《銀行員工職業(yè)精神與陽光心態(tài)》 ----銀行服務(wù)營(yíng)銷專家 陳毓慧老師主講 【課程對(duì)象】： 工作負(fù)擔(dān)過重，服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的銀行柜員 【課程目標(biāo)】： 1、塑造員工的陽光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣 2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì) 3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。 第一章、職業(yè)精神（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練） 一、快樂人生VS痛苦人生 二、快樂工作VS痛苦工作 三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神 四、如何面對(duì)問題、困難、挫折 （一）凡事正面積極 （二）凡事巔峰狀態(tài) （三）凡事主動(dòng)出擊 （四）凡事全力以赴 五、心情調(diào)整活動(dòng)：快樂人生 案例分析或短片觀看 模擬演練，游戲互動(dòng) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練 第二章、壓力管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練） 測(cè)試：我的壓力狀況如何？ 一、壓力管理策略 (一)贏者心態(tài) (二)贏者思維 (三)共贏溝通 (四)自我激勵(lì) (五)團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 80%靠自己，20%靠團(tuán)隊(duì) 短片觀看：別對(duì)自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧 (一)直面問題 (二)預(yù)設(shè)結(jié)果 (三)阿Q精神 (四)應(yīng)對(duì)策略 (五)償試行動(dòng) (六)分析總結(jié) (七)再次行動(dòng)…… (八)總結(jié)分析、自我激勵(lì) 小活動(dòng)：自我疏導(dǎo) 三、自我激勵(lì)與情緒管理10大技巧 (一)獎(jiǎng)勵(lì)法 (二)微笑法 (三)運(yùn)動(dòng)法 (四)學(xué)習(xí)法 (五)轉(zhuǎn)移法 (六)發(fā)泄法 (七)忽視法 (八)交友法 (九)看有趣電影 (十)做有挑戰(zhàn)性的活動(dòng) 活動(dòng)：哈哈大笑比賽 活動(dòng)：情緒調(diào)整運(yùn)動(dòng) 小活動(dòng)：能力VS意愿 四、長(zhǎng)期壓力管理方法 (一)贏者心態(tài) (二)人生規(guī)劃 (三)平衡人際關(guān)系 (四)化解各方壓力 (五)換種思維 (六)藥物法 (七)專家指導(dǎo)法 (八)改變環(huán)境法 (九)運(yùn)動(dòng)法 五、工作常見難題（壓力）處理技巧 (一)與同事溝通相處 (二)柜臺(tái)服務(wù) (三)客戶無理投訴 (四)孩子教育 (五)如何應(yīng)對(duì)考試 (六)攬儲(chǔ)技巧 案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例 中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例 某電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例點(diǎn)評(píng) 模擬演練：情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練。 第三章、陽光心態(tài)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練） 一、人人需要陽光心態(tài) （一）心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的 （二）何謂陽光心態(tài) （三）陽光心態(tài)與年齡無關(guān) 活動(dòng)：陽光總在風(fēng)雨后 二、什么是陽光心態(tài) (一)陽光心態(tài)就是積極進(jìn)取 (二)陽光心態(tài)就是自動(dòng)自發(fā) (三)陽光心態(tài)就是樂在工作 (四)陽光心態(tài)就是善于合作 (五)陽光心態(tài)就是放下壓力 (六)陽光心態(tài)就是永不抱怨 三、塑造陽光心態(tài)的4個(gè)工具 (一)凡事正面積極 (二)凡事巔峰狀態(tài) (三)凡事主動(dòng)出擊 (四)凡事全力以赴！ 四、陽光心態(tài)來自于幸福家庭 (一)奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困 (二)相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧 (三)理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼 (四)相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力 (五)家講“愛”不講“理” 小活動(dòng)：孩子我愛你 活動(dòng)：魅力女士大舞臺(tái) 五、快樂人生來自于和諧人際關(guān)系 （一）獲得他人尊重關(guān)愛的方法 （二）關(guān)心支持他人技巧 （三）人際相處原則 小活動(dòng)：找朋友 六、快樂人生來自于快樂工作 （一）樂在工作的好處 （二）快樂狀態(tài)才能做好 （三）怎樣把工作變成樂趣 七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧 （一）當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠 （二）職業(yè)倦怠形成原因分析 （三）發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題 （四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)” （五）能力在問題中提升——“問題到我這里結(jié)束 手語舞：怒放的生命 手語舞：超越 案例分析或短片觀看 模擬演練，游戲互動(dòng) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練 第四章、高效溝通（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練） 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心 活動(dòng)：我的笑容最美 二 、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對(duì)方情境 (一)行為冰山模型 (二)五個(gè)同步 (三)對(duì)方核心需求 (四)如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 (五)深入對(duì)方心理舒適區(qū) 五、高效引導(dǎo)技巧 (一)入門版：直接陳述引導(dǎo) (二)初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧 (三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧 (四)高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧 (五)最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 (一)積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心 (二)核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo) (三)積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心 七、高效溝通四要訣 （一）信息傳遞多向性 （二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 （三）信息傳遞多樣性 （四）信息傳遞短平快 溝通活動(dòng)：復(fù)制貓 溝通活動(dòng)：聽與說 八、高效溝通六步曲 （一）營(yíng)造氛圍 （二）理解共贏 （三）分析策劃 （四）提出方案 （五）認(rèn)同執(zhí)行 （六）實(shí)施檢查 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例 銀行：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析 第五章、快樂工作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練） 一、快樂工作來自良好的柜員服務(wù) 1、指導(dǎo)填單 2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀 3、接遞票據(jù) 4、交接班禮儀 5、電腦故障溝通禮儀 6、請(qǐng)客戶簽名禮儀 7、請(qǐng)客戶出示證件禮儀 8、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀 9、客戶存款短鈔溝通禮儀 10、客戶存款假幣溝通禮儀 11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 12、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 13、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 14、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 二、快樂工作來自委婉的提醒客戶 （一）目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問 （二）共贏 　1、要求他-->幫助他 　2、無利-->有利 三、委婉地解釋和說明銀行規(guī)范的技巧 （一）委婉提醒法 （二）巧妙訴苦法 （三）巧妙請(qǐng)教法 （四）同一戰(zhàn)線法 （五）利弊分析法 （六）溫馨提示法 （七）宣傳提醒法 （八）上級(jí)權(quán)利法 四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴 （一）客戶的三種需求 （二）產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 （三）常見抱怨投訴人群分析 （四）如何避免客戶抱怨投訴 （五）超越客戶滿意的三大策略 五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴 （一）處理客戶投訴宗旨 （二）處理投訴的要訣 （三）15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式 （四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 （五）客戶抱怨投訴處理的六步驟： （六）客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 （七）巧妙降低客戶期望值技巧 （八）當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… （九）快速處理客戶抱怨投訴策略 （十）與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標(biāo)的順利完成 (一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 (二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對(duì)電子渠道的需求） (三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 (四)客戶異議處理技巧 (五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧 (六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧 (七)手機(jī)銀行推薦、異議處理與促成技巧 (八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧 七、快樂工作來自于理財(cái)類產(chǎn)品的良性推薦 (一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 (二)如何通過提問，快速地引導(dǎo)客戶的需求（對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求） (三)銀行理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 (四)客戶異議處理技巧 (五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧 (六)基金推薦、異議處理與促成技巧 (七)保險(xiǎn)推薦、異議處理與促成技巧 (八)國(guó)債推薦、異議處理與促成技巧 (九)黃金推薦、異議處理與促成技巧 (十)個(gè)人貸款推薦、異議處理與促成技巧 (十一）銷售中如何請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助 案例分析或短片觀看 模擬演練，游戲互動(dòng) 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練 課程結(jié)束： 一、重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答 三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、合影：集體合影 【陳毓慧老師資歷】：  中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、航空等）服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家  國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師  服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家  投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家  中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者  清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師  慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師  作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。  10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；  目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。  針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)狻?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)  培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在最擅長(zhǎng)課程】： 一、 營(yíng)銷類課程（營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、外叫營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、星級(jí)客戶、集客經(jīng)理、比對(duì)公大客戶經(jīng)理、） 二、 投訴與危機(jī)公關(guān)課程 三、 TTT課程 四、 減壓課程 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】： 1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天） 3、 《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天） 4、 《銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷策略與方法》（2-4天） 5、 《銀行對(duì)公大客戶關(guān)系營(yíng)銷技巧》（2-4天） 6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天） 7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運(yùn)用》（2-4天） 8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營(yíng)銷技巧》（2-4天） 9、 《銀行柜面人員：服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天） 10、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天） 11、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天） 12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧》（2-4天） 13、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天） 14、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：下屬輔導(dǎo)與員工激勵(lì)技巧》（2-4天） 15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天） 16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天） 17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天） 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】： 1、 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目 3、 銀行知識(shí)競(jìng)賽項(xiàng)目 4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S管理項(xiàng)目 5、 銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷項(xiàng)目 6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材） 7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目 8、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】： 1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 2、《通信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天） 3、《集團(tuán)/政企客戶深度營(yíng)銷策略與技巧》（2-4天） 4、《3G產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天） 5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 6、《疑難客戶處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 7、《媒體防范與應(yīng)對(duì)技巧》（2-4天） 8、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天） 9、《TTT：通信二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天） 10、《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略與方法》（2-4天） 11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天） 12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天） 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】： 1、 通信標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 2、 通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目 3、 通信知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目 4、 通信TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出通信相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材） 5、 通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目 6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】： 1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天） 3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天） 6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天） 7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天） 8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天） 9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天） 10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天） 11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天） 12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天） 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】： 1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目 2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目 3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目 4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材） 5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目 6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)課程】： 1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 2、《服務(wù)營(yíng)銷技巧》（2-4天） 3、《體驗(yàn)營(yíng)銷策略與方法》（2-4天） 4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天） 5、《化壓力為動(dòng)力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天） 6、《TTT：二次講師授課技能訓(xùn)練營(yíng)》（2-20天） 7、《商務(wù)禮儀》（2-4天） 8、《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧》(2-4天) 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在其他行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】： 1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 2. 投訴處疑理難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目 3. 知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目 4. TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材） 5. 產(chǎn)品營(yíng)銷策劃項(xiàng)目 【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)主要公開培訓(xùn)課程】： 1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚 2. 《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)》2天+1晚 3. 《低成本快營(yíng)銷--產(chǎn)品上市、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃》（2天+1晚） 4. 《化壓力為動(dòng)力--情緒管理與減壓技巧培訓(xùn)營(yíng)》（2天+1晚） 5. 《TTT：內(nèi)訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2天+1晚） 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動(dòng)性強(qiáng) 3、 案例豐富 4、 貼近實(shí)際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強(qiáng) 7、 解決難題 8、 賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30% 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】： （二）、銀行業(yè)： 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 總行級(jí)培訓(xùn) 華夏銀行總行（2013年、2012年）、招商銀行交銀大學(xué)（2009年）、招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）、交行全國(guó)信用卡中心（2009年）、中信銀行信用卡中心（2009年） 2 省分行級(jí)培訓(xùn) 山西省中行（2011年）、上海交行（2011年）、四川光大（2011年）、廣東郵儲(chǔ)（2010年）、北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）、江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）、四川省農(nóng)行（2008年）、內(nèi)蒙古建行（2010年）、廣西郵儲(chǔ)（2008年）、廣東郵政（2007年）、 3 市分行級(jí)培訓(xùn) 上海建行（2013年）、陽江農(nóng)行（2013年）、鄭州郵儲(chǔ)（2013年）、杭州銀行（2012年）、張家港中行（2012年）、清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）、張掖農(nóng)行（2012年）、泉州郵儲(chǔ)（2012年）、福州中行（2012年）、蘭州工行（2012年）、天津農(nóng)行（2012年、2011年）、中山農(nóng)信（2012年、2011年）、成都建行（2011年）、徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）、雷州農(nóng)信（2012年、2011年）、鄭州郵儲(chǔ)（2011年）、梅州建行（2010年）、滿洲里建行（2010年）、二連浩特建行（2010年）、烏蘭察布建行（2010年）、福州民生銀行(營(yíng)銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）、威寧農(nóng)信（2010年）、泉州民生銀行（2010年）、鄭州交行（2010年）、焦作中銀（2010年）、德陽建行（2009年）、達(dá)州建行（2009年）、徐州農(nóng)行（2009年）、六盤水工行（2009年）、荷澤工行（2009年）、東莞工行（2009年）、瀘州建行（2009年）、自貢建行（2009年）、內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）、佛山農(nóng)行（2009年）、福州民生銀行(行長(zhǎng)班\禮儀班)（2009年）、蘇州工行（2008年）、常州農(nóng)行（2008年）、蘇州中信銀行（2008年）、廣州中行（2008年）、寧波農(nóng)行（2009年）、慈溪農(nóng)行（2009年）、賓州工行（2009年）、河南商丘城市信用社（2009年）、汕頭建行（2009年）、秦皇島交行（2009年）、鄭州農(nóng)行（2009年）、宣城人民銀行（2008年）、宣城中行（2008年）、宣城建行（2008年）、宣城農(nóng)行（2008年）、秦皇島建行（2009年）、秦皇島郵政銀行（2009年）、宣城工行（2008年）、 宣城郵儲(chǔ)（2008年）、宣城交行（2008年）、宣城農(nóng)村信合（2008年）、 4 區(qū)、縣級(jí)行培訓(xùn) 張家港中行（2012年）、徐聞農(nóng)信（2012年）、錦江建行（2011年）、溫江建行（2011年）、雙流建行（2011年）、北滘農(nóng)行（2009年）、天河中行（2008年）、東山中行（2008年）、陳村農(nóng)行（2008年） 5 地方性銀行總行培訓(xùn) 黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）、長(zhǎng)安銀行（2013年）、遵義商行（2012年）、杭州聯(lián)合銀行（2011年）、遼陽銀行（2011年）、河北銀行（2011年）、成都農(nóng)商行（2011年）、黑河商行（2011年）、 內(nèi)蒙古銀行（2010年）、杭州銀行總部（2010年）、溫州銀行（2010年）、濟(jì)南城商銀行（2010年）、 青島銀行（2010年）、昆明信合（2009年）、上海農(nóng)商行（2009年）、渤海銀行（2009年）、海寧商業(yè)銀行（2006年） 6 高校研修班、公開課 交通大學(xué)金融高級(jí)研修班（2010年）、北大金融高級(jí)班（2009年）、金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）、新千年世紀(jì)論壇銀行行長(zhǎng)班（2009年）、浙大金融研修班（2010年）、金融大講堂（2009年） （二）、通信行業(yè)： 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 省分公司級(jí)培訓(xùn) 安徽電信（2013年）、遼寧移動(dòng)（2013年、2012年）、貴州電信（2013年）、吉林移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙電信（2012年、2009年）、內(nèi)蒙移動(dòng)（2012年）、內(nèi)蒙10086（2011年）、廣東電信（2011年）、山西聯(lián)通（2011年）、寧夏電信（2011年）、福建移動(dòng)（2011年）、吉林移動(dòng)10086（2011年）、遼寧移動(dòng)12580（2011年）、山東省聯(lián)通（2011年）、江蘇省移動(dòng)（2010年）、福建省聯(lián)通（2009年）、西安省電信（2010年）、河北省電信（2009年）、湖南省電信（2010年）、安徽省聯(lián)通（2009年）、 2 市分公司級(jí)培訓(xùn) 遼寧撫順移動(dòng)（2013年）、遼寧盤錦移動(dòng)（2013年）、遼寧葫蘆島移動(dòng)（2013年）、遼寧鐵嶺移動(dòng)（2013年）、遼寧本溪移動(dòng)（2013年）、遼寧朝陽移動(dòng)（2013年）、宿州電信（2013年）、淮北電信（2013年）、池州電信（2013年）、銅陵電信（2013年）、合肥電信（2013年）、馬鞍山電信（2013年）、深圳電信（2013年）、遼陽移動(dòng)（2013年）、承德電信（2013年）、玉溪移動(dòng)（2012年）、長(zhǎng)春移動(dòng)（2012年）、呼和浩特電信（2012年）、滄州電信（2012年）、廣州移動(dòng)（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包頭電信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移動(dòng)（2011年）、綿陽電信（2011年）、中山移動(dòng)（2010年）、金華移動(dòng)（2010年）、清遠(yuǎn)電信（2010年）、深圳移動(dòng)（2009年、2008年）、達(dá)州移動(dòng)（2009年）、廣州電信（2009年、2008年）、清遠(yuǎn)移動(dòng)（2009年、2008年）、泉州移動(dòng)（2008年）、惠州移動(dòng)（2008年）、深圳電信（2008年、2006年）、佛山電信（2006年）、泉州電信（2009年、2008年）、陽江移動(dòng)（2008年）、南平電信（2009年）、開封聯(lián)通（2009年）、臺(tái)州電信（2009年）、廈門電信（2009年）、汕頭移動(dòng)（2009年）、臺(tái)州聯(lián)通（2009年）、東莞電信（2009年）、 3 區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn) 玉環(huán)電信（2009年）、番禺移動(dòng)（2008年）、增城移動(dòng)（2008年）、順德電信（2008年） 4 高校高級(jí)研修班 清華大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年）、浙江大學(xué)浙江通信管理研修班（2009年） （三）、電力行業(yè)： 序號(hào) 級(jí)別 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 省公司級(jí)培訓(xùn) 昆明供電（2013年）、河北省電力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省電力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、廣東電力公司（2008年）、 2 市公司級(jí)培訓(xùn) 天津供電（2013年）、安順供電(2013年)、東莞供電（2012年）、清遠(yuǎn)供電（2012年）、玉溪供電（2012年、2011年、2009年）、秦皇島供電（2011年）、佛山供電（2011年、2010年）、湛江供電（2011年）、石家莊供電（2011年）、德陽供電（2011年）、北京供電（2009年）、凱里供電（2010年）、保定供電（2010年）、烏海供電（2010年）、勐臘供電（2009年）、嘉峪關(guān)供電（2010年）、銅仁供電（2009年）、孝感供電（2008年）、湖州電業(yè)局（2010年、2009年）、海淀供電（2009年）、汕頭供電（2009年）、茂名供電（2009年）、深圳供電（2009年）、大理供電（2009年、2008年）、 3 區(qū)、縣級(jí)公司培訓(xùn) 臺(tái)山供電（2012年）青山供電（2010年）、陽山供電（2010年） 4 電廠 大唐電力集團(tuán)（2009年）、廣西水利電業(yè)集團(tuán)（2009年）、 5 電力相關(guān)企業(yè) 西安西電集團(tuán)（2010年）、佛山匯源通（2010年） 6 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團(tuán)（2008年）、南海發(fā)展股份（2007年） 7 參加過陳老師公開課的供電企業(yè) 深圳供電（2012年參加3次），佛山供電(2011、2012年)、西藏供電(2009年)、湖南供電(2012年)、鄭州供電(2012年)、北京供電（2012年）、濟(jì)南供電（2012年） （四）、其他行業(yè)： 序號(hào) 行業(yè) 學(xué)員所在企業(yè)名稱 1 水務(wù) 上海南匯水務(wù)（2013年）、浙江臺(tái)州水務(wù)（2013年）、武漢水務(wù)（2013年）、廣東珠海金灣水務(wù)（2013年）、廣東珠海斗門水務(wù)（2013年）、四川南充水務(wù)（2013年）、江蘇南通水務(wù)（2013年）、廣東順德水務(wù)（2013年、2012年）、江浙杭州水務(wù)（2012年）、廣東佛山水務(wù)（2012年、2007年）、 2 數(shù)字電視 浙江寧波數(shù)字電視（2012年）、廣州數(shù)字電視（2012年、2010年） 3 地鐵 廣東地鐵（2012年） 4 IT家電網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)想集團(tuán)（2008年、2007年）、松下洗衣機(jī)（2008年）、銘萬集團(tuán)（2006年）、韓國(guó)LG電子（2008年）、廣西立偉電子（1999年）、百匯科貿(mào)（2011年、2010年）鼎為芯通訊科技（2009年）、阿里巴巴（2009年） 5 快遞物流 順豐深圳總部（2013年）、順豐廣州（2013年）、廣西EMS（2011年） 6 其他能源企業(yè) 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集團(tuán)（2008年）、 7 制造業(yè) 錦興紙業(yè)（2012年）、金洲紙業(yè)（2012年）、新希望集團(tuán)（2009年）、天香乳業(yè)（2009年）、上海寶鋼集團(tuán)（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、東莞美維電路（2008年）、香港高寶集團(tuán)（2004年、2003年、2002年）、深圳奧聯(lián)科技（2007年）、中國(guó)鋁材集團(tuán)（2006年）、優(yōu)寶集團(tuán)（2005年）、廣東華潤(rùn)（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年） 8 醫(yī)院、醫(yī)藥 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院（2008年）、肇慶邦?。?007年、2006年）、深圳安泰普醫(yī)療（2008年）、美國(guó)邁瑞（2008年） 9 航空、機(jī)場(chǎng)、票務(wù) 包頭機(jī)場(chǎng)（2011年）、天駒航旅集團(tuán)（2008年）、國(guó)航（2009年）、南航（2008年） 10 零售貿(mào)易行業(yè) 綠盾農(nóng)資（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集團(tuán)（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李錦記集團(tuán)（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、東莞高絲（2007年、2006年）、廣東立信集團(tuán)（2006年）、廣東誠(chéng)銘（2006年）、媽咪寶貝（2006年）、萬客隆連鎖商場(chǎng)（2003年）、金六福酒業(yè)（2003年）、萬力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)（2004年）、百匯家電（2011年、2010年）、百匯家居（2011年、2009年）、石花酒業(yè)（2009年） 11 房地產(chǎn) 光大地產(chǎn)（2009年）、路勁地產(chǎn)（2008年）、雋雅置業(yè)（2008年）、華盛地產(chǎn)集團(tuán)（2007年）、萊茵地產(chǎn)集團(tuán)（2006年）、 12 珠寶行業(yè) 周大福珠寶西南公司（2012年）、中國(guó)黃金集團(tuán)（2011年）、周大福珠寶（2011年、2010年、2009年）、廣西珠寶行（2006年） 13 煙草 廣東煙草集團(tuán)（2008年）、JT煙草集團(tuán)（2008年）、長(zhǎng)沙煙草（2009年）、天福復(fù)烤（2009年） 14 汽車、客車、機(jī)械車、4S店 三一重工（2010年）、福田汽車（2010年）、中國(guó)常林集團(tuán)（2009年）、美的客車（2008年）、金龍客車（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、 15 酒店賓館旅業(yè) 綠島西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明園新都酒店（2005年） 16 美容美發(fā)、休閑沐足等 御足堂連鎖（2008年）、南湖國(guó)旅（2008年）、卡頓美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)（2008年）、九美國(guó)際（2005年、2006年）、深圳丑小鴨（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳銘剪坊（2006年）、佛山名師名店（2006年）、佛山尚藝（2006年）、廣州時(shí)尚一族（2006年）、深圳尚藝（2006年）、水云間（2006年） 17 其他服務(wù)行業(yè) 音色靈動(dòng)傳媒（2010年）、優(yōu)揚(yáng)高爾夫（2010年）、玫琳凱（2006年、2005年）、 18 證券、保險(xiǎn) 廣發(fā)證券（2011年）、長(zhǎng)城證券（2008年）、大地保險(xiǎn)（2008年）、平安保險(xiǎn)（2006年、2005年）、太平洋保險(xiǎn)（2009年）、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)海寧公司（2006年）、中意保險(xiǎn)海寧公司（2006年）、 19 服裝行業(yè) 意大利玖姿集團(tuán)（2006年） （五 ）、公開課： 1 投訴處理與危機(jī)公關(guān)公開課共300多期 廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、濟(jì)南、南京、?？?、成都、鄭州、武漢、南昌、重慶、沈陽、長(zhǎng)春、西安等各城市，涉及服務(wù)營(yíng)銷等各行各業(yè) 【學(xué)員反饋集錦】： 1、 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。 i. ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任 2、 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。 i. ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng) 3、 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng) 4、 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。 i. ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員 5、 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來非常大的推動(dòng)力，從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 a) -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任 6、 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。 -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng) 7、 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。 -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任 8、 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。 i. -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局 黃副局長(zhǎng) 9、 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！ i. -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐 10、 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。 對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議...... 1. -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐 11、 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！ a) ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐 12、 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。 i. -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐 13、 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行! a) -------------昆明五華信合聯(lián)社 曾生 14、 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。 i. -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部 王先生 15、 陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!! i. ----------福州民生銀行 陳主任 16、 通過陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員 17、 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理?yè)?dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點(diǎn)亮了一盞明燈！ i. -----------汕頭建行銀行學(xué)員 ……………… 【陳毓慧老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】： 地址：廣州市白云區(qū)云祥路176號(hào) 電話∶020-87046780、37240051 傳真：020-37240051 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 講師助理：蔡助理 15813350832 QQ：392841772