《電力行業(yè)：綜合能力提升訓(xùn)練》

             -----電力服務(wù)營(yíng)銷專家  陳毓慧老師主講

電話/微信:15800035858

QQ:77021372

【課程對(duì)象】：

電力行業(yè)各部門人員

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通的問題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、滿意測(cè)評(píng)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、“深度”理解省公司第三方滿意度測(cè)評(píng)的意義

二、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪檢查流程與方法

三、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明察暗訪檢查的應(yīng)對(duì)技巧

四、快速識(shí)別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務(wù)、服裝、特定工具、特殊眼神分析）

五、發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應(yīng)技巧：巧妙迎接、巧妙提醒、熱情接待、快速5S、認(rèn)真工作、巧妙展示

六、神秘人明確調(diào)查客戶時(shí)，調(diào)查問卷填寫“引導(dǎo)”技巧：

（一）影響調(diào)查問卷填寫的因素分析

（二）環(huán)境“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練

（三）引導(dǎo)員巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練（微笑、動(dòng)作、可以使用的語(yǔ)言）

（四）保安巧妙配合“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練

（五）營(yíng)業(yè)廳巧妙“引導(dǎo)”技巧訓(xùn)練

（六）關(guān)系營(yíng)建技巧

短片觀看及案例分析：

模擬演練： 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、高效溝通技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

(四) 深入對(duì)方情境

(五) 高效引導(dǎo)技巧

(六) 三明治法則

二、特殊要求服務(wù)溝通技巧

(一) 客戶資料不全， 且認(rèn)為我們故意為難他 

(二) 客戶不自覺取號(hào)

(三) 客戶在前廳大聲喧嘩

(四) 遇客戶使用假幣溝通服務(wù)禮儀

(五) 客戶強(qiáng)調(diào)自己特殊情況，強(qiáng)烈要求馬上辦理， 與我司承諾產(chǎn)生矛盾 

三、特殊客戶服務(wù)溝通技巧

(一) 老年客戶服務(wù)溝通技巧

(二) 殘疾人服務(wù)溝通技巧

(三) 孕婦服務(wù)溝通技巧

(四) 小孩服務(wù)溝通技巧

(五) 農(nóng)村低文化者服務(wù)溝通技巧

(六) 工作壓力大， 情緒激動(dòng)的男士客戶服務(wù)溝通技巧

(七) 更年期女性服務(wù)溝通技巧

(八) 低文化的老年客戶服務(wù)溝通技巧

(九) 貴賓客戶服務(wù)溝通技巧 

(十) 特殊身份人士服務(wù)溝通技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析

                    南方電網(wǎng)部門經(jīng)理溝通的正面案例

                    云南電力前臺(tái)與后臺(tái)溝通的正面案例

某某電力公司上下級(jí)出現(xiàn)鴻溝的反面案例

 示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、問題處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速確認(rèn)客戶的真實(shí)目的

二、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧

三、問題處理八步驟

四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…

五、常見問題處理技巧

(一) 人工服務(wù)等待時(shí)間太久了的應(yīng)對(duì)技巧

(二) 關(guān)于停電的溝通與安撫技巧

(三) 關(guān)于付費(fèi)方式的溝通技巧繳費(fèi)方式

(四) 如何讓客戶更快速地了解各種繳費(fèi)方式，并覺得對(duì)自己有利？

(五) 如何提高問題處理速度？

(六) 如何提高居民的服務(wù)質(zhì)量？

(七) 維修人員服務(wù)態(tài)度的提升技巧

(八) 如何培養(yǎng)居民的節(jié)能意識(shí)？

(九) 如何做好工業(yè)用戶的安全知識(shí)指導(dǎo)，線路設(shè)備檢修工作？

(十) 當(dāng)客戶沒空到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)的引導(dǎo)技巧

(十一) 如何讓客戶放心使用銀行扣劃？并做好相關(guān)信息提醒？

(十二) 如何讓居民感覺有更多的便民服務(wù)？

(十三) 如何合理地降低用戶的繳費(fèi)等待時(shí)間？

(十四) 如何提高營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作效率？

第四章、節(jié)能服務(wù)宣傳提升（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、節(jié)能服務(wù)宣傳的要求

二、批量快速節(jié)能服務(wù)宣傳技巧

三、營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時(shí)向用戶進(jìn)行節(jié)能服務(wù)宣傳

四、95598節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧

五、搶修班組節(jié)能服務(wù)宣傳方式及技巧

六、重點(diǎn)客戶節(jié)能服務(wù)宣傳

七、特殊客戶節(jié)能服務(wù)宣傳

八、其他節(jié)能服務(wù)宣傳

短片觀看及案例分析：

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、用電指導(dǎo)宣傳（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、用電指導(dǎo)宣傳的要求

二、批量快速用電指導(dǎo)宣傳技巧

三、營(yíng)業(yè)員、引導(dǎo)員如何及時(shí)向用戶進(jìn)行用電指導(dǎo)宣傳

四、95598用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧

五、搶修班組用電指導(dǎo)宣傳方式及技巧

六、重點(diǎn)客戶用電指導(dǎo)宣傳

七、特殊客戶用電指導(dǎo)宣傳

八、其他用電指導(dǎo)宣傳

案例分析及短片觀看：電力公司跨部門協(xié)作案例分析

示范指導(dǎo)及模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國(guó)公共服務(wù)行業(yè)（銀行、通信、電力等）服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)專家

2 國(guó)家營(yíng)銷師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國(guó)咨詢行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃工作（ 兼營(yíng)投資管理/控股：美容院、酒店、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、投資房產(chǎn)等）。

2 針對(duì)銀行、通信、電力、水務(wù)、供暖、燃?xì)狻?shù)字電視、航空等“公共服務(wù)行業(yè)”八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

2、《電力營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》（2-4天）

3、《電力營(yíng)業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

4、《（陳欠電費(fèi)、特殊組織部門）電費(fèi)催收流程、技巧與法律知識(shí)運(yùn)用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術(shù)與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓(xùn)》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓(xùn)》（2-4天）

9、《電力：（知識(shí)競(jìng)賽、服務(wù)競(jìng)賽等）競(jìng)賽前強(qiáng)化培訓(xùn)與輔導(dǎo)》（2-4天）

10、《電力：收費(fèi)員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》（2-4天）

11、《電力班組長(zhǎng)綜合管理技能提升訓(xùn)練》（2-4天）

12、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷專家-------陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)在電力行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、 電力標(biāo)桿優(yōu)質(zhì)營(yíng)業(yè)廳打造項(xiàng)目

2、 電力投訴處理疑難客戶應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

3、 電力知識(shí)（服務(wù)）競(jìng)賽項(xiàng)目

4、 電力TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出電力相關(guān)的10-20個(gè)課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費(fèi)催收項(xiàng)目

6、 從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶項(xiàng)目

【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

（二）銀行業(yè)：

（三）通信行業(yè)：

（四）其他行業(yè)：

（五 ）公開課：

【學(xué)員反饋集錦】：

 陳老師培訓(xùn)實(shí)在,實(shí)用,講課達(dá)到融會(huì)貫通，講的都是營(yíng)銷人員每天都遇到的實(shí)際問題。

u ------------中國(guó)工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場(chǎng)回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實(shí)用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長(zhǎng)

 陳老師講課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、簡(jiǎn)單實(shí)用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無(wú)聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長(zhǎng)

 跟陳毓慧老師學(xué)到的觀念和最有感觸的體驗(yàn)：任何一個(gè)集體一定要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行常州分行學(xué)員

 陳毓慧老師，讓大家充分認(rèn)識(shí)到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會(huì)、員工、朋友，對(duì)銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動(dòng)和無(wú)私的貢獻(xiàn)，深深領(lǐng)悟到團(tuán)隊(duì)的偉大力量，會(huì)給我們的民族、社會(huì)、企業(yè)帶來(lái)非常大的推動(dòng)力，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

n -----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識(shí)豐富，信息量大，案例生動(dòng)，深入淺出，點(diǎn)到為止，富有激情。                      -----------------------------中國(guó)工商銀行李行長(zhǎng)

 陳毓慧老師致力于慧眼識(shí)才、知人善任，她培訓(xùn)的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實(shí)際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國(guó)銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對(duì)性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長(zhǎng)

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來(lái)，她只是一位比我們工作早些，學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識(shí)深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動(dòng)，模擬演練，解決我們提出的50多個(gè)難題問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！

u -------中國(guó)工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點(diǎn)突出，善于用圖片、圖表形象的表達(dá)授課存在的意義。授課方式幽默、生動(dòng)、形象，通俗易懂。  對(duì)我們銀行培訓(xùn)中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學(xué)的管理建議......

l -----------中國(guó)工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學(xué)員對(duì)陳老師的授課評(píng)價(jià)：陳老師的課針對(duì)性強(qiáng),非常實(shí)用,用事實(shí)說(shuō)話,運(yùn)用多種方式進(jìn)行講解,生動(dòng)活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國(guó)工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營(yíng)銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過(guò)高管，她的培訓(xùn)課深入淺出，聽起來(lái)親切易懂，做起來(lái)輕松高效。

u -------------中國(guó)銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當(dāng)前我們銀行發(fā)展過(guò)程中存在的問題,講解生動(dòng)形象,建議切實(shí)可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機(jī)會(huì)聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學(xué)識(shí),希望有機(jī)會(huì)能去聽您的課,幫助提升自己的營(yíng)銷技能,非常高興能認(rèn)識(shí)您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過(guò)陳老師的課程，我認(rèn)識(shí)到我自己的價(jià)值；掌握到一些實(shí)際有用的知識(shí)，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價(jià)值感，增強(qiáng)了自我的信心！--- 廣東電信 學(xué)員

 首先說(shuō)一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價(jià)值在于通過(guò)二天的學(xué)習(xí)，讓我的心情變得快樂輕松起來(lái)，以前心理?yè)?dān)心的很多問題也都一點(diǎn)點(diǎn)地在解決，而且課上學(xué)到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會(huì)給我的同事和朋友帶來(lái)更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來(lái)點(diǎn)亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學(xué)員

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【課程聯(lián)系方式】：

1. 陳毓慧老師個(gè)人官方網(wǎng)站：www.chenyuhui.com

2. 手機(jī)/微信：15800035858