《銀行：社區(qū)營銷與客戶維護技巧培訓班》

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行理財經理、片區(qū)經理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、社區(qū)經理服務營銷能力提升（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、社區(qū)經理角色認知

（一）信息化戰(zhàn)略

1、市場發(fā)展趨勢

2、競爭對手在家庭市場的營銷策略

3、信息化市場策略

4、社區(qū)深度營銷戰(zhàn)略定位

（二）社區(qū)經理角色認知

1、社區(qū)經理的職責范圍

2、社區(qū)經理素質要求

3、社區(qū)經理具體工作的要點及流程

4、建立社區(qū)經理服務理念

5、社區(qū)經理積極心態(tài)引導

二、社區(qū)經理營銷技巧

（一）產品特征與營銷要求

1、客戶需求

? 業(yè)余生活需求

? 繼續(xù)教育需求

? 社會交際需求

? 安全管理需求

? 其他資訊需求

2、產品特征

? 革命性

? 附屬性

? 讓渡性

? 復雜性

（二）產品客戶細分

1、購買決策方式 

2、目標市場特征分析 

（三）產品營銷要求

（四）產品分銷策略

（五）顧問式銷售

1. 拜訪前準備（工具、禮儀、目標、心態(tài)）

2. 用戶消費心理分析與應對

3. 初次面談：如何收集個性化資料

4. 電話預約

5. 競爭對手價格有效比較法（層進法、削減法、優(yōu)化法）

6. 個人用戶解決方案研討

7. 個性化方案的制作---“T”字表述法

8. 如何控制面談場面（一對一、一對多）

9. 如何有效議價

10. 展示技能（展示禮儀、有效表述）

三、做好市場調查工作

（一）注重市場調查

（二）細分目標市場，尋找空白

（三）尋找潛在客戶

（四）建構一份潛在客戶名單

（五）知已知彼，百戰(zhàn)百勝

（六）熟悉客戶的資料

（七）了解客戶的購買心理

（八）發(fā)掘客戶的潛在需求

（九）做好實地調查

（十）為產品準確占位

四、巧用促銷開發(fā)客戶

五、利用廣告開發(fā)客戶

六、利用公關開發(fā)客戶

七、用小智慧開發(fā)客戶

八、客戶接近及信賴建立技巧 

（一）3種接近的方式及接近語言

（二）溝通六件寶

（二）開場問候語

（三）溶入對方的情境

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析

                     電子行業(yè)客戶接近正反兩案例

九、收集信息與挖掘顧客的深層需求 

（一）收集信息方法

（二）快速分析信息技巧

（三）創(chuàng)造客戶需求

（四）SPIN引導技巧

（五）目的建議引導技巧

短片觀看及案例分析： 廣州移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析

                     深圳移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略案例分析

                     河北移動：行業(yè)解決方案推廣的營銷策略正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、片區(qū)開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、片區(qū)開發(fā)存在問題及營銷思路

(一) 片區(qū)開發(fā)存在問題

(二) 針對存在問題的主要措施

(三) 片區(qū)開發(fā)的指導思路

(四) 片區(qū)開發(fā)的經驗戰(zhàn)略

(五) 片區(qū)開發(fā)的營銷模式

二、片區(qū)開發(fā)的行動流程

(一) 片區(qū)排查（調研分析）——客戶需求挖掘

(二) 企業(yè)渠道開發(fā)

(三) 商戶渠道開發(fā)

(四) 社區(qū)渠道開發(fā)

(五) 不同客戶群開發(fā)的技巧

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、挖掘和識別目標客戶（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、目標客戶MAN 法則

（一）金錢

（二）需要

（三）權力

二、客戶挖掘與識別的四大途徑

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網絡法

（四）轉介紹法

三、客戶挖掘的步驟

四、客戶檔案建立與完善技巧

（一）客戶匯總表

（二）重點客戶詳細檔案表

五、客戶評估

（一）客戶資金實力評估

（二）客戶還貸能力評估

（三）經營管理能力評估

（四）客戶資金動態(tài)評估

（五）客戶合作意愿評估

（六）合作匹配度評估

短片觀看及案例分析：工行: 客戶挖掘與識別案例

                    招行：客戶挖掘與識別案例分析

                    浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

                    廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

                    農行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶銀行卡營銷工具的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶營銷常用工具

(一)宣傳單頁、

(二)X展架、

(三)易拉寶、

(四)報紙、

(五)新聞、

(六)廣告、

(七)視頻、

(八)禮物、

(九)OPP營銷、

(十)營銷沙龍

(十一)電話、

(十二)QQ、

(十三)EMAIL、

(十四)飛信、

(十五)短信息、

(十六)上門拜訪、

二、客戶營銷綜合運用工具

（一）利用廳內設備，進行視覺營銷

（二）針對廳內客戶，進行現(xiàn)場營銷

（三）利用體驗區(qū)，進行體驗營銷

（四）利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷

（五）深挖老客戶，深度關懷與海量營銷

（六）以老帶新，駕馭和利用老客戶

（七）電子渠道，突破客戶服務量瓶頸 

（八）鎖定目標客戶群，針對營銷

（九）利用事件，進行事件營銷

（十）聯(lián)合商界，進行聯(lián)合促銷

（十一）聯(lián)合學校、企事業(yè)單位，進行聯(lián)合推廣 

（十二）聯(lián)合政、媒，進行強勢營銷

短片觀看及案例分析：

                     廣發(fā)行: 運用營銷工具營銷案例分析

                     招行：運用營銷工具營銷案例分析

                     聯(lián)社：運用營銷工具營銷案例分析

                     工行：運用營銷工具營銷案例分析

                     農行：運用營銷工具營銷案例分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、客戶深層需求及決策分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、高效收集客戶需求信息的方法

（一）冰山模型

（二）需要VS需求

（三）釣魚理論

（四）提問話術訓練

（五）提問技巧訓練

二、客戶合作心理分析

（三）客戶性格分析

（四）客戶性別分析

（五）客戶年齡分析

（六）客戶職業(yè)分析

（七）客戶文化分析

（八）客戶合作動機分析

（九）客戶深層需求分析

（十）客戶決策身份分析

心理分析訓練：對民工心理分析訓練

對白領職場人士心理分析訓練

對單位財務人員心理分析訓練

對企業(yè)投資人心理分析訓練

對家庭主婦（主男）心理分析訓練

三、客戶決策性格分析

（一）客戶決策過程中的性格描述。（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）案例分析及錄像觀看。

（三）針對客戶性格分析及溝通技巧

四、高效引導客戶需求的方法

（一）入門版：直接陳述引導

（二）初級版：提問引導技巧

（三）中級版：制造痛苦引導技巧

（四）高級版：SPIN技巧

（五）最佳版：經典高效引導技巧

理財話術訓練：對中年男士需求挖掘話術訓練

              對中年女士需求挖掘話術訓練

              對青少年人需求挖掘話術訓練

              對老年人需求挖掘話術訓練

              對工薪階層人員需求挖掘話術訓練

              對企業(yè)高管階層人員需求挖掘話術訓練

              對企業(yè)主需求挖掘話術訓練

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、營銷產品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素

(一)產品呈現(xiàn)的語言

(二)產品呈現(xiàn)的方式

(三)呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心

二、產品推介的三大法寶

(一)視覺營銷

(二)體驗營銷

(三)客戶轉介紹

四、電話端產品推介的法寶

(一)收益聚沙成塔

(二)從眾心理

(三)數(shù)據(jù)對比

四、產品組合/FAB呈現(xiàn)技巧

（一）選擇性漏斗式提問引導技巧

（二）FAB銷售技巧

（三）FAB介紹法誤區(qū)規(guī)避技巧

五、銀行常見營銷產品呈現(xiàn)話術及呈現(xiàn)方式示范指導（以實際情況為準）

(一) 中國人壽呈現(xiàn)技巧及話術訓練

(二) 中國平安呈現(xiàn)技巧及話術訓練

(三) 太平洋保險呈現(xiàn)技巧及話術訓練

(四) 中國人保呈現(xiàn)技巧及話術訓練

(五) 合眾人壽呈現(xiàn)技巧及話術訓練

(六) 新華人壽呈現(xiàn)技巧及話術訓練

六、銀行營銷產品組合呈現(xiàn)呈現(xiàn)方式示范指導

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、針對客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、理解異議

(一) 追根究底——清楚異議產生的根源

(二) 分辨真假——找出核心的異議

(三) 自有主張——處理異議的原則

(四) 化險為夷——處理異議的方法

二、客戶核心異議處理技巧

(一) 情感與精神層面不滿足

(二) 不認可公司、產品

(三) 不認可營銷服務人員

(四) 客戶有太多的選擇

(五) 客戶暫時沒有需求

(六) 客戶想爭取更多的利益

三、利益爭取的處理技巧

(一) 交換法

(二) 共贏法

(三) 訴苦法

(四) 小幅遞減法

(五) 三明治法

(六) 反悔法

(七) 化整為零策略

(八) 對比策略

(九) 收益：聚沙成塔

四、常見客戶異議處理技巧及話術

1、我考慮一下/我跟家人商量一下

2、我們暫不需要

3、聽說理財產品虧損得很嚴重

4、還是存銀行保險一些

5、我們沒多余的錢

8、我還是喜歡投資房產， 你們這些投資啊， 騙人的

9、我家人不同意

10、你能說服我家人才行

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、針對客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、請求成交促成法

二、體驗營銷促成法

三、步步為營促成法

四、目的建議促成法

五、利弊分析促成法

六、假設成交促成法

話術訓練：

(一) 中國人壽常見異議處理及處理話術訓練

(二) 中國平安常見異議處理及處理話術訓練

(三) 太平洋保險常見異議處理及處理話術訓練

(四) 中國人保常見異議處理及處理話術訓練

(五) 合眾人壽常見異議處理及處理話術訓練

(六) 新華人壽常見異議處理及處理話術訓練

(七)    其它個金產品呈現(xiàn)技巧及話術訓練

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 銀行網點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

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