陳毓慧:銀行客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧

培訓(xùn)管理

2016-01-20 5504

對象

網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理

目的

《銀行客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》

內(nèi)容

《銀行客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧》

-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【課程對象】：

網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版6天、濃縮版3天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、團隊建設(shè)的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章、高端客戶服務(wù)流程與禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、高端客戶服務(wù)三大要素

二、銀行高端客戶服務(wù)六流程

（一）、高端客戶服務(wù)流程要求

（二）、高端客戶服務(wù)流程評分標準

三、高端客戶服務(wù)之親和力訓(xùn)練

（一）、溝通地點

（二）、肢體語言

（三）、雙方情緒

（四）、表情語言

（五）、贊美技巧

（六）、情緒調(diào)整

四、高端客戶服務(wù)之客戶心理滿足訓(xùn)練

（一）、語言技巧

（二）、行動技巧

（三）、情感與精神層面滿足技巧

短片觀看及案例分析：某銀行2009貴賓客戶活動不完全記錄

星辰銀行：私人銀行的服務(wù)

中行：高爾夫俱樂部

招行：貴賓登機服務(wù)

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標客戶挖掘與識別

（二）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則

短片觀看及案例分析：

工行: 理財客戶挖掘與識別案例

招行：分期付款客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：小額貸款客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略

（一）、高效收集客戶需求信息的方法

（二）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

（三）、客戶合作心理分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧

（二）、溝通引導(dǎo)的目的

（三）、溝通引導(dǎo)實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法—贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關(guān)鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

六、促成合作策略

（一）、建立并強化優(yōu)勢策略

（二）、同一戰(zhàn)線策略

（三）、假設(shè)成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、金融解決方案設(shè)計與營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、高端客戶對個人金融產(chǎn)品的需求分析

(一)、高端客戶的運作難點分析

(二)、高端客戶對個人金融產(chǎn)品的需求分析

(三)、高端客戶決策身份分析

(四)、高端客戶各決策人員深層需求分析

二、實施高端客戶金融解決方案

(一)、客戶經(jīng)理的角色定位

(二)、金融解決方案的設(shè)計與策劃

(三)、金融解決方案的展示與呈現(xiàn)

(四)、金融解決方案的復(fù)制與推廣

(五)、實施客戶信息化管理

三、金融解決方案推廣的營銷策略與技巧

(一)、資源整合與海量營銷策略

(二)、高端客戶顧問式營銷策略

(三)、戰(zhàn)略伙伴策略

(四)、突破關(guān)鍵人策略

(五)、客戶教育與引導(dǎo)策略

(六)、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略

四、金融解決方案的工具分析

(一)、溝通工具

(二)、展示工具

(三)、客情工具

銀行高端客戶常見金融解決方案呈現(xiàn)技巧-----短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1. 稅務(wù)規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

2. 養(yǎng)老規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

3. 醫(yī)療規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

4. 子女教育規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

5. 職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

6. 規(guī)劃投資服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

7. 遺產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

8. 信托銀行理財服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

9. 資產(chǎn)管理服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

10. 信托服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

11. 個人貸款服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

12. 保險規(guī)劃服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

13. 家庭財產(chǎn)繼承服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

14. 藝術(shù)品的收藏與拍賣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評短片觀看及案例分析：

第四章、銀行高績效團隊建設(shè)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、建立團隊共同目標

（一）、如何制定工作總目標

（二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標

（三）、目標分解分解的總原則

（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

（五）、目標管理的追蹤

（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法

案例分析：銀行業(yè)的營銷團隊制定共同目標案例

模擬演練：制定學(xué)員所在營銷團隊的共同目標

二、建立信任感訓(xùn)練

（一）、建立信任感的5種方式

（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術(shù)（銀行行業(yè)版）

三、四種性格人員相處技巧

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格人的錄像片斷

（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？

（四）、與四種性格的人相處技巧

四、滿足同事的深層需求及關(guān)心支持同事技巧

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、冰山理論、

（三）、釣魚理論

（四）、關(guān)心支持同事的10種方式

案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)

五、團隊會議組織技巧

（一）、晨會召開技巧

（二）、晚例會召開技巧

（三）、表揚會召開技巧

案例分析及模擬演練：營業(yè)廳晨會召開正反兩案例分析

模擬演練：晨會、晚例會召開技巧

將學(xué)員提出的難題進行解答

六、團隊沖突與化解

（一）、對沖突的認知

（二）、解決沖突溝通技巧：三明治法則

（三）、團隊沖突的化解策略：

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、攻心為上策略；

4、利弊分析策略；

七、高效團隊溝通的策略

一、營造溝通氛圍

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、深入對方情境

四、高效引導(dǎo)技巧

五、三明治法則

六、高效溝通的四要訣

七、高效溝通六步曲

八、客戶經(jīng)理實用職場溝通技巧

1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧

2、上下級間的溝通禮儀與技巧

3、平級間的溝通禮儀與技巧

八、團隊激勵技巧

（一）、激勵VS獎勵

（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵

（三）、適合銀行的10種團隊激勵技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

15. 激情洋溢

16. 互動性強

17. 案例豐富

18. 貼近實際

19. 深入淺出

20. 邏輯性強

21. 解決難題

22. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）