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陳毓慧:《銀行：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目方案》

戰(zhàn)略管理

2016-01-20 5260

對象

銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）

目的

《銀行：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目方案》

內(nèi)容

《銀行：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目方案》

----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講

電話/微信：15800035858

【特色】：本課程為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)課程(“環(huán)境標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿、營銷標(biāo)桿、管理標(biāo)桿)，通過行動學(xué)習(xí)技巧、教練技巧、輔導(dǎo)技巧、顧問技巧、督導(dǎo)技巧、標(biāo)桿技巧等使卓越服務(wù)營銷理念與技能得到貫徹，改變服務(wù)營銷行為及習(xí)慣，形成良好工作模式及標(biāo)準(zhǔn)，針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題，改善網(wǎng)點(diǎn)形象并提高營銷績效。

【課程解決問題及收益】：

1、創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿示范，大幅度提高服務(wù)營銷水平；

2、現(xiàn)場解決，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場改善，現(xiàn)場提高，并形成量化細(xì)化服務(wù)營銷管理考核工具、表格、標(biāo)準(zhǔn)及制度，用于指導(dǎo)今后工作；

3、通過標(biāo)桿活動促使團(tuán)隊、流程、培訓(xùn)、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標(biāo)桿工作不“一陣熱”，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

【課程目標(biāo)】：

幫助學(xué)員/聽眾

1、掌握環(huán)境設(shè)施管理、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及相應(yīng)話術(shù)；

2、掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶投訴與挽留、客戶關(guān)系維護(hù)等客戶心理及基本話術(shù)技巧；

3、掌握銀行“五星級”網(wǎng)點(diǎn)塑造的工作流程與關(guān)鍵點(diǎn)，提高現(xiàn)場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。

【課程對象】：銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點(diǎn)行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）

【課程時間】培訓(xùn)+現(xiàn)場輔導(dǎo)5天

【課程大綱】：

一、課程介紹及動員：

1、為什么要創(chuàng)建標(biāo)桿；

什么是標(biāo)桿？

銀行業(yè)競爭加劇之所迫；

同質(zhì)化下銀行競爭力關(guān)鍵之所在；

對員工而言，標(biāo)桿意味什么？

2、如何創(chuàng)建標(biāo)桿：

環(huán)境標(biāo)桿-達(dá)成舒適便捷；

服務(wù)標(biāo)桿-達(dá)成專業(yè)尊重；

營銷標(biāo)桿-獲得績效效益；

管理標(biāo)桿-標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化；

督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長期堅持，不斷創(chuàng)新。

二、第一天環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：

2.1 外部環(huán)境：

外部標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；

門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理；

2.2 大堂經(jīng)理區(qū)域：

大堂設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

電腦線、電源線管理；

排隊機(jī)管理要點(diǎn)；

花木管理四要點(diǎn)；

如何提高點(diǎn)鈔機(jī)/復(fù)點(diǎn)機(jī)使用效率；

大堂設(shè)備擺設(shè)動線管理原則；

公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；

大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3 填單臺：

科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

2.4 24小時自助區(qū)：

機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；

配套自助設(shè)備指示話術(shù)；

2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：

柜臺設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；

物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8 其他：

功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；

安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；

服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。

三、第一天服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、員工儀容儀表要求通關(guān)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；

淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；

著裝標(biāo)準(zhǔn)化；

配飾標(biāo)準(zhǔn)化；

2、“7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；

3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；

4、現(xiàn)場檢查案例點(diǎn)評；

四、第二天環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)；

1、現(xiàn)場案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、第二天服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場案例分析；

2、工前職業(yè)形象檢查操；

3、標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；

站姿標(biāo)準(zhǔn)化；

坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；

手勢標(biāo)準(zhǔn)化；

目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；

5、創(chuàng)新晨會流程。

六、第三天服務(wù)標(biāo)桿：

1、晨會通關(guān)；

2、服務(wù)案例分析；

3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、客戶投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；

6、服務(wù)規(guī)范及用語：

保安保潔服務(wù)規(guī)范；

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

柜員服務(wù)規(guī)范；

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范。

七、第三天營銷標(biāo)桿：

1、柜臺服務(wù)營銷要點(diǎn)；

一句話營銷技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶識別技巧（MAN原則）；

大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。

八、第四天、主動營銷：

1、營銷案例錄像分析；

2、柜面服務(wù)營銷要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評；

3、客戶邀請及電話技巧；

4、重點(diǎn)產(chǎn)品說明技巧；

5、NBSS顧問式營銷技巧；

6、營銷競賽任務(wù)促進(jìn)。

九、第五天及后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)。

1、總結(jié)回顧；

2、后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)；

神秘人檢查辦法；

服務(wù)明星評選辦法；

星級網(wǎng)點(diǎn)評點(diǎn)辦法；

服務(wù)監(jiān)控考核辦法；

3、管理標(biāo)桿跟進(jìn)；

網(wǎng)點(diǎn)主任管理流程；

營業(yè)經(jīng)理管理流程；

大堂經(jīng)理管理流程；

柜員服務(wù)流程；

客戶經(jīng)理服務(wù)流程；

應(yīng)急事件處理流程。

【服務(wù)營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

2 服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家

2 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專家

2 中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者

2 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。

2 10多年服務(wù)營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2 目前專職培訓(xùn)、營銷策劃工作（兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

2 培訓(xùn)課程上千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】：

1、《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》（2-4天）

2、《銀行柜面人員：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行客戶經(jīng)理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、《銀行：基金銷售技巧訓(xùn)練》（2-4天）

9、《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

11、《銀行網(wǎng)點(diǎn)：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）

12、《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）

14、《銀行大堂經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》（2-4天）

15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、《銀行行長：80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》（2-4天）

17、《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務(wù)營銷-------陳毓慧培訓(xùn)師團(tuán)隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】：

1、銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點(diǎn)”打造項目

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)“中收提升”項目

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力提振項目

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)“公私聯(lián)動營銷”項目

5、銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目

6、銀行TTT培訓(xùn)項目（輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材）

7、銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強(qiáng)

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強(qiáng)

7. 解決難題

8. 賞識培訓(xùn)

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

……………………………………

【陳老師團(tuán)隊服務(wù)過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓(xùn)：

序號	級別	學(xué)員所在企業(yè)名稱
1	總行級培訓(xùn)	華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學(xué)（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）
2	省分行級培訓(xùn)	山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）
3	市分行級培訓(xùn)	武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠(yuǎn)農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達(dá)州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年）宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年）
4	區(qū)、縣級行培訓(xùn)	張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年）
5	地方性銀行總行培訓(xùn)	晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年）內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟(jì)南城商銀行（2010年）青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年）
6	高校研修班、公開課	交通大學(xué)金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡(luò)金融班（2009年）新千年世紀(jì)論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）