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陳毓慧:《銀行保險業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5969

對象

《銀行保險業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》

目的

《銀行保險業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》

內(nèi)容

《銀行保險業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

前言、保險業(yè)務(wù)分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、誰在影響我們的利潤

二、我們的生存狀況如何？

三、國內(nèi)保險業(yè)務(wù)的營銷模式分析

四、國外保險業(yè)務(wù)的營銷模式分析

五、國內(nèi)保險業(yè)務(wù)的營銷瓶頸及利潤空間分析

六、國內(nèi)保險業(yè)務(wù)的營銷現(xiàn)狀、趨勢、及利潤空間、可控作性分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第一章、保險業(yè)務(wù)營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

(一) 關(guān)系營銷策略

(二) 高層營銷策略

(三) 資源整合策略

(四) 海量營銷策略

(五) 體驗(yàn)營銷策略

(六) 技術(shù)壁壘策略

(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(八) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(九) 攻心為上策略

(十) 主動出擊策略

(十一) 創(chuàng)新營銷策略

(十二) 策劃營銷策略

短片觀看及案例分析：建行:保險業(yè)務(wù)營銷案例分析

招行：保險業(yè)務(wù)營銷案例分析

交行：保險業(yè)務(wù)營銷案例分析

工行：保險業(yè)務(wù)營銷案例分析

農(nóng)行：保險業(yè)務(wù)營銷案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、保險業(yè)務(wù)營銷六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

(一) 目標(biāo)客戶MAN 法則

(二) 客戶挖掘與識別的五大途徑

(三) 客戶挖掘的六大步驟

(四) 四種客戶檔案建立與完善技巧

(五) 客戶評估

短片觀看及案例分析：工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）溝通引導(dǎo)的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

（一）影響保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）保險業(yè)務(wù)產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）FAB呈現(xiàn)技巧

（四）常見保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費(fèi)用：化整為零

3、PMP法—贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

六、促成合作策略

（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設(shè)成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、保險業(yè)務(wù)營銷新方法（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速掌握對方核心需求

(一)、用開放式的提問問客戶的核心需求

(二)、認(rèn)真聆聽，快速分析客戶的需求，精神層面VS物質(zhì)層面？

(三)、然后用封閉式問話引導(dǎo)客戶的思維

…………

二、分析客戶心理（一）家庭理財型（二）獨(dú)立型（三）大人物型（四）貴賓級型（五）儲蓄型（六）創(chuàng)新型

三、適當(dāng)讓步的技巧

(一)、一步到位，呈現(xiàn)大將風(fēng)度

(二)、分步退讓，適可而止

(三)、隨機(jī)應(yīng)變的退讓

四、妙用非正式溝通渠道

(一)、選擇非正式的商談對象

(二)、選擇非正式的商談時間

(三)、選擇非正式的商談場合

(四)、選擇非正式的商談方式

五、面對僵局的商談技巧

(一)、語言細(xì)節(jié)

(二)、行為細(xì)節(jié)

(三)、三換原則

…………

六、妙答難題的技巧

(一)、回答問題前，給自己一些思考時間

(二)、在弄清對方提問的目的和動機(jī)以前，不應(yīng)隨便答復(fù)

(三)、有些問題只需作局部的答復(fù)

(四)、有些問題可以答非所問

(五)、有時可采取推卸責(zé)任的方法

(六)、對有些復(fù)雜問題往往采用安慰式來答復(fù)

(七)、有人打岔，就姑且讓他打擾一下

(八)、商談中答復(fù)的藝術(shù)在于知道該說什么和不該說什么，而并非回答正確

七、做到言必行，行必果

(一)、切忌信口開河

(二)、一諾千金，切忌食言

八、快速讓客戶滿意技巧

(一)、三明治的溝通技巧

(二)、超對方期望地滿足他的精神層面

(三)、盡可能地滿意物質(zhì)層面

(四)、溝通時，我們要精神飽滿、態(tài)度友好、熱情

(五)、適時結(jié)束

…………

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

(一)、替代方案!

(二)、巧妙示弱!

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

…………

常見難題及實(shí)際案例分解：

1、客戶經(jīng)理反復(fù)講產(chǎn)品，講述完了以后，客戶還是問同樣的問題？

2、客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好

3、客戶思想比較保守，說什么都不聽

4、怎么樣在留住猶豫的客戶

5、客戶對能保本這個問題特別關(guān)注，而行里又不能給肯定的回答時

6、碰到比較刁蠻的客戶時

……

第四章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

(一) 職業(yè)服務(wù)禮儀（一）服務(wù)意識、心態(tài)調(diào)整、職業(yè)道德（二）儀表修飾、著裝規(guī)范、優(yōu)化環(huán)境（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評）（三）服務(wù)儀態(tài)禮儀（四）高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿（五）有效手勢語（六）如何運(yùn)用表情—眼神、微笑、身體語言等的運(yùn)用（七）言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、（八）言談禁忌 (模擬演練)（九）有效的肢體語言技巧（十）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

(二) 客戶關(guān)系的4個階段：認(rèn)識à好感à信賴à同盟

(三) 客戶關(guān)系兩手抓

2 對公——創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求

2 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

(四) 營建客戶關(guān)系的4大技巧

（一）全員服務(wù)客戶

（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質(zhì)量；

（四）敢于表達(dá)意愿；

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

（二）客戶滿意否由何決定?

（三）提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（四）提高客戶滿意度的技巧

（五）客戶滿意VS 客戶忠誠

六、與客戶禮尚往來技巧

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時間

(四)、 where什么地點(diǎn)

(五)、 how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶抱怨投訴心理分析

（二）處理投訴的要訣與宗旨

（三）15種錯誤處理客戶抱怨的方式

（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟

（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧

（七）客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（八）巧妙降低客戶期望值技巧

（九）安撫客戶情緒技巧

（十）巧妙拒絕客戶技巧

（十一）委婉地提醒客戶技巧

（十二）惡意客戶抱怨投訴處理利器

（十三）服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟

八、客戶深度開發(fā)與捆綁技巧

(一) 客戶重復(fù)營銷技巧

(二) 客戶交叉營銷技巧

(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

(四) 客戶深度捆綁策略

九、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：

山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

廣發(fā)行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

深發(fā)展: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【陳老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在250天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動營銷”項(xiàng)目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項(xiàng)目

6、銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）