2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 經(jīng)營環(huán)境的劇變，管理形態(tài)的改變，我們將面臨前所未有的挑戰(zhàn)，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業(yè)主管當前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產(chǎn)生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。傳統(tǒng)的觀念里，認為沖突是導因于管理者的無能，而管理者的任務之一，就是在于消除沖突；因為他們認為沖突會妨礙組織的正常運作，以致使組織的績效無法達成。但現(xiàn)在的管理概念中，則對沖突抱持不同的看法。首先對「沖突」是以正面的態(tài)度來應對，因為在任何組織型態(tài)下，沖突是無可避免的。有時候最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務，則是將沖突維持在適當?shù)乃疁?。沖突有可能導致績效下降，但也有可能使績效提升，關鍵是對沖突要有「管理」。課程設置的目標：了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態(tài)。了解如何運用相關技巧預防并化解沖組織沖突。如何認識和理解沖突日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關者之間的沖突沖突的應對方法和技巧 怎么進行沖突管理，及沖突管理的方法與策略怎樣預防沖突的發(fā)生或減少沖突沖突管理的決策 課程時數(shù) 2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合根據(jù)此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課程大綱與訓練方法： 第一單元:沖突的源頭1.解問題？或換問題？2.新思考水平——經(jīng)營的眼光3.復雜的問題沒有簡單的答案4.錯的問題沒有對的答案5.局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化6.KCAB的循環(huán)7.日常發(fā)現(xiàn)問題的層次來源：8.日常發(fā)現(xiàn)問題的關注焦點9.發(fā)現(xiàn)問題的必要條件10.引導發(fā)現(xiàn)問題創(chuàng)造改善空間11.培養(yǎng)觀察力發(fā)掘問題之所在12.危機的出現(xiàn)，導致沖突產(chǎn)生危機的恰當定義危機產(chǎn)生的背景現(xiàn)代企業(yè)常面臨的危機類型危機的九種表現(xiàn)形式與成因理論講授小組討論案例討論 第二單元:如何認識和理解沖突1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面與類型3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突 理論講授小組討論案例演練 第三單元:沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內(nèi)在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突影響因素環(huán)境規(guī)模技術目標結(jié)構(gòu)沖突原因目標不相容工作差異化任務相互依賴資源稀缺權(quán)力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權(quán)力和地位4.人際間沖突產(chǎn)生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關系處理能力行為方式及處理態(tài)度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例演練意識型態(tài) 第四單元：沖突的管理 1.沖突的影響與作用動態(tài)的變化-勝方與敗方積極與消極的影響作用沖突與組織績效沖突者的反應與對策沖突過少的危害2.沖突管理的課題理解沖突發(fā)生的背景掌握管理沖突的各種技巧3.沖突管理的指導原則重在管理非控制或解決沖突問題誘發(fā)建設性的沖突權(quán)變觀點4.樹立積極的沖突觀沖突的來源-雙方的相互依賴沖突的問題-雙方共同的問題5.沖突的表象-隱含的共同利益6.沖突處理的向度與勝負模型7.合作沖突理論8.從沖突到學習9.積極的沖突觀10.沖突管理的策略11.沖突管理的過程 理論講授 小組討論 案例演練 第五單元：有效溝通與沖突管理1.有效溝通的方式和技巧2.有效的進行溝通的五大重點強化全局視野選擇適當?shù)臏贤ǚ绞竭\用對方的思考邏輯尊重他人的主導權(quán)爭取高層的支持3.溝通的五大能力知道溝通渠道的能力知道溝通結(jié)構(gòu)的能力掌握策略關鍵點的能力長期而全面布建關鍵點的能力4.總體關系管理的能力5.有效溝通與沖突管理 理論講授小組討論 案例演練第六單元：沖突管理的策略與技巧方法1.沖突管理的策略評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關系2.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷3.沖突解決的方法官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素溝通談判第三方干預第三方顧問成員輪換目標與知識共享團體間培訓 案例研討 理論講授小組討論案例討論案例演練第七單元：沖突問題的解決1.成功團隊的特質(zhì)2.主管值得信任與部屬愿意坦誠3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題4.降低沖突的方法5.控制、妥協(xié)、統(tǒng)合的運用6.統(tǒng)合的牌理7.統(tǒng)合技巧的運用8.沖突的調(diào)解技巧 理論講授小組討論案例演練 第八單元：第三方干預對沖突管理的影響 1.第三方干預對沖突管理的影響2.第三方干預對沖突管理解決技巧 理論講授小組討論案例演練 博客空間https://niche2008.chinaceot.com視頻空間https://u.youku.com/niche2008 網(wǎng)絡搜索“劉成熙”三個字，立刻聯(lián)系我們，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的專家服務。 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班做客教授 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領先中高層主管MTP系列領導力提升魅力領導與統(tǒng)御藝術領導變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團隊建設高效人士7個習慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務演講與呈現(xiàn)技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務談判技巧高效團隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實務技巧內(nèi)部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務培訓課程開發(fā)與設計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優(yōu)勢商務談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務與抱怨處理呼叫中心客戶服務5.金融體系課程系列網(wǎng)點管理與主動服務營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點情境溝通藝術研習（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經(jīng)理商務談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設計及集團資源整合企業(yè)危機公關、談判策略擬定與規(guī)劃領導力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務及稅務規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理咨詢與培訓經(jīng)驗。在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務客戶及授課企業(yè)： 服務客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術服務有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機械設備等等）：聚友實業(yè)（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/上海電氣電站設備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 美的集團環(huán)境電器事業(yè)部/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司惠浦電子（深圳）有限公司/阿克蘇諾貝爾涂料(廊坊)有限公司/浙江華大股份有限公司 汽車行業(yè)：附件東南汽車/上海一汽集團/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團/上海世博會上汽集團-通用汽車館/中國一汽集團 房地產(chǎn)業(yè)及家裝行業(yè)：凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產(chǎn)股份公司/深圳星河地產(chǎn)/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司/上海房屋權(quán)證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產(chǎn)信息集團/中國旅游地產(chǎn)集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產(chǎn)有限公司。 IT通信業(yè)（移動）：中國電信深圳/中國移動福州公司/中國移動福建南平公司/中國電信九江公司/中國移動四川綿陽公司/中移動四川雅安公司/中國移動廣州公司/中國網(wǎng)通太原/深圳市中興通訊股份有限公司/深圳桑菲集團有限公司/雨爾通信/天音通信/北京網(wǎng)尚文化/佳能（中國）有限公司/溫州市有線廣播電視網(wǎng)絡中心/大地通訊集團 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