【課程大綱】： 第一章、管理者角色認知（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、供電營銷服務管理框架 (一)、世界級客戶服務的基礎 (二)、供電營銷服務管理的領域和目標 (三)、中高層供電管理者的四大核心任務 (四)、供電營銷服務面臨的精細化管理與監(jiān)管挑戰(zhàn) 二、中高層營銷服務管理者角色認知 (一)、管理層的責任和使命 (二)、從寓言《兔子與蛇》看領導者的定位 (三)、現(xiàn)代專業(yè)經理人的標志及特色 (四)、管理層常見的困惑與原因 (五)、如何成為一個成功的管理者 (六)、行業(yè)聚焦：優(yōu)質服務主題與管理者的策略眼光 第二章、供電營銷服務策略性規(guī)劃與分解（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、“成功螺旋”：成功制定供電營銷服務戰(zhàn)略的基礎 (一)、供電營銷服務戰(zhàn)略管理現(xiàn)狀：從央網-省網-地市局-縣局-鄉(xiāng)鎮(zhèn)所 (二)、焦點案例：“電力需要營銷嗎？” (三)、焦點案例：“五常管理”為何半途而廢？ (四)、案例研討：“山東彩虹工程何以歷久彌新？” (五)、供電營銷服務戰(zhàn)略的“成功螺旋” (六)、實戰(zhàn)研討：“你的營銷服務戰(zhàn)略” 二、戰(zhàn)略規(guī)劃和管理實戰(zhàn)指引 (一)、戰(zhàn)略制定十步驟系統(tǒng) (二)、戰(zhàn)略規(guī)劃常用方法：SWOT分析、波士頓矩陣、價值鏈 (三)、戰(zhàn)略管理成功五要素 (四)、實戰(zhàn)指引：供電營銷服務戰(zhàn)略制定中的“4P”、“4C”、“4R”戰(zhàn)略焦點與行業(yè)特性匹配 (五)、如何在公司戰(zhàn)略框架下科學部署下一級單位的年度經營目標和計劃? 三、年度策略性營銷服務規(guī)劃實戰(zhàn)指引--七步成詩 第一步：戰(zhàn)略定位 第二步：效益評價 第三步：重點工作 第四步：目標確定 第五步：關鍵措施 第六步：資源配置 第七步：行動計劃 實戰(zhàn)演練：95598呼叫中心的年度策略性營銷服務規(guī)劃 四、部門工作計劃 (一)、從戰(zhàn)略到計劃：讓管理目標落地生根 (二)、有效運用參與做好計劃制訂 (三)、有效工作委派和跟蹤 (四)、部門計劃的執(zhí)行監(jiān)控 (五)、調整部門計劃的時機 (六)、案例演練：月度工作會議為何不了了之？ 第三章：中高層供電營銷服務管理執(zhí)行力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、中層經理的執(zhí)行誤區(qū) (一)、執(zhí)行原理：結果第一，理由第二 (二)、什么樣的人是執(zhí)行人才——信守承諾，結果導向，永不言敗 (三)、經理人常犯的七大執(zhí)行錯誤 二、執(zhí)行的關鍵要素和流程 (一)、戰(zhàn)略流程 (二)、營運流程 (三)、人員流程 (四)、打造企業(yè)執(zhí)行文化 三、高效時間管理 (一)、時間太少的原因 (二)、您的管理寬度和厚度 (三)、“惜時如金”：四大時間象限 (四)、每天要做的三件事 四、執(zhí)行力提升 (一)、執(zhí)行力強的人9個能力素質 (二)、提升個人執(zhí)行力的方法 (三)、提升下屬執(zhí)行力的方法 (四)、領導必須親自做的7項工作 (五)、領導必須規(guī)避的陷阱 第四章、中高層供電營銷服務管理執(zhí)行力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、如何確立服務標準 (一)、確立服務宗旨：沒有客戶服務的宗旨，服務不可能是卓越和優(yōu)秀的 (二)、建立服務標準：開創(chuàng)供電品牌服務時代 (三)、“劉平親情服務法、劉平營業(yè)廳”：江蘇電力品牌服務的臺前幕后的策劃規(guī)劃與管理思考 (四)、供電優(yōu)質服務標準的指導原則 (五)、確定優(yōu)質服務標準的領域 (六)、供電優(yōu)質服務標準的制訂方法和執(zhí)行步驟 (七)、案例研究：“從中國供電行業(yè)第一本服務規(guī)范到江蘇電力營銷服務行為規(guī)范” (八)、管理者的核心視角：“管理5000個關鍵時刻” 二、如何優(yōu)化服務流程 (一)、以市場為導向、以客戶為中心的供電流程和組織運營：我們離目標有多遠？ (二)、客戶滿意與價值鏈：基于流程的價值管理過程 (三)、影響供電企業(yè)部門流程協(xié)作的常見問題（部門主義嚴重、責任不清、企業(yè)恐龍癥、信息管理落后） (四)、BPR（流程再造）和BPI（流程優(yōu)化）概述 (五)、BPI的常用方法和最佳實踐 (六)、供電流程優(yōu)化的典型案例分享：廣東電網如何將業(yè)擴報裝流程從14個步驟壓縮成為7步驟？ (七)、實戰(zhàn)演練：分組在老師帶領下以流程優(yōu)化方法選擇一個流程按老師教學方法和程序進行優(yōu)化并發(fā)表 (八)、“流程穿越”：從親身參與到流程創(chuàng)新的歷程 三、如何強化客戶服務管理的監(jiān)督與完善 (一)、環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律 (二)、積極主動地預防型管理策略 (三)、如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng) (四)、客戶服務質量的自我完善 (五)、建立客戶滿意度評價機制 (六)、案例研究：（地市級）濱州供電公司客戶服務管理監(jiān)督的有益探索 第五章、中高層供電營銷服務團隊打造訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、如何提升客戶服務績效 (一)、員工不能發(fā)揮最大潛能的原因 (二)、偵測組織績效的八個途徑 (三)、高層管理者的績效菜譜： (四)、建立員工滿意調查機制 (五)、如何面對“害群之馬”——垃圾員工 二、深層次溝通與協(xié)調 (一)、溝通四大障礙剖析 (二)、領導干部“攻心為上”的八項重點 (三)、如何分析掌握部屬的人格特質：ＬＭＩ人格特質五類型 (四)、如何讓部屬樂意進行各項工作：ＮＬＰ潛意識運作六項方針 (五)、如何運用建設性批評與指正：「ＡＫＩＤＯ」溝通指導原則 (六)、如何適時適當的鼓勵與激勵 三、打造精英服務團隊 (一)、高效團隊的三大表現(xiàn) (二)、建立有凝聚力的組織氛圍 (三)、營造客戶導向的組織運營 (四)、打造團隊協(xié)作精神 (五)、注重員工服務技能的教育培訓 (六)、實戰(zhàn)演練:打造高效服務團隊 課程結束 一、 重點知識回顧 二、 培訓師現(xiàn)場考核以上服務操作并點評 三、 Q 與A 四、 學習總結與行動計劃 五、 領導總結發(fā)言 六、 頒獎合影