《通信：廳經(jīng)理綜合素質(zhì)技能提升》

             ---通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：營業(yè)廳經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、現(xiàn)場管理、服務營銷等的問題？  每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

一、案例：無理的客戶與無奈的客服

二、案例：她為何為難通信營業(yè)人員

三、導入現(xiàn)場管理的重要性

第一章、卓越的營業(yè)廳經(jīng)理管素質(zhì)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練：

(一) 凡事正面積極

(二) 凡事巔峰狀態(tài)

(三) 凡事主動出擊

(四) 凡事全力以赴

短片觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、溝通技巧訓練

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

(四) 深入對方情境

a) 行為冰山模型

b) 釣魚理論

c) 對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

d) 如何站在對方立場進行溝通

e) 進入對方心理舒適區(qū)

(五) 高效引導技巧

a) 開放式提問、封閉式提問

b) 經(jīng)典高效引導技巧

(六) 三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

(七) 高效溝通四要訣

a) 信息傳遞多向性

b) 信息傳遞標準化

c) 信息傳遞多樣性

d) 信息傳遞短平快

(八) 高效溝通六步曲

a) 營造氛圍

b) 理解共贏

c) 分析策劃

d) 提出方案

e) 認同執(zhí)行

f) 實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動：營業(yè)廳消戶案例

                    電信：客戶投訴天翼信號案例

                    移動：客戶投訴10086案例

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一) 壓力與情緒管理策略

a) 贏者心態(tài)

b) 贏者思維

c) 共贏溝通

d) 自我激勵

e) 團隊激勵

（二）自我激勵八大技巧

a) 獎勵法

b) 微笑法

c) 運動法

d) 學習法

e) 轉(zhuǎn)移法

f) 發(fā)泄法

g) 忽視法

h) 交友法

i) 團隊激勵六大技巧

（三）團隊激勵六大技巧

a) 團隊激勵法

b) 團隊體育運動或知識競賽等活動

c) 個別人員談心

d) 團隊表彰法

e) 團隊培訓法

f) 團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、營業(yè)廳現(xiàn)場督導（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、麥當勞現(xiàn)場督導的啟示

二、營業(yè)廳現(xiàn)場管理身份識別

(一) 長官vs.教練

(二) 監(jiān)工vs.服務者

(三) 指揮vs.模范榜樣

(四) 上司vs.朋友

三、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境氛圍管理

 (一) 環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍

(二) 舒適的環(huán)境要求

(三) 如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛

(四) 促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧

(五) 營業(yè)廳現(xiàn)場細節(jié)管理

四、現(xiàn)場員工情緒管理

(一) 激勵VS批評

(二) 精神激勵VS物質(zhì)激勵

(三) 現(xiàn)場員工情緒管理三個關鍵

五、現(xiàn)場管理中的四面鏡子

(一) 平面鏡――真實公正評價員工業(yè)績

(二) 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節(jié)的缺陷； 

(三) 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大

(四) 望遠鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

六、營業(yè)廳現(xiàn)場服務質(zhì)量管理技巧

(一) 顧客性格分析與服務質(zhì)量管理

a) 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

b) 四種性格的錄像片斷

c) 針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略

(二) 顧客的動機分析與服務質(zhì)量管理

a) 二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析

b) 針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法

c) 模擬演練

(三) 顧客深層需求---期望值分析

a) 馬斯洛需求層次論

b) 冰山模型

c) 釣魚理論

d) 顧客期望值分析

案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務的心理分析

(四) 顧客滿意度   VS 顧客忠誠度

a) 何謂顧客滿意度

b) 何謂顧客忠誠度

c) 讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

d) 《顧客滿意度調(diào)查表》的運用

案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例

(五) 顧客滿意度的提升方法

a) 態(tài)度決定一切

b) 微笑+耐心

c) 標準化VS個性化

d) 如何為對方量身訂造關懷方案？

e) 形式比內(nèi)容更重要

f) 顧客顧客關懷---投入 VS 產(chǎn)出

g) 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；

h) 有獎提意見及建議；

i) 讓客人自助式服務；

j) 以客為師；

短片觀看及案例分析：海爾：砸冰箱：心痛得流血，才能長記性；  海爾OEC管理法則

                    希爾頓飯店：以客為師，最快速度在改進；

                    泉州移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例

北京移動：廳經(jīng)理現(xiàn)場管理案例

某營業(yè)廳現(xiàn)場服務正反案例分析

示范指導、模擬演練

以學員提出的案例進行分析討論、模擬演練

第三章、客戶抱怨投訴與突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務人員態(tài)度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發(fā)泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理 

(四) 求盡快解決問題的心理 

(五) 惡意投訴心理 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析 

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析 

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析 

(四) 客戶為什么提出要補償？ 

(五) 他的真實目的是什么？ 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS     公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處  理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法 

（五）利弊分析法 

（六）溫馨提示法 

（七）宣傳提醒法 

（八）上級權利法 

（九）體驗呈現(xiàn)法 

（十）舉例說明法 

（十一）提問引導法 

（十二）摩托羅拉法

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉(zhuǎn)移  

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析 

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關懷

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略 

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略 

(九) 黑白臉配合策略 

(十) 威逼利誘策略 

(十一) 息事寧人策略 

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發(fā)制人策略

(十八) 虛實結(jié)合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰(zhàn)術策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

7、電腦系統(tǒng)故障處理技巧

8、客戶證件不全溝通服務技巧

9、客戶交費溝通技巧

10、遇客戶不會簽名溝通服務技巧

11、遇客戶不會操作密碼溝通服務技巧

12、遇客戶不自覺排隊溝通技巧

13、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務技巧

14、客戶等待時間過長溝通服務技巧

15、業(yè)務繁忙時如何緩解客戶急躁心理

16、老年人不容易溝通，怎么辦？

17、無叫號機，客戶無法按順序辦理業(yè)務，怎么辦？

18、通訊產(chǎn)品不達預期，怎么辦？

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、提升員工的積極性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、 身體力行調(diào)動員工積極性的前提和原則

（一）摸清“家底”。

（二）率先垂范

（三）公道

（四）相互信任

（五）物質(zhì)激勵與精神激勵的辯證原則。

（六）綜合運用原則

二、靈活運用調(diào)動員工積極性的方法和技巧

（一）民主管理，不要做統(tǒng)治者。

（二）鼓勵員工成為人才，成就一項事業(yè)

（三）溝通中的激勵

（四）引入競爭機制

（五）解決員工的后顧之憂

（六）對創(chuàng)新的激勵。

案例分析： 米其林：調(diào)動員工積極性的正面案例分析

           格力：  調(diào)動員工積極性的正面案例分析

          普利司通：調(diào)動員工積極性的正面案例分析

          某某企業(yè)員工積極性不高的負面案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練

三、要時常對員工強調(diào)團隊的凝聚力作用

四、提倡走動式管理，針對性地適時適地與員工交流

五、善用批評藝術，多引導、少批評

六、羅列現(xiàn)場問題，讓員工共同參與討論并最終產(chǎn)生決議

七、提供有效的反饋途徑

八、關心員工的生活

短片觀看及案例分析：海爾：管理者適時適地與員工交流的正面案例

                    華豐橡膠公司：管理者善用批評員工藝術的正面案例

                    松下電器：員工積極性的正面案例

                    某某企業(yè)領導批評員工的反面案例

常見問題示范指導、模擬演練：員工中的“釘子”應如何溝通？

                            員工工作不配合應如何溝通？

                            員工請假應如何溝通？

                            員工不習慣看作業(yè)指導書時應如何溝通？

                            員工想離職時應如何溝通？

就學員提出的難題進行分析、討論、講解、模擬演練

第五章、業(yè)務產(chǎn)品宣傳管理及宣傳呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、宣傳管理

（一）宣傳的總體要求

（二）宣傳的目的

（三）宣傳主題

（四）宣傳口號

（五）宣傳安排

（六）宣傳內(nèi)容

（七）宣傳的活動目標

（八）財務預算

（九）活動注意事項

二、影響3G產(chǎn)品體驗營銷的三大因素

（一）3G產(chǎn)品體驗的語言

（二）3G產(chǎn)品體驗的方式

（三）體驗時的態(tài)度、情緒、信心

三、3G產(chǎn)品體驗營銷成功的六大策略

（一）主動出擊策略

（二）海量營銷策略

（三）資源整合策略

（四）團隊配合策略

（五）攻心為上策略

（六）利弊分析策略

案例分析及模擬演練：移動3G手機體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

電信漏話提醒業(yè)務體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

                    電信便民短信體驗營銷成功的案例分析及模擬演練

四、獨具慧眼的體驗營銷策略組合選擇

（一）營業(yè)廳內(nèi)體驗 VS 營業(yè)廳外體驗

（二）主動體驗 VS 被動體驗

（三）3G產(chǎn)品陳列 VS 人員推廣

（四）體驗營銷的“ 推 ”和“拉”策略

五、周密策劃的體驗營銷方案

（一）優(yōu)秀體驗營銷方案的評價標準

（二）體驗營銷的核心目標

（三）體驗營銷主題策劃

（四）投入產(chǎn)出分析、可行性分析

案例分析及模擬演練：電信天翼手機視覺化策劃案例分析及模擬演練

六、體驗區(qū)生動化陳列

（一）空間設計與美化

（二）體驗設備的色彩與空間

（三）輔助體驗設備的要求

（四）助銷品禮品及POP陳列技巧

（五）體驗服務人員的形象情緒與站位

七、POP海報的手繪技巧

（一）視覺沖擊力強

（二）重點突出、主次分別

（三）數(shù)字吸引

（四）色彩醒目、圖案鮮明、簡潔

（五）文字內(nèi)容少而精練

（六）整體布局美觀

模擬演練：聯(lián)通“親情1+”POP海報的手繪技巧的模擬演練

          聯(lián)通如意通POP海報的手繪技巧的模擬演練

          移動G3無線上網(wǎng)筆記本POP海報的手繪技巧的模擬演練

          移動神州行POP海報的手繪技巧的模擬演練

          電信“我的e家” POP海報的手繪技巧的模擬演練

          電信商務領航POP海報的手繪技巧的模擬演練

電信“天翼” POP海報的手繪技巧的模擬演練

八、完美的體驗營銷管理工作

（一）明確體驗營銷活動的分工和責任人

（二）體驗活動時間把控與客戶把控

（三）體驗活動的全員培訓和動員

（四）促銷活動的現(xiàn)場控制與應急

短片觀看及案例分析：移動硬盤營業(yè)廳體驗營銷管理案例分析 

                    聯(lián)通3G手機體驗營銷管理案例分析

                    電信無線寬帶體驗營銷管理案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

九、3G產(chǎn)品體驗與呈現(xiàn)技巧

（一）影響3G產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）3G產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的三大法寶

短片觀看及案例分析： 移動188號碼體驗及呈現(xiàn)案例

移動G3全國單向套餐體驗及呈現(xiàn)案例

電信本地天氣預報業(yè)務體驗及呈現(xiàn)案例

電信商旅天氣預報業(yè)務體驗及呈現(xiàn)案例

電信號百秘書業(yè)務體驗及呈現(xiàn)案例

電信漫游直通車體驗及呈現(xiàn)案例

電信詳單粉碎機體驗及呈現(xiàn)案例

電信違章查詢體驗及呈現(xiàn)案例

電信話費周周報體驗及呈現(xiàn)案例

電信一卡多號體驗及呈現(xiàn)案例

模擬演練：聯(lián)通3G無線上網(wǎng)卡/3G上網(wǎng)本/3G手機推介的三套話術及呈現(xiàn)方式

十、客戶異議處理技巧

（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假——找出核心的異議

（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

（五）化險為夷——處理異議的方法

（六）寸土寸金——價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

短片觀看及案例分析：移動處理客戶對彩鈴價格異議的案例分析

                    移動處理客戶對無線座機信號異議的案例分析

                    電信處理客戶對無線寬帶網(wǎng)速異議的案例分析

                    聯(lián)通處理客戶對3G手機質(zhì)量問題異議的案例分析

強化訓練：聯(lián)通常見的十句客戶異議處理技巧及話術

十一、難以拒絕的促單技巧

（一）假設成交法

（二）視覺成交法

（三）心像成交法

（四）總結(jié)締結(jié)法

（五）對比締結(jié)法

（六）請求成交法

十二、簽約收款技巧

（一）簽約技巧及收款話術訓練

（二）簽約常見陷阱及規(guī)避技巧

（三）收款技巧及收款話術訓練

（四）收款的常見陷阱及規(guī)避技巧

短片觀看及案例分析：移動3G手機營銷促成案例分析

                    電信天翼樂享3G套餐營銷促成案例分析

                    電信有線寬帶營銷簽約收款案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳毓慧老師資歷】：

2 中國公共服務行業(yè)（通信、銀行、電力、水務、供暖、航空等）培訓導師

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產(chǎn)等）。

2 針對銀行、通信、電力、水務、供暖、燃氣、數(shù)字電視、航空等“公共服務行業(yè)”八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

2 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在最擅長課程】：

一、 營銷類課程（營業(yè)廳營銷、外叫營銷、社區(qū)營銷、星級客戶、集客經(jīng)理、比對公大客戶經(jīng)理、）

二、 投訴與危機公關課程

三、 TTT課程

四、 減壓課程

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）

3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）

4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）

11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 通信標桿網(wǎng)點打造項目

2、 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

3、 通信知識（服務）競賽項目

4、 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

5、 通信全業(yè)務產(chǎn)品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

3、 《銀保產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》（2-4天）

5、 《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

7、 《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

8、 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

9、 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

10、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行大堂經(jīng)理：主動服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行行長：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術》（2-4天）

14、 《銀行網(wǎng)點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行標桿網(wǎng)點打造項目

2、 銀行優(yōu)質(zhì)服務項目

3、 銀行知識競賽項目

4、 銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目

5、 銀行理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓課程】：

1、《95598：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務特訓營》（2-4天）

3、《電力營業(yè)廳：客戶抱怨投訴處理技巧及法律知識運用》（2-4天）

4、《（陳欠電費、特殊組織部門）電費催收流程、技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（2-20天）

6、《電力部門經(jīng)理：管理藝術與策略》（2-4天）

7、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》（2-4天）

8、《電力中層干部：執(zhí)行力提升特訓》（2-4天）

9、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》（2-4天）

10、《電力：收費員高效工作與優(yōu)質(zhì)服務技巧》（2-4天）

11、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在電力行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 電力標桿優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳打造項目

2、 電力投訴處理疑難客戶應對服務項目

3、 電力知識（服務）競賽項目

4、 電力TTT培訓項目（輸出電力相關的10-20個課程及素材）

5、 陳欠、特殊組織電費催收項目

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓課程】：

1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2、《服務營銷技巧》（2-4天）

3、《體驗營銷策略與方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

5、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

7、《商務禮儀》（2-4天）

8、《營業(yè)廳客戶服務與營銷技巧》(2-4天)

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在其他行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1. 標桿網(wǎng)點打造項目

2. 投訴處疑理難客戶應對服務項目

3. 知識（服務）競賽項目

4. TTT培訓項目（輸出相關的20-40個課程及素材）

5. 產(chǎn)品營銷策劃項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊主要公開培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧》2天+1晚

2. 《危機公關與媒體應對》2天+1晚

3. 《低成本快營銷--產(chǎn)品上市、市場拓展、營銷策劃》（2天+1晚）

4. 《資源整合與網(wǎng)絡營銷技巧》2天+1晚

5. 《化險為夷---難纏客戶服務策略與技巧》（2天+1晚）

6. 《化壓力為動力--情緒管理與減壓技巧培訓營》（2天+1晚）

7. 《TTT：內(nèi)訓師授課技能訓練》（2天+1晚）

8. 《團隊建設與執(zhí)行力訓練》（2天+1晚）

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

【陳毓慧老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）、通信行業(yè)：

（二）、銀行業(yè)：

（三）、電力行業(yè)：

（四）、其他行業(yè)：

（五 ）、公開課：

【學員反饋集錦】：

 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

u ------------中國工商銀行濱州分行張主任

 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

u ------------中國農(nóng)業(yè)銀行四川分行行長

 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。                                                                          -----------------------------------------------中國農(nóng)業(yè)銀行北滘分行李行長

 跟陳毓慧老師學到的觀念和最有感觸的體驗：任何一個集體一定要發(fā)揮團隊精神，才能獲得成功，人與人之間的溝通要想獲得有效果，一定要多向式溝通。

u ---------中國農(nóng)業(yè)銀行常州分行學員

 陳毓慧老師，讓大家充分認識到怎樣去做人、做事的道理。如何去感恩我們的父母、社會、員工、朋友，對銀行的發(fā)展做出的辛勤勞動和無私的貢獻，深深領悟到團隊的偉大力量，會給我們的民族、社會、企業(yè)帶來非常大的推動力，從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

n -----中國農(nóng)業(yè)銀行蔣主任

 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。                      -----------------------------中國工商銀行李行長

 陳毓慧老師致力于慧眼識才、知人善任，她培訓的《執(zhí)行力》讓我們受益非淺，案例豐富、貼近實際，并解決了我們很多難題。                                                                           -------------------------------中國銀行廣州分行李主任

 陳老師的課程很適用,有針對性、啟發(fā)性、有特色、很投入！我們的同事都很喜歡她授課。

u -----------廣東郵政廣州區(qū)南區(qū)分局  黃副局長

 陳老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓大師，而是我們身旁所熟悉的人，在我們看來，她只是一位比我們工作早些，學習快些、經(jīng)驗豐富些、認識深刻些的一位良師益友。 陳老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決我們提出的50多個難題問題，讓大家學以致用，效果非常好！

u -------中國工商銀行蘇州分行 劉小姐

 陳毓慧老師課件制作易看、易懂，條理清晰，重點突出，善于用圖片、圖表形象的表達授課存在的意義。授課方式幽默、生動、形象，通俗易懂。  對我們銀行培訓中的突發(fā)事件，依然能處理得非常好， 能真正的幫助我們銀行解決管理問題及提出科學的管理建議......

l -----------中國工商銀行慈溪分行人事部 李小姐

 我們銀行及學員對陳老師的授課評價：陳老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經(jīng)常聆聽陳老師的教誨！

n ----------中國工商銀行荷澤分行 石小姐

 陳毓慧老師多年處于營銷管理第一線，并在多種體制的企業(yè)做過高管，她的培訓課深入淺出，聽起來親切易懂，做起來輕松高效。

u -------------中國銀行深圳分行 艾小姐

 陳老師講的課切中當前我們銀行發(fā)展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行!

n -------------昆明五華信合聯(lián)社  曾生             

 聽了陳老師的課，獲益匪淺，講的是優(yōu)質(zhì)服務管理的內(nèi)容，但是從中又悟到了做人的道理和做事的態(tài)度，希望以后還有機會聆聽陳老師的課。

u -------上海農(nóng)村商業(yè)銀行綜合部  王先生

  陳老師,您好 ,今天在您的博客上沒有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的學識,希望有機會能去聽您的課,幫助提升自己的營銷技能,非常高興能認識您,期待與您再次見面!!! 

u ----------福州民生銀行  陳主任

 通過陳老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現(xiàn)在已經(jīng)可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發(fā)生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！--- 廣東電信 學員

 首先說一句心里話：陳老師改變了我的一生！這次課程給我最大的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！

u -----------汕頭建行銀行學員

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【陳毓慧老師課程服務聯(lián)系方式】：

講師助理：蔡助理     電話：15813350832     QQ:392841772