《銀行網點服務禮儀規(guī)范培訓》

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于稽查、溝通的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、網點服務環(huán)境（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、網點環(huán)境

(一) 營業(yè)網點內、外部環(huán)境

(二) 標識、銘牌內容齊全整潔

(三) 對外宣傳內容規(guī)范

(四) 宣傳材料張貼有序

二、網點分區(qū)

(一) 現金區(qū)

(二) 非現金區(qū)

(三) 自助服務區(qū)

(四) 客戶休息等候區(qū)

(五) 公眾教育區(qū)

(六) 理財區(qū)

(七) 指引標牌

三、窗口設置

(一) 柜員工作臺面

(二) 營業(yè)窗口各類物品擺放

(三) 機具布線隱蔽

(四) 愛心窗口

(五) 貨幣兌換窗口

(六) 客戶私密保護措施

(七) 設置一米線

四、大堂設置

(一) 填單臺及電子填單設備

(二) 常用業(yè)務填單模板

(三) 空白憑條齊全

(四) 大堂經理（咨詢引導）臺

(五) 配備5種以上便民設施

(六) 配備15位以上客戶等候休息椅

(七) 服務設施

五、自助區(qū)設置

(一) 自助服務區(qū)與營業(yè)廳內部相連

(二) 自助區(qū)有24小時服務

(三) 掛失和投訴電話

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、理財資訊及信息公示（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、信息公示

(一) 主要業(yè)務收費標準及免費告示

(二) 明示本外幣存貸款利率

(三) 查詢外匯牌價及理財信息設備

(四) 設置客服（投訴）電話

(五) 實現與客服中心免撥直通

二、理財資訊

(一) 視頻播放設備

(二) 宣傳折頁

(三) 多媒體

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、業(yè)務種類及處理效率（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、業(yè)務功能種類

(一) 本外幣存取款業(yè)務

(二) 人民幣匯款

(三) 貸款業(yè)務

(四) 外幣結售匯

(五) 貨幣兌換

(六) 存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務

(七) 理財、保險、基金、國債、代收代付等金融產品銷售業(yè)務

(八) 網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務

二、處理效率

(一) 客戶排長隊而投訴

(二) 月日均業(yè)務量不少于80筆

(三) 離柜業(yè)務占比達50%以上

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、人員配備與精神風貌（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、人員配備

(一) 大堂經理等服務引導人員

(二) 理財師

(三) 獨立理財室

二、人員風貌

(一) 員工服裝

(二) 工作胸牌

(三) 舉止文雅

(四) 站姿坐姿端莊大方

(五) 客戶實行招手迎客

(六) 五聲服務

(七) 工作時間不做其他與業(yè)務無關的事

三、員工權益保護

(一) 情緒管理和減壓訓練

(二) 實行員工輪休和帶薪休假制度

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、服務制度與規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服務制度

(一) 服務質量的具體目標要求

(二) 保障措施

(三) 網點負責人的明確文明服務管理職責要求

(四) 每月至少組織一次文明服務質量自查

(五) 5種以上常見投訴的應急預案及預案示范文本

(六) 《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等文件制定的實施細則

(七) 完善的客戶投訴處理規(guī)章制度和操作流程

(八) 建立客戶滿意度調查機制

(九) 定期進行客戶滿意度調查

(十) 建立健全公眾教育服務長效機制

(十一) 執(zhí)行中銀協文明規(guī)范服務制度

(十二) 制定符合實際的服務規(guī)范、服務評比制度

(十三) 每季度評選服務明星并明示

二、日常服務

(一) 大堂經理主動引導客戶辦理業(yè)務

(二) 大堂經理組織開門迎客和晨會

(三) 指導客戶使用自助設備

(四) 熟練地介紹業(yè)務辦理方法和特點

(五) 柜面人員離柜操作

(六) 臨柜人員辦理業(yè)務

(七) 客戶銷售保險產品、理財產品行為規(guī)范

三、投訴處理

(一) 意見簿

(二) 現場客戶投訴處理

(三) 保護消費者權益接待室

四、安全防范

(一) 網點自屬管轄范圍

(二) 安全保衛(wèi)人員連續(xù)在崗

(三) 營業(yè)廳無用電等方面的安全隱患

(四) 必要的免責提示標識

五、服務檔案管理

(一) 營業(yè)網點影像資料

(二) 文明規(guī)范服務檔案材料

(三) 實行檔案無紙化管理

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、經營效益和資產質量（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、經營業(yè)績

(一) 連續(xù)兩年完成上級行下達的年度主要業(yè)務經營指標

(二) 年人均綜合經營利潤達到10萬以上

(三) 年利潤增長率達到10%以上

二、資產質量

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、保護消費者權益（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、公平對待消費者

(一) 增強專業(yè)服務技能

(二) 提供相當功能的服務措施

(三) 監(jiān)控范圍內使用客戶身份證件，規(guī)范使用客戶身份證復印件

二、公眾教育

(一) 配備充足的公眾教育、金融知識普及讀物

(二) 組織開展多種形式的金融知識普及和公眾教育活動

三、社會責任履行

(一) 落實國家產業(yè)政策

(二) 積極支持公益、慈善事業(yè)

(三) 開展社會志愿者服務活動

案例分析及短片觀看：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第八章、如何提高網點服務評分（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）

一、如何激勵大家保持良好的情緒狀態(tài)？

二、如何強化大家的服務流程？

三、如何統一服務口徑？

四、如何保持網點良好的服務環(huán)境?

五、如何保證網點的宣傳單物料等齊全？

六、如何提高儲戶滿意度？

七、如何應對檢查？

八、提高網點評分其他小秘訣

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業(yè)領導：頒獎

五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）