）、指揮型 （二）、支持型 （三）、參與型 （四）、成就型 三、管理者的心態(tài) （一）、強(qiáng)烈的達(dá)成目標(biāo)的使命感 （二）、敢于承擔(dān)職責(zé)的意識(shí) （三）、突破現(xiàn)狀的憂患意識(shí) （四）、效能意識(shí) 四、管理者的心理研究能力 （一）、工作壓力分析 （二）、不同職位心理分析 （三）、不同心理動(dòng)機(jī)分析 （四）、核心深層需求分析 （五）、不同決策身份識(shí)別 五、管理者職業(yè)形象要求 （一）、基本儀容儀表 （二）、商務(wù)洽談形象要求 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、管理溝通能力提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、電力組織上下級(jí)溝通障礙分析 （一）、組織因素分析 （二）、個(gè)體因素分析 二、高效溝通技巧 （一）、影響溝通效果的因素分析 （二）、營(yíng)造溝通氛圍 （三）、溝通六件寶 （四）、深入對(duì)方情境 （五）、高效引導(dǎo)技巧 （六）、三明治法則 （七）、高效溝通六步曲 （八）、避免溝通障礙 三、如何與上級(jí)溝通 （一）、了解上司的需求與自己的行為 （二）、理解上司的難處 （三）、清除與上司溝通的障礙 （四）、如何接受上司的指示 （五）、及時(shí)給予反饋信息 （六）、如何向上司匯報(bào)工作 （七）、如何與上司商討問題 （八）、如何向上司提出建議 四、如何與部屬溝通 (一)、了解部屬的需要以及自己的行為 (二)、工作中與部屬溝通的誤區(qū) (三)、如何向部屬傳達(dá)工作任務(wù) (四)、如何聽取部屬的工作匯報(bào) (五)、如何與部屬商討問題 (六)、如何向部屬推銷自己的建議 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、供電所長(zhǎng)管理能力提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）（重點(diǎn)） 一、供電服務(wù)管理現(xiàn)狀剖析 （一）、供電服務(wù)管理環(huán)境分析 （二）、供電服務(wù)障礙 （三）、供電服務(wù)管理之惑 （四）、供電服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)分析 二、營(yíng)業(yè)廳管理 （一）、營(yíng)業(yè)廳管理現(xiàn)狀分析 （二）、營(yíng)業(yè)廳如何管理 （三）、如何監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量 （四）、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶培養(yǎng)策略 1、如何培養(yǎng)客戶自覺取號(hào) 2、如何培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備 3、如何培養(yǎng)客戶更理解公司的規(guī)定 （五）、現(xiàn)場(chǎng)員工工作態(tài)度與技能培養(yǎng) 1、示范的作用與意義 2、示范的時(shí)機(jī) 3、如何就地取材良性培養(yǎng)引導(dǎo)員、業(yè)擴(kuò)人員、收費(fèi)員特殊客戶接待（處理）技巧 4、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作成就感與工作熱情 5、如何培養(yǎng)引導(dǎo)員、業(yè)擴(kuò)人員、收費(fèi)員之客戶投訴處理技巧 6、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員營(yíng)銷技能 （六）、廈門電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳五常法管理經(jīng)驗(yàn)介紹 三、抄表催費(fèi)管理 （一）、抄表催費(fèi)現(xiàn)狀分析 （二）、通知單如何做到有效送達(dá)規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn) （三）、通知單送達(dá)過程中的取證問題 （四）、幾種典型欠費(fèi)客戶催費(fèi)方法 （五）、抄表員應(yīng)該如何建立自己在客戶中的誠(chéng)信度 （六）、抄表人員如何發(fā)展自己在臺(tái)區(qū)內(nèi)的線人協(xié)助自己催費(fèi) （七）、抄表班組如何相互協(xié)助，提升回收率 （八）、欠費(fèi)復(fù)電時(shí)如何控制客戶的期望值 （九）、如何利用技術(shù)手段規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（提高回收率） （十）、如何監(jiān)督抄表人員服務(wù)質(zhì)量 四、搶修服務(wù)管理 （一）、搶修問題點(diǎn)分析 （二）、搶修服務(wù)管理 （三）、如何監(jiān)督搶修服務(wù)質(zhì)量 五、95598服務(wù)管理 （一）、95598服務(wù)現(xiàn)狀及問題點(diǎn)分析 （二）、95598人員壓力如何疏導(dǎo) （三）、95598知識(shí)庫(kù)建立 （四）、95598與其他部門如何協(xié)調(diào) （五）、如何監(jiān)督95598服務(wù)質(zhì)量 六、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查服務(wù)管理 （一）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)問題點(diǎn)分析 （二）、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 （三）、用電檢查人員證據(jù)意識(shí)的提升 （四）、用電檢查人員取證的重要性 七、員工服務(wù)意識(shí)、心態(tài)培養(yǎng)及執(zhí)行力訓(xùn)練 （一）、內(nèi)部集中培訓(xùn)法（講服務(wù)負(fù)面、正面案例、服務(wù)技巧等） （二）、激勵(lì)晨會(huì) （三）、表彰會(huì) （四）、員工展示天地、知識(shí)競(jìng)賽、文體活動(dòng)等 （五）、執(zhí)行文化 （六）、培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo) （七）、經(jīng)常給員工看勵(lì)志類電影、視頻 （八）、經(jīng)常給員工聽勵(lì)志類歌曲、看相關(guān)書籍 （九）、組織拓展運(yùn)動(dòng)、軍訓(xùn) （十）、請(qǐng)專業(yè)咨詢公司給予心態(tài)培訓(xùn) （十一）、對(duì)員工的業(yè)績(jī)給予肯定、表?yè)P(yáng) （十二）、授權(quán)與監(jiān)督 （十三）、換位工作、思考（如值班主任、值班領(lǐng)導(dǎo)、值日生、換位工作討論會(huì)） （十四）、委以重用（用人之長(zhǎng)） （十五）、幫助他們做人生規(guī)劃 （十六）、替代的方式滿足對(duì)方核心需要、關(guān)懷對(duì)方 （十七）、經(jīng)常適當(dāng)?shù)慕o予壓力 （十八）、降低他的期望值 （十九）、一對(duì)一培養(yǎng)策略 八、員工管理 （一）、員工心態(tài)管理 （二）、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理 （三）、員工成長(zhǎng)規(guī)劃管理 （四）、員工工作績(jī)效管理 （五）、員工工作能力管理 （六）、員工生活管理 （七）、問題員工管理 九、客戶管理 （一）、客戶檔案管理 （二）、關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶管理 （三）、客戶管理分工 （四）、客戶深層需求管理 十、成本利潤(rùn)管理 （一）、采購(gòu)成本削減 （二）、日常管理成本控制 （三）、營(yíng)銷成本的削減 （四）、人力成本控制 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第四章、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)） 一、 深度理解執(zhí)行力 （一）、執(zhí)行力的重要性 （二）、供電企業(yè)執(zhí)行力不佳的常見原因分析 二、 提升執(zhí)行力策略 （一）、人員流程設(shè)計(jì)技巧 （二）、提升執(zhí)行力的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)技巧 （三）、提升執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧 （四）、營(yíng)造“有執(zhí)行力”的企業(yè)文化 三、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 （一）、為員工提供深造的機(jī)會(huì) （二）、聽取員工的見解 （三）、鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力 （四）、團(tuán)隊(duì)分工與合作 （五）、明正思想，提高領(lǐng)導(dǎo)能力 （六）、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)作用 （七）、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)作用． （八）、靈活授權(quán)及時(shí)決策 四、提升部屬執(zhí)行力 （一）、洞察部屬參與工作的動(dòng)機(jī) （二）、有效引導(dǎo)部屬的工作態(tài)度 （三）、有效引導(dǎo)部屬的工作能力 （四）、有效引導(dǎo)部屬的工作表現(xiàn) （五）、有效調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性 （六）、激勵(lì)下屬的正確途徑 五、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升訓(xùn)練 （一）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)晨會(huì) （二）、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與績(jī)效管理技巧 （三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧 （四）、團(tuán)隊(duì)壓力化解與情緒管理策略 （五）、工作總結(jié)及匯報(bào)技巧 （六）、團(tuán)隊(duì)沖突管理 （七）、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第五章、現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴及應(yīng)急事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶心理分析 （二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 （三）、客戶抱怨投訴的心理分析 （四）、客戶核心深層需求 （五）、超越客戶滿意的三大策略 二、客戶抱怨投訴處理技巧 （一）、客戶抱怨投訴常見處理技巧 （二）、安撫客戶情緒技巧 （三）、委婉地提醒客戶技巧 （四）、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧 （五）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 （六）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) （七）、巧妙降低客戶期望值技巧 （八）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候… （九）、快速處理客戶抱怨投訴策略 （十）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （十一）、客戶抱怨投訴處理的22大策略 （十二）、惡意投訴/補(bǔ)償型投訴處理利器 （十三）、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用 （十四）、服務(wù)補(bǔ)救技巧 三、應(yīng)急事件處理技巧 （一）、特殊客戶光臨 （二）、媒體記者光臨 （三）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查 （四）、客戶受傷或生病 （五）、員工受傷或生病 （六）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障 （七）、網(wǎng)點(diǎn)緊急停電 （八）、群眾沖突 …… 短片觀看及案例分析： 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第六章、客戶投訴處理之法律風(fēng)險(xiǎn)防范技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、《物權(quán)法》、《反壟斷法》對(duì)電力企業(yè)的影響分析 二、電力法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運(yùn)用 (一)、電力法律基礎(chǔ) (二)、供電服務(wù)法律糾紛處理 (三)、違章用電與竊電查處理 (四)、人身觸電法律糾紛處理 (五)、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段 (六)、電力設(shè)施保護(hù)條例 (七)、合同法與供用電合同及購(gòu)電合同 三、客戶投訴之常見法律風(fēng)險(xiǎn)與防范 （一）、用電受理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （二）、供電設(shè)施建設(shè)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （三）、電力供應(yīng)與使用存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （四）、供用電合同管理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （五）、電費(fèi)收繳存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （六）、終止供電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （七）、查處違章用電和竊電存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （八）、供電設(shè)施保護(hù)存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 （九）、電力事故處理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)分析與防范 …… 四、客戶投訴的法律案例分析 （一）、客戶理由不充分的咨詢和投訴的法律案例分析 （二）、客戶理由比較充分的咨詢和投訴的法律案例分析 短片觀看及案例分析： 模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束： 一、重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答 三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、合影：集體合影 【主講老師---陳毓慧老師資歷】：  國(guó)家營(yíng)銷師  國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師  電力服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家  中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者  浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師  中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院、英斯捷、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師  歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。  10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)  針對(duì)電力、銀行、通信、航空、汽車、珠寶、零售等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬人