《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》

              --陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對(duì)象】：電力部門(mén)經(jīng)理及服務(wù)座席代表等賽前人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

 (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)

第一章、賽前心態(tài)調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、賽前動(dòng)員

（一）動(dòng)員：如何成為優(yōu)秀的競(jìng)賽選手（錄像觀看：優(yōu)秀的競(jìng)賽選手表現(xiàn)）

（二）訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)

二、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

（一）凡事正面積極、

（二）凡事巔峰狀態(tài)、

（三）凡事主動(dòng)出擊、

（四）凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

三、競(jìng)賽心理訓(xùn)練

（一）動(dòng)機(jī)訓(xùn)練

（二）自信心訓(xùn)練

（三）認(rèn)知訓(xùn)練

（四）意志（接受打擊、挑戰(zhàn)）訓(xùn)練

（五）模擬訓(xùn)練

（六）心理調(diào)整訓(xùn)練

短片觀看及案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練

第二章、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、選手自我認(rèn)知、及SWOT分析：

(一) 選手心態(tài)及意愿測(cè)試；

(二) 選手性格測(cè)試；

(三) 選手參賽能力測(cè)試；

(四) 選手心理素質(zhì)測(cè)試；

(五)選手對(duì)基本產(chǎn)品知識(shí)、認(rèn)知測(cè)試；

二、壓力與情緒管理策略

(一) 贏者心態(tài)

(二) 贏者思維

(三) 共贏溝通

(四) 自我激勵(lì)

(五) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

三、自我激勵(lì)八大技巧

(一) 獎(jiǎng)勵(lì)法

(二) 微笑法

(三) 運(yùn)動(dòng)法

(四) 學(xué)習(xí)法

(五) 轉(zhuǎn)移法

(六) 發(fā)泄法

(七) 忽視法

(八) 交友法

四、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧

(一) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

(二) 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)

(三) 個(gè)別人員談心

(四) 團(tuán)隊(duì)表彰、優(yōu)秀員工展示天地

(五) 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

(六) 團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、參賽人員技能參賽及演練技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、參賽及演練技巧訓(xùn)練

(一) 手勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練

(二) 走場(chǎng)訓(xùn)練

(三) 眼神交流訓(xùn)練

(四) 麥克風(fēng)使用訓(xùn)練

(五) 上場(chǎng)問(wèn)好訓(xùn)練

(六) 自我介紹訓(xùn)練

模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)： 1、模擬登臺(tái)自我介紹、含手勢(shì)語(yǔ)言、走場(chǎng)、眼神交流、麥克風(fēng)使用等技巧        

                     2、在天橋上自我介紹（每人3-5分鐘）

第一輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練；

第二輪：每人3分鐘；分析點(diǎn)評(píng)、改進(jìn)訓(xùn)練（難度遞增）

二、現(xiàn)場(chǎng)比賽禮儀訓(xùn)練

(一) 問(wèn)好

(二) 情緒控制、自我激勵(lì)

(三) 服飾禮儀

(四) 感恩禮儀

(五) 儀容儀表

(六) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作競(jìng)賽禮儀

(七) 出入賽場(chǎng)準(zhǔn)備區(qū)禮儀

(八) 參加抽簽的禮儀及技巧

(九) 答辯禮儀與答辯技巧

(十) 演示禮儀與演示技巧

(十一) 聽(tīng)控制鈴聲訓(xùn)練

(十二) 模擬參賽中的燈光、溫度、攝影體驗(yàn)

模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)：1、參賽禮儀訓(xùn)練及參賽注意事項(xiàng)溝通

2、參賽、抽簽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）

3、初賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）

4、面部護(hù)理（由助教協(xié)助）

三、競(jìng)賽戰(zhàn)術(shù)策略訓(xùn)練

(一) 先發(fā)制人。

(二) 勝戰(zhàn)斗。

(三) 敗戰(zhàn)斗

(四) 利用競(jìng)賽規(guī)則

(五) 利用出題規(guī)律

(六) 利用對(duì)手失誤

四、臨場(chǎng)發(fā)揮技巧訓(xùn)練

(一)冷靜是臨場(chǎng)發(fā)揮的關(guān)鍵

(二)良好的心理素質(zhì)則是臨場(chǎng)發(fā)揮的重要保證

(三)賽前自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、情緒調(diào)整

(四)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式及技巧訓(xùn)練

(五)激勵(lì)式、感恩式、幽默式訓(xùn)練

(六)應(yīng)變思維訓(xùn)練（發(fā)散性思維訓(xùn)練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練）

(七)直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四章、現(xiàn)場(chǎng)答辯技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、個(gè)人必答題回答技巧訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 加分原則

(二) 回答原則

(三) 時(shí)間掌控

二、集體共答題回答技巧訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 速答題回答技能訓(xùn)練

(二) 計(jì)算題回答技能訓(xùn)練

(三) 連線題連線技巧訓(xùn)練

(四) 排序題排序技巧訓(xùn)練

(五) 糾錯(cuò)題回答技能訓(xùn)練

三、風(fēng)險(xiǎn)題回答技巧訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 按鈴準(zhǔn)備

(二) 對(duì)搶題的選擇（題目判定）

(三) 搶答時(shí)機(jī)的掌握

(四) 搶答器的運(yùn)用。

(五) 提示或補(bǔ)充技巧

四、情景測(cè)試題模擬訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 情景測(cè)試題加分、失分分析

(二) 如何獲得主持人支持

(三) 如何巧妙利用主持人的語(yǔ)言、信號(hào)提示？

(四) 情景發(fā)揮三大技巧

(五) 情景發(fā)揮六步曲

五、加賽搶答題搶答訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 按鈴準(zhǔn)備

(二) 對(duì)搶題的選擇（題目判定）

(三) 搶答時(shí)機(jī)的掌握

(四) 搶答器的運(yùn)用

六、糾錯(cuò)題訓(xùn)練（暫定，以實(shí)際為準(zhǔn)）

(一) 常見(jiàn)錯(cuò)誤類(lèi)型

(二) 如何觀察、分析對(duì)方錯(cuò)誤

(三) 如何進(jìn)行糾錯(cuò)爭(zhēng)分

第五章、強(qiáng)化仿真綜合模擬演練與分析點(diǎn)評(píng)

一、情景題仿真綜合模擬演練

二、糾錯(cuò)題仿真綜合模擬演練

(一) 每人一一登臺(tái)，參加情景題、糾錯(cuò)題，講師扮演主考官，每人答辯3個(gè)小題，限時(shí)10分鐘；選手一展示：

(二) 考察內(nèi)容：1、禮儀禮貌；

a) 臺(tái)風(fēng)、情緒、信心；

b) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)；

c) 普通話；

d) 肢體語(yǔ)言；

e) 答辯思維；

f) 時(shí)間掌控

g) 其它細(xì)節(jié)等；

(三) 學(xué)習(xí)中響鈴的技巧

(四) 講師就學(xué)員答辯中存在的題題一一糾正訓(xùn)練大家

三、比賽全流程仿真模擬演練（要求完全按照參賽服裝、禮儀、要求）

四、綜合點(diǎn)評(píng)、對(duì)選手難點(diǎn)、弱點(diǎn)再次強(qiáng)化訓(xùn)練

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（銀行、通信、電力等）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)?、?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門(mén)）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門(mén)經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開(kāi)課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷(xiāo)人員每天都遇到的實(shí)際問(wèn)題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問(wèn)題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問(wèn)題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽(tīng)陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷(xiāo)管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽(tīng)起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽(tīng)了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽(tīng)陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒(méi)有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽(tīng)您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見(jiàn)面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂(lè)，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說(shuō)一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂(lè)輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問(wèn)題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂(lè)，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【課程聯(lián)系方式】：

1. 陳毓慧老師個(gè)人官方網(wǎng)站：www.chenyuhui.com

2. 手機(jī)/微信：15800035858