《銀行綜合管理、營銷技能提升》

-----服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：銀行省級行長 、銀行省級副行長、客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、銀行卓越行長素質(zhì)提升訓(xùn)練與商務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析

三、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

四、行長的心理研究能力

五、行長壓力化解與情緒管理策略

六、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

七、商務(wù)宴請禮儀

八、商務(wù)送禮禮儀

九、迎接上級部門檢查禮儀

十、迎接國家相關(guān)職能部門檢查禮儀

十一、與客戶企業(yè)聯(lián)誼會禮儀

十二、大型會議禮儀

十三、媒體接待禮儀

十四、剪彩活動禮儀

案例分析：

花旗銀行：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個法則

渣打銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法

第二章、銀行管理技能提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行客戶管理

(一) 企業(yè)客戶信息系統(tǒng)建立與完善的技巧

(二) 企業(yè)客戶分級管理技巧

(三) 企業(yè)客戶戰(zhàn)略合作管理

(四) 銀行客戶忠誠度管理技巧

(五) 客戶抱怨投訴處理技巧

(六) 客戶全生命周期管理

二、銀行人力管理

(一) 選人用人是關(guān)鍵

(二) 績效管理技巧

(三) 團隊激勵技巧

(四) 授權(quán)與監(jiān)督

(五) 團隊沖突管理

三、銀行培訓(xùn)管理

(一) 培訓(xùn)理念

(二) 培訓(xùn)方案的策劃與制作

(三) 員工培訓(xùn)策略與方法

(四) 客戶引導(dǎo)培訓(xùn)策略與方法

四、銀行成本管理

(一) 成本控制的意義

(二) 采購成本削減

(三) 日常管理成本控制

(四) 營銷成本的削減

(五) 人力成本控制

五、銀行危機管理

(一) 理解危機管理

(二) 危機公關(guān)處理的六步驟

(三) 危機公關(guān)策略

(四) 危機處理策略

(五) 危機公關(guān)細節(jié)

(六) 10種錯誤危機公關(guān)的方式

(七) 危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)

(八) 危機管理的商務(wù)談判

(九) 危機公關(guān)處理利器

(十) 危機預(yù)防

六、銀行文化建設(shè)

(一) 什么是銀行文化 

(二) 銀行文化的六大功能

(三) 銀行文化的三個層次

(四) 領(lǐng)導(dǎo)者加強文化建設(shè)技巧

七、銀行政府公關(guān)

(一) 政府關(guān)系的六條原則

(二) 與政府建立關(guān)系的策略

(三) 政府公關(guān)活動策劃

(四) 政府公關(guān)活動實施

(五) 獲得政府政策支持的六大要點

第二章、銀行營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、營銷策略

(一) 關(guān)系營銷策略

(二) 高層營銷策略

(三) 資源整合策略

(四) 海量營銷策略

(五) 體驗營銷策略

(六) 技術(shù)壁壘策略

(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(八) 團隊配合策略

(九) 攻心為上策略

(十) 主動出擊策略

(十一) 創(chuàng)新營銷策略

(十二) 策劃營銷策略

二、客戶的挖掘與識別

(一) 大客戶組織架構(gòu)分析

(二) 大客戶采購決策身份分析

(三) 關(guān)鍵人物性格分析

(四) 大客戶合作心理分析

(五) 大客戶購買動機分析

(六) 大客戶深層需求分析

短片觀看及案例分析：

                     山東工行：大客戶策反之客戶心理分析案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、營銷實戰(zhàn)六部曲

(一) 挖掘和識別目標客戶

短片觀看及案例分析：

工行: 客戶挖掘與識別案例

招行：客戶挖掘與識別案例分析

浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析

廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析

農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

(二) 客戶深層需求及決策分析

(三) 客戶溝通引導(dǎo)策略

(四) 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

(五) 客戶異議處理技巧

(六) 促成合作策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧

4、分期付款呈現(xiàn)技巧

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、客戶關(guān)系營銷技巧

(一) 客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

(二) 大客戶營銷六流程

(三) 客戶關(guān)系兩手抓

(四) 營建客戶關(guān)系的10種技巧

(五) 與客戶禮尚往來技巧

(六) 推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 政府關(guān)系營建案例

                     福建招行：大客戶關(guān)系營建案例

中信銀行：大客戶關(guān)系營建案例

廣發(fā)行：大客戶關(guān)系營建案例

                     深發(fā)展:大客戶關(guān)系營建案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、提升客戶的滿意度與忠誠度

(一) 客戶滿意與滿意度

(二) 影響客戶滿意度的因素

(三) 提升滿意度技巧

(四) 客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系

(五) 客戶關(guān)懷公式

六、與不同個性客戶打交道-----客戶性格分析

(一) 幾種性格特征的客戶

(二) 測試及講解：全腦測試及分析

(三) 測試及講解：人際溝通測試及分析

(四) 與不同個性客戶有效溝通的方法

(五) 溝通環(huán)走模型

(六) 溝通是不同個人品牌間的互動

七、顯示能力----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

(一) 產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處

(二) FAB-E分析

(三) 特點、優(yōu)點、好處對成單的影響

(四) 產(chǎn)品賣點提煉

(五) 如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

(六) 如何推銷產(chǎn)品的益處

八、銷售中的談判技巧

(一) 如何創(chuàng)造雙贏？

(二) 如何主導(dǎo)談判？如何造勢？

(三) 如何報價？如何讓步？

(四) 如何松動對方立場

(五) N種實用談判策略

(六) 談判中的人際關(guān)系把握

(七) 談判環(huán)境營造的學(xué)問

第三章、客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念

（一）真誠求實

（二）平等互利

（三）求同存異

四、談判的分工與準備

(一)確定談判進度

(二)組織談判隊伍

(三)營造談判氛圍

(四)制定談判計劃

五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一)談判策劃

(二)談判準備

(三)談判開局

(四)談判磋商

(五)談判促成

(六)實施檢查

七、談判實用十大策略

(一)資源整合策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)攻心為上策略

(四)巧妙訴苦策略

(五)限時談判策略

(六)丟車保帥策略

(七)上級權(quán)利策略

(八)ABC法則配合策略

(九)黑白臉配合策略

(十)威逼利誘策略

八、尋找對方底線策略

九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略 

（一）談判僵局應(yīng)對策略

（二）對方施壓應(yīng)對策略

（四）對方換將應(yīng)對策略

（五）對方改變談判策略的應(yīng)對策略

（六）對方心理抗拒應(yīng)對策略

（七）對方偏激應(yīng)對策略

（八）對方要求中止談判應(yīng)對策略

十、報價與議價策略

（一）報價技巧 

（二）還價技巧

（三）摸清低價技巧 

（四）促成交易技巧

（五）高效的說服技巧

（六）處理客戶價格異議的6種方法：交換法、共贏法、訴苦法、小幅遞減法、三明治法、反悔法

十一、商務(wù)談判促成技巧

(一)建立并強化優(yōu)勢策略

(二)同一戰(zhàn)線策略

(三)假設(shè)成交策略

(四)逐步簽約策略

(五)適度讓步策略

(六)資源互換策略

十二、選擇結(jié)束談判的方式

（一）如何運用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束

（二）結(jié)束時對記錄的整理確認

十三、合同的簽訂與履行

（一）合同的內(nèi)容

（二）常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）簽合同的步驟

（五）重要合同的簽定儀式

十四、談判慶功活動

（一）常見慶功方式：酒會、晚宴、旅游

（二）慶功活動的注意事項

短片觀看及案例分析：

                     山東工行: 大客戶談判案例

                     廣發(fā)行：大客戶談判案例

                     深發(fā)展:大客戶談判案例

                     農(nóng)行:大客戶談判案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目

2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目

3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目

4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、 銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）

2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）

3. 廣東白X建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設(shè)與業(yè)務(wù)提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓(xùn)4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）

6. 內(nèi)蒙建設(shè)銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

7. 內(nèi)蒙銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練（2011年， 10期集中培訓(xùn)+網(wǎng)點輔導(dǎo)）

8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設(shè)（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）