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陳毓慧:《銀行客戶心理分析及行為分析》課程大綱

培訓管理

2016-01-20 5177

對象

銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理……

目的

《銀行客戶心理分析及行為分析》課程大綱

內容

《銀行客戶心理分析及行為分析》課程大綱

-----服務營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理……

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

一、、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、銀行客戶心理分概述

一、什么是客戶心理分析

二、為什么研究客戶心理分析

二、知己解彼百戰(zhàn)不殆

(一) 客戶心理分析對營銷推進的實質關系

(二) 如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質

(三) 客戶心理分析的三大關鍵要素

三、網(wǎng)點客戶識別六大關鍵信息

(一) 物品信息

(二) 言語信息

(三) 行為信息

(四) 業(yè)務信息

(五) 單位信息

(六) 住宅信息

四、客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析

(一)、客戶氣質類型分析

(二)、不同氣質類型客戶的行為特征

(三)、基于客戶消費心理的市場細分

(四)、如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌

(五)、男性客戶的消費心理分析

(六)、女性客戶的消費心理分析

(七)、不同年齡階段客戶的消費心理分析

(八)、不同職業(yè)客戶的消費心理分析：公務員、金領、白領、農(nóng)民等不同職業(yè)客戶消費心理分析

(九)、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費心理分析

(十)、不同年齡的消費者的價值觀分析

(十一)、社會文化對客戶心理的影響

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶行為分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、解讀客戶的行為語言

（一）何謂行為語言

（二）網(wǎng)點客戶常見行為

（三）溝通中的行為語言

（四）營銷中的行為語言

(一) 影響客戶行為的外在因素

(一) 文化因素

(二) 社會因素

1、影響客戶行為的內部因素

（一）個人因素

（二）心理因素

四、銀行客戶購買決策動機

(一) 銀行客戶的購買決策動機來源

(二) 影響客戶決策動機的5大法則

(三) 營銷心理博弈過程

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）目標市場分類

（二）目標客戶挖掘與識別

（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）客戶冰山模型

（二）高效收集客戶需求信息的方法

（三）高效引導客戶需求的方法

（四）客戶合作心理分析

（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）SPIN 引導技巧

（二）溝通引導的目的

（三）高效溝通談判六步驟

（四）溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

10、回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧

11、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧

12、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析

（一）投資環(huán)境

（二）投資機會與風險

（三）前景預測

（四）理財產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）分辨真假—找出核心的異議

（四）自有主張—處理異議的原則

（五）化險為夷—處理異議的方法

（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認可公司、產(chǎn)品；

3、不認可營銷服務人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略

（一）建立并強化優(yōu)勢策略

（二）同一戰(zhàn)線策略

（三）假設成交策略

（四）逐步簽約策略

（五）適度讓步策略

（六）資源互換策略

八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

（一）客戶關系兩手抓

（二）營建客戶關系的8大技巧

（三）與客戶禮尚往來技巧

（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

9、短信銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

10、手機銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

11、電話銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

12、信貸業(yè)務服務項目呈現(xiàn)技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

序號	級別	學員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）