《銀行員工陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練》

-----服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家  陳毓慧老師主講

                          電話(huà)/微信：15800035858

【課程對(duì)象】：

工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過(guò)大，精神狀態(tài)不佳，希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的銀行柜員 

【課程目標(biāo)】：

1、塑造員工的陽(yáng)光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂(lè)工作模式,養(yǎng)成快樂(lè)工作的職業(yè)習(xí)慣

2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)

3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂(lè)工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。

第一章、職業(yè)精神（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、快樂(lè)人生VS痛苦人生

二、快樂(lè)工作VS痛苦工作

三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神

四、如何面對(duì)問(wèn)題、困難、挫折

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態(tài)

（三）凡事主動(dòng)出擊

（四）凡事全力以赴

五、心情調(diào)整活動(dòng)：快樂(lè)人生

案例分析或短片觀(guān)看

模擬演練，游戲互動(dòng)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第二章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

（一）我們的工資由誰(shuí)付？

（二）什么是銀行行業(yè)生存的根本？

（三）銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

（五）服務(wù)不佳的影響

（六）客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析；

二、服務(wù)的價(jià)值

（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段

（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段

（三）服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂

三、培養(yǎng)員工良好服務(wù)習(xí)慣

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意

(二)主動(dòng)服務(wù)

(三)真理瞬間

(四)抱怨是金

(五)依法服務(wù)

(六)內(nèi)部服務(wù)

(七)品牌服務(wù)

(八)附加服務(wù)

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練。

第三章、陽(yáng)光心態(tài)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、人人需要陽(yáng)光心態(tài)

（一）心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的

（二）何謂陽(yáng)光心態(tài)

（三）陽(yáng)光心態(tài)與年齡無(wú)關(guān)

活動(dòng)：陽(yáng)光總在風(fēng)雨后

二、什么是陽(yáng)光心態(tài)

(一)陽(yáng)光心態(tài)就是積極進(jìn)取

(二)陽(yáng)光心態(tài)就是自動(dòng)自發(fā)

(三)陽(yáng)光心態(tài)就是樂(lè)在工作

(四)陽(yáng)光心態(tài)就是善于合作

(五)陽(yáng)光心態(tài)就是放下壓力

(六)陽(yáng)光心態(tài)就是永不抱怨

三、塑造陽(yáng)光心態(tài)的4個(gè)工具

(一)凡事正面積極

(二)凡事巔峰狀態(tài)

(三)凡事主動(dòng)出擊

(四)凡事全力以赴！

四、陽(yáng)光心態(tài)來(lái)自于幸福家庭

(一)奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困  

(二)相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧  

(三)理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼  

(四)相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力 

(五)家講“愛(ài)”不講“理”

小活動(dòng)：孩子我愛(ài)你

活動(dòng)：魅力女士大舞臺(tái)

五、快樂(lè)人生來(lái)自于和諧人際關(guān)系

（一）獲得他人尊重關(guān)愛(ài)的方法

（二）關(guān)心支持他人技巧

（三）人際相處原則

小活動(dòng)：找朋友

六、快樂(lè)人生來(lái)自于快樂(lè)工作

（一）樂(lè)在工作的好處 

（二）快樂(lè)狀態(tài)才能做好

（三）怎樣把工作變成樂(lè)趣

七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧

（一）當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠 

（二）職業(yè)倦怠形成原因分析 

（三）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—分析問(wèn)題—解決問(wèn)題 

（四）小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)” 

（五）能力在問(wèn)題中提升——“問(wèn)題到我這里結(jié)束

手語(yǔ)舞：怒放的生命

手語(yǔ)舞：超越

案例分析或短片觀(guān)看

模擬演練，游戲互動(dòng)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

第四章、高效溝通（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

活動(dòng)：我的笑容最美

二 、營(yíng)造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

四、深入對(duì)方情境

(一)行為冰山模型

(二)五個(gè)同步

(三)對(duì)方核心需求

(四)如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

(五)深入對(duì)方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧

(一)入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)

(二)初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧

(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

(四)高級(jí)版：SPIN引導(dǎo)技巧

(五)最佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 

六、三明治法則

(一)積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心

(二)核心問(wèn)題層面（壞）：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)、引導(dǎo)

(三)積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

七、高效溝通四要訣

（一）信息傳遞多向性

（二）信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

（三）信息傳遞多樣性

（四）信息傳遞短平快

溝通活動(dòng)：復(fù)制貓

溝通活動(dòng)：聽(tīng)與說(shuō)

八、高效溝通六步曲

（一）營(yíng)造氛圍

（二）理解共贏(yíng)

（三）分析策劃

（四）提出方案

（五）認(rèn)同執(zhí)行

（六）實(shí)施檢查

短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

                    移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例

                    銀行：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正反兩案例分析

第五章、快樂(lè)工作（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、快樂(lè)工作來(lái)自良好的柜員服務(wù)

1、指導(dǎo)填單

2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

6、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

7、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

8、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

9、客戶(hù)存款短鈔溝通禮儀

10、客戶(hù)存款假幣溝通禮儀

11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

12、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

13、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

14、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

15、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

二、快樂(lè)工作來(lái)自委婉的提醒客戶(hù)

（一）目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問(wèn)

（二）共贏(yíng)

　1、要求他-->幫助他

　2、無(wú)利-->有利

三、委婉地解釋和說(shuō)明銀行規(guī)范的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請(qǐng)教法

（四）同一戰(zhàn)線(xiàn)法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級(jí)權(quán)利法

四、快樂(lè)工作來(lái)自于避免客戶(hù)抱怨投訴

（一）客戶(hù)的三種需求

（二）產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

（三）常見(jiàn)抱怨投訴人群分析

（四）如何避免客戶(hù)抱怨投訴

（五）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

五、快樂(lè)工作來(lái)自于高效處理客戶(hù)投訴

（一）處理客戶(hù)投訴宗旨

（二）處理投訴的要訣 

（三）15種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

（四）影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

（五）客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

（六）客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

（七）巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（八）當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（九）快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（十）與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

六、快樂(lè)工作自來(lái)于電子渠道銷(xiāo)售指標(biāo)的順利完成

(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

(二)如何通過(guò)提問(wèn)，快速地引導(dǎo)客戶(hù)的需求（對(duì)電子渠道的需求）

(三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(四)客戶(hù)異議處理技巧

(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧

(六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧

(七)手機(jī)銀行推薦、異議處理與促成技巧

(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧

七、快樂(lè)工作來(lái)自于理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品的良性推薦

(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

(二)如何通過(guò)提問(wèn)，快速地引導(dǎo)客戶(hù)的需求（對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求）

(三)銀行理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(四)客戶(hù)異議處理技巧

(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧

(六)基金推薦、異議處理與促成技巧

(七)保險(xiǎn)推薦、異議處理與促成技巧

(八)國(guó)債推薦、異議處理與促成技巧

(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧

(十)個(gè)人貸款推薦、異議處理與促成技巧

(十一）銷(xiāo)售中如何請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助

案例分析或短片觀(guān)看

模擬演練，游戲互動(dòng)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練

課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家

2 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家

2 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。

2 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（ 兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。

2 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

2 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財(cái)投資營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲(chǔ)（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶(hù)、中高端客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

13、 《銀行對(duì)公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長(zhǎng)：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢(xún)項(xiàng)目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項(xiàng)目

2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項(xiàng)目

3、 銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項(xiàng)目

4、 銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項(xiàng)目（輸出銀行相關(guān)的20-40個(gè)課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶(hù)應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動(dòng)性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實(shí)際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識(shí)講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢(xún)項(xiàng)目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2015年，15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項(xiàng)目（2014年，6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*5天）

4. 南京銀行個(gè)人金融與消費(fèi)信貸團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項(xiàng)目（2014年—2015年，10個(gè)分中心*5天）

5. 四川溫X建行對(duì)公電子銀行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*1天）*4個(gè)城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目（2011年，5個(gè)城市，近50個(gè)網(wǎng)點(diǎn)； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)（2010年，2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)*7天，26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)*3天）