《銀行：個人客戶經(jīng)理營銷技能綜合提升特訓(xùn)營》

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行個人業(yè)務(wù)顧問、個人客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、個人業(yè)務(wù)顧問陽光心態(tài)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、危機下陽光心態(tài)是黃金

二、員工必須具備的陽光心態(tài)

（一）老板的心態(tài)

（二）共贏的心態(tài)

（三）長遠(yuǎn)的心態(tài)

（四）積極的心態(tài)

（五）付出的心態(tài)

（六）感恩的心態(tài)

（七）自信的心態(tài)

第二章、個人業(yè)務(wù)顧問理財產(chǎn)品營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理財產(chǎn)品營銷兩個關(guān)鍵點

二、銀行營銷十大策略 

（一）資源整合策略

（二）海量營銷策略

（三）關(guān)系營銷策略

（四）高層營銷策略

（五）體驗營銷策略

（六）網(wǎng)絡(luò)利用策略

（七）團(tuán)隊配合策略

（八）攻心為上策略

（九）主動出擊策略

（十）創(chuàng)新營銷策略

三、銀行資源整合與海量營銷策略

（一）利用廳內(nèi)設(shè)備，進(jìn)行視覺營銷

（二）針對廳內(nèi)客戶，進(jìn)行現(xiàn)場營銷

（三）利用體驗區(qū)，進(jìn)行體驗營銷

（四）利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

（五）深挖老客戶，深度關(guān)懷與海量營銷

（六）以老帶新，駕馭和利用老客戶

（七）網(wǎng)上業(yè)務(wù)，突破客戶服務(wù)量瓶頸 

（八）鎖定目標(biāo)客戶群，針對營銷

（九）利用事件，進(jìn)行事件營銷

（十）聯(lián)合商界，進(jìn)行聯(lián)合促銷

（十一）聯(lián)合學(xué)校、企事業(yè)單位，進(jìn)行聯(lián)合推廣 

（十二）聯(lián)合政、媒，進(jìn)行強勢營銷

四、其他銀行理財產(chǎn)品營銷策略

（一）廣州郵儲營銷策略

（二）建設(shè)銀行營銷策略

（三）廣州招行營銷策略

（四）包商銀行營銷策略

（五）農(nóng)村信用社營銷策略

（六）天津農(nóng)行營銷策略

（七）渤海銀行營銷策略

（八）廣東農(nóng)商行營銷策略

第三章、挖掘和識別目標(biāo)客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、目標(biāo)客戶MAN 法則

（一）金錢

（二）需要

（三）權(quán)力

二、客戶挖掘與識別的四大途徑

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網(wǎng)絡(luò)法

（四）轉(zhuǎn)介紹法

三、客戶分類

（一）積極投資型

（二）未知抗拒型

（三）受傷抗拒型

（四）資深抗拒型

四、客戶分析

（一）適合分紅型保險的客戶特征分析

（二）適合萬能型保險的客戶特征分析

（三）適合醫(yī)療型保險的客戶特征分析

（四）適合期交型保險的客戶特征分析

（五）適合躉交型保險的客戶特征分析

（六）適合基金投資的客戶特征分析

（七）適合保本型人民幣理財?shù)目蛻籼卣鞣治?/p>

（八）適合非保本型人民幣理財?shù)目蛻籼卣鞣治?/p>

短片觀看及案例分析：廣州郵儲: 目標(biāo)客戶挖掘與識別案例

                    廣西郵儲：目標(biāo)客戶挖掘與識別案例分析

                    深圳農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效收集客戶信息的方法

（一）觀察法

（二）提問引導(dǎo)法

（三）分析法

二、積極投資型、未知抗拒型客戶：批量需求挖掘與引導(dǎo)技巧

（一）高效批量需求挖掘與引導(dǎo)技巧

（二）營造營銷氛圍

三、積極投資型、未知抗拒型客戶：提問引導(dǎo)技巧

（一）開放式提問、封閉式提問

（二）讓人難以拒絕的引導(dǎo)技巧

（三）讓人立即產(chǎn)生興趣的引導(dǎo)技巧

四、受傷抗拒型、資深抗拒型：深度引導(dǎo)技巧

（一）制造痛苦引導(dǎo)技巧

（二）SPIN深度引導(dǎo)技巧

五、受傷抗拒型、資深抗拒型：全面引導(dǎo)技巧

（一）客觀分析引導(dǎo)技巧

（二）排他分析引導(dǎo)技巧

（三）此消彼長利弊分析引導(dǎo)技巧

案例分析及模擬演練：

案例一：劉先生，約45歲，某企業(yè)主， 多次推薦，他均以保險收益太低，為由拒絕營銷

案例二：張姐， 約35歲， 某事業(yè)單位職工， 多次推薦，她均稱以前在銀行被騙過， 再也不相信銀行了， 只存活期，其它都不辦理。

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

(一)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言

(二)產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式

(三)呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

二、產(chǎn)品推介的三大法寶

(一)視覺營銷

(二)體驗營銷

(三)客戶轉(zhuǎn)介紹

三、銀行常見理財產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)及呈現(xiàn)方式示范指導(dǎo)（具體以銀行實際產(chǎn)品為準(zhǔn)）

(一) 分紅型保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(二) 萬能型保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(三) 貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(四) 人民幣理財呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(五) 借記卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(六) 網(wǎng)上銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(七) 手機銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(八) 短信銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(九) 代交水電費產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十) 利得贏產(chǎn)品產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十一) 建信基金產(chǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十二) 金鼎富貴分紅型保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練）

(十三) 國債產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十四) 實物黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十五) 紙黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十六) 日薪月溢產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十七) 周周大豐收產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

(十八) 天天大豐收產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧及話術(shù)訓(xùn)練

國壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

太保產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

泰康人壽產(chǎn)品呈現(xiàn)實例分析

四、積極投資型、未知抗拒型客戶理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）宣傳單頁呈現(xiàn)法

（二）投入產(chǎn)出比分析法

（三）突出核心收益法

（四）保障收益法

（五）數(shù)據(jù)對比呈現(xiàn)法

（六）收益聚沙成塔法

（七）從眾心理法

（八）體驗分析法

五、受傷抗拒型、資深抗拒型客戶理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(一)性格分析呈現(xiàn)法

(二)負(fù)面案例分析呈現(xiàn)法

(三)此消彼長利弊分析呈現(xiàn)法

(四)投入產(chǎn)出比分析呈現(xiàn)法

(五)社會現(xiàn)狀分析呈現(xiàn)法

(六)排他分析呈現(xiàn)法

(七)訴苦分析呈現(xiàn)法

(八)損失分析呈現(xiàn)法

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲蓄: 理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

                     福建農(nóng)業(yè)銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣州農(nóng)商銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

廣東發(fā)展銀行：理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

                     廣州平安銀行: 理財產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、理解異議

（一）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源

（二）分辨真假——找出核心的異議

（三）自有主張——處理異議的原則

（四）化險為夷——處理異議的方法

二、客戶核心異議處理技巧

(一)情感與精神層面不滿足

(二)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

(三)不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

(四)客戶有太多的選擇

(五)客戶暫時沒有需求

(六)客戶想爭取更多的利益

三、客戶想爭取更多優(yōu)惠的談判技巧

（一）利益交換法

（二）雙方共贏法

（三）巧妙訴苦法 

（四）上級權(quán)力法 

（五）利弊分析法 

（六）小幅遞減法

（七）三明治法

（八）替代方案法

（九）費用：化整為零

（十）收益：聚沙成塔

四、異議處理流程

(一) 三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關(guān)心、微笑

(二) 三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案

(三) 三明治第二層：促成客戶接受

(四) 三明治第二層：立即采取下一步行動

(五) 三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

五、異議應(yīng)對及談判實用22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權(quán)利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一)息事寧人策略

(十二)快刀斬亂麻策略

(十三)欲擒故縱策略

(十四)團(tuán)隊配合策略

(十五)情感拉攏策略

(十六)步步為營策略

(十七)先發(fā)制人策略

(十八)虛實結(jié)合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

(二十一)最后通牒策略

(二十二)以柔克剛策略

六、常見客戶異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學(xué)員實際案例為準(zhǔn)）

(一) 我考慮一下/我跟家人商量一下

(二) 我們暫不需要

(三) 聽說理財產(chǎn)品虧損得很嚴(yán)重

(四) 還是存銀行保險一些

(五) 我們沒多余的錢

(六) 我還是喜歡投資房產(chǎn)， 你們這些投資啊， 騙人的

(七) 我家人不同意

(八) 你能說服我家人才行

(九) 保險沒什么收益

(十) 保險理賠難

(十一)你們都是騙人的，再也不上當(dāng)了

(十二)XX銀行的產(chǎn)品更好

(十三)我家在XXX銀行有親戚， 算了， 暫不和你們合作了

(十四)這個保險啊，是外國的， 不行， 只能選中國的

(十五)這個保險收益太低了，還不如存定期

(十六)交費太高了

(十七)如果中途需要用錢怎么辦， 能不能按定期算？…….

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速促成技巧

(一) 請求成交促成法

(二) 體驗營銷促成法

(三) 步步為營促成法

(四) 目的建議促成法

(五) 利弊分析促成法

(六) 假設(shè)成交促成法

二、如何避免保險公司二次確認(rèn)丟單？

三、如何讓客戶順利度過“猶豫期”？

四、如何避免客戶中途退保？

案例分析及模擬演練： 廣西郵政儲蓄: 客戶促成技巧案例

                     福建農(nóng)業(yè)銀行：客戶促成技巧案例

廣州農(nóng)商銀行：客戶促成技巧案例

廣東發(fā)展銀行：客戶促成技巧案例

                     廣州平安銀行: 客戶促成技巧案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、團(tuán)隊建設(shè)管理（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、團(tuán)隊溝通策略與技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境

（五）高效引導(dǎo)技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

（九）移動管理人員上下級溝通禮儀與技巧

二、團(tuán)隊壓力化解與情緒管理策略

（一）贏者心態(tài)

（二）共贏溝通

（三）自我激勵八大技巧

（四）團(tuán)隊激勵六大技巧

三、團(tuán)隊沖突管理

（一）團(tuán)隊沖突處理策略

（二）三明治溝通技巧

（三）團(tuán)隊成員處罰技巧

四、團(tuán)隊凝聚力建設(shè)

（一）提高團(tuán)隊凝聚力技巧

（二）團(tuán)隊配合的ABC法則

（三）團(tuán)隊共同目標(biāo)建立技巧

五、團(tuán)隊培訓(xùn)管理

（一）培訓(xùn)理念

（二）培訓(xùn)方案的策劃與制作

（三）員工培訓(xùn)策略與方法

（四）客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

短片觀看及案例分析：移動公司團(tuán)隊建設(shè)正面案例

                    中國電信團(tuán)隊建設(shè)反面案例

                    中國銀行團(tuán)隊建設(shè)正反案例分析

                    海爾團(tuán)隊建設(shè)正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團(tuán)隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標(biāo)桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）

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