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中國(guó)唯一智慧型餐飲企業(yè)思想領(lǐng)袖
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石軍:海底撈的秘密 做大的煩惱
2016-01-20 41497
海底撈的速度不算快,從1994年創(chuàng)辦,到現(xiàn)在整整十七個(gè)年頭,才60個(gè)連鎖店,營(yíng)業(yè)額也就十幾億。   海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷,就是火鍋,它既不是資源壟斷行業(yè),也不是高科技行業(yè),只要是中國(guó)人,自己在家都會(huì)涮。   海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特,就是一鍋一鍋賣、一店一店開。   海底撈的創(chuàng)始人張勇,今年剛好四十歲,是個(gè)出身底層的“川娃子”,不擅豪言壯語,不帥、膚色黑,比實(shí)際年齡看起來老得多。   既如此,我們?yōu)槭裁匆獙⒑5讚瓢嵘戏饷妫?   這是一個(gè)關(guān)于“人”的故事。   有人說,如果把海底撈搬到日本或者韓國(guó),它的優(yōu)勢(shì)就蕩然無存。但是,日式或者韓式服務(wù)舶來已久,中國(guó)企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式,未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。服務(wù)者感到恥辱,接受服務(wù)者也覺得別扭,原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國(guó),其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上的。   技校畢業(yè)的張勇,發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽,一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單:“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生,向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。一旦把這簡(jiǎn)單口號(hào)貫徹到底,員工就會(huì)視海底撈為第二個(gè)家,為之真心付出,甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。   就這樣,海底撈在海外雖然一家店都沒有,卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。   海底撈員工與富士康員工來自同一群體,主體是80后或90后,在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書不多、見識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑。而且相比富士康的環(huán)境,在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動(dòng)強(qiáng)度更大??蓮堄戮褪亲龅搅?,員工沒有跳樓,還能主動(dòng)、愉悅地為客人服務(wù)。   中國(guó)近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一,是較為注重“家庭感”,管理制度也會(huì)朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)??山陙恚?jīng)濟(jì)高速發(fā)展,機(jī)會(huì)噴涌而出,這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。張勇無意中接續(xù)了斷層,他不懂平衡計(jì)分卡,不懂KPI,甚至不采用利潤(rùn)考核,但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——員工在公司找到自尊、法家之術(shù)——在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀、道家之無為——給一線員工足夠的權(quán)限,讓其自己管理自己。   可這些看似簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的東西,別人學(xué)不會(huì),連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。首先,他不是神,性格中有“暴虐”、自大一面,也會(huì)犯錯(cuò)誤、有缺失。在小范圍內(nèi),他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過失,但隨著海底撈名聲越來越響,規(guī)模越來越大,管理半徑超出了張勇肉身所能及,張勇與海底撈擅長(zhǎng)的言傳身教,邊際效應(yīng)一定會(huì)遞減,而其毛病與缺陷,有可能被放大。其次,沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐,張勇靠基于對(duì)人性直覺理解打造的理想國(guó),隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復(fù)雜立體,難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。   北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹先生對(duì)海底撈調(diào)研歷時(shí)2年,與張勇訪談數(shù)十次,應(yīng)《中國(guó)企業(yè)家》之邀,在本刊記者協(xié)助下,他的新書——《海底撈你學(xué)不會(huì)》即將付印,為此,本刊請(qǐng)他為我們特意寫了這篇封面故事。在他的筆下,海底撈沒有秘密,又充滿神秘——每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié),都無法讓同行直接復(fù)制。   把員工當(dāng)人看,是海底撈最大的創(chuàng)新,但這似乎又不是其成功的全部。   上 篇   海式大家庭   把人當(dāng)人看,是海底撈最大的創(chuàng)新   雇傭大腦   什么東西成了焦點(diǎn),自然就引來人們?cè)u(píng)頭品足,有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘?很多同行偷偷把底料拿回去化驗(yàn)。   還有人說,海底撈不知騙了多少貸款。要不,怎么這么大手筆擴(kuò)張?海底撈每間店都在2000平方米左右,大店裝修費(fèi)就要上千萬,小的也要幾百萬。   還有的說,保不齊人家有什么旁門生意,是用火鍋洗錢呢。   可海底撈不僅沒有銀行貸款,連找上門風(fēng)投的錢都沒要。我開始研究海底撈就是因?yàn)橐粋€(gè)做投資銀行的學(xué)生。他說:“黃老師,我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的公司,叫海底撈火鍋店。我們主動(dòng)給它送錢,那個(gè)老板硬不要?!?   我后來問張勇:“這年頭很多人就想圈錢,你為什么不要?”   張勇挺坦白,“如果用了投資銀行的錢,就要按人家的計(jì)劃開店??墒俏矣X得生意跟人一樣,該干活就要干活,該吃飯就要吃飯,該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個(gè)店就能開幾個(gè)店?!?   “你們從沒有借過銀行的錢?”   “我們也不是不想用銀行貸款,可是貸款需要資產(chǎn)抵押。海底撈沒什么值錢的資產(chǎn),店面都是租來的,最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆,可是這些不能作資產(chǎn)抵押,初始投資也就是四個(gè)股東渾身上下的八千元現(xiàn)金?!?   我睜大眼睛問他:“你是說海底撈的初始投資就八千元?”   “對(duì),就八千元。黃老師你不做餐館,可能不知道:做火鍋的確很辛苦,但做好了很賺錢。海底撈好的店半年就能收回投資;一般的店一年收回;不好的店,兩年也差不多收回投資。一間店收回一半投資時(shí),我們就有錢開始籌辦第二個(gè)店,因?yàn)樾碌暄b修總要幾個(gè)月?!?   我心里默算了一下,如果都按一年收回投資,海底撈辦了十六年,一生一,二生二,四生四   早知道火鍋這么賺錢,我都做火鍋了。   可是研究海底撈兩年后,我知道了,我做不成海底撈。   哪怕在海底撈干過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。   盡管每桌客人都是來吃火鍋,但有的是情侶,有的是家庭聚會(huì),有的是商業(yè)宴請(qǐng)客人不同,需求就不同,感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。   從買菜,洗菜,點(diǎn)菜,傳菜,炒底料,到給客人涮菜,打掃清潔,收錢結(jié)賬,做過火鍋店每一項(xiàng)工作的張勇深知,客人要求五花八門,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病,但不會(huì)超出顧客的期望。   他開辦火鍋店初期,一天,當(dāng)?shù)叵嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來,到店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他鞋很臟,便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。這個(gè)小小舉動(dòng)讓客人很感動(dòng),從此,海底撈便有了給客人免費(fèi)擦鞋的服務(wù)。   一位住在海底撈樓上的大姐,吃火鍋時(shí)夸海底撈的一種辣醬好吃。第二天張勇把一瓶辣醬送到她家里,并告訴她以后要吃海底撈隨時(shí)送來。   這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。   開連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準(zhǔn)化,比如肯德基薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間,麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重。可標(biāo)準(zhǔn)化保證質(zhì)量的同時(shí),也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藞?zhí)行者最值錢的部位—大腦。   讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程,其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手,沒雇傭大腦。這是虧本生意,雙手是最劣等的機(jī)器,最值錢的是大腦,大腦能創(chuàng)造,能解決流程和制度不能解決的問題。   比如吃火鍋,有的人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有的人喜歡自己調(diào);   有的人口味重,需要兩份調(diào)料,有的人連半份都用不了;   有的人喜歡自己涮,有的人喜歡讓服務(wù)員給他涮。   一個(gè)客人想吃冰激凌,服務(wù)員能不能到外邊給他買?   一份點(diǎn)多了的蔬菜,能不能退?   既然是半成品,客人可不可以點(diǎn)半份,多吃幾樣?   一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客,想要一件拿回家給小孩用,給不給?   碰到這些流程與制度沒有規(guī)定的問題,大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦—不行;在海底撈,服務(wù)員就需要?jiǎng)幽X了—為什么不行?   海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說,一次,她服務(wù)的11號(hào)雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)?姚曉曼馬上意識(shí)到,對(duì)方是怕數(shù)量少不夠吃,便回問一句:姐,你們一共幾位?她說十位。姚曉曼馬上告訴她,一份本來是八個(gè),她去跟廚房說一下,專做十個(gè)。   上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷,某個(gè)星期六(17.40,-0.01,-0.06%)晚上生意特別好,7點(diǎn)半3號(hào)包房上來一家姓徐的客人,她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。   張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜,于是立即打電話給上菜房,讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí),客人很驚訝,她說,“我估計(jì)阿姨愛吃蘿卜絲,特意拌了一盤送給阿姨吃,不知道你們喜不喜歡?”   “他們當(dāng)然非常高興,邊吃邊夸我,還問這蘿卜絲是怎么拌的?!弊詈笮彀⒁痰膬鹤右獊硪煌朊罪?,把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了,說這是他吃過最香的飯。接下來一個(gè)月,他們連來了三次,還把其他朋友介紹來吃飯。   一碗蘿卜絲多神奇,海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。   “創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了。沒想到這就是創(chuàng)新?!睆堄赂艺f,后來公司大了,他試圖把創(chuàng)新用制度進(jìn)行考核時(shí),真正的創(chuàng)新反而少了?!皠?chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的,考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望,這是不信任的表現(xiàn)?!?   什么是創(chuàng)新?   一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新,就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來,都微不足道??墒且蝗f個(gè)腦袋天天想著做這些事,同行就很難和海底撈競(jìng)爭(zhēng)。   一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請(qǐng)張勇去講話,張勇說:“我們的管理很簡(jiǎn)單,因?yàn)槲覀兊膯T工都很簡(jiǎn)單,受教育不多,年紀(jì)輕,家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當(dāng)人對(duì)待就行了。”   把人當(dāng)人待,也算管理創(chuàng)新?   對(duì),這就是海底撈最大的創(chuàng)新。   員工。家人   我質(zhì)疑張勇:“哪個(gè)老板不想讓員工用心工作?這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰,可真正做到的鳳毛麟角?!?   他的答案就這么簡(jiǎn)單:“人心都是肉長(zhǎng)的,你對(duì)人家好,人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家,員工就會(huì)把心放在顧客上。”   哦,這不是常識(shí)嗎。   中國(guó)人真有信仰的不多,家最能觸動(dòng)神經(jīng),是絕大多數(shù)人的精神家園,一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn),就是公私不分。家的成員很多,地位有高有低,可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。   怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?   好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單—把員工當(dāng)成家里人。   楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理(總經(jīng)理是張勇),今年剛滿30歲。   楊小麗家在四川農(nóng)村,上世紀(jì)90年代初,兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢,可惜,后來生意失敗,欠了一屁股高利貸,楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。   快過年了,媽媽來到店里。半年不見,媽媽憔悴不少。小麗趕緊拉媽媽進(jìn)包間里問。原來一個(gè)債主今年來的早,把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法,能不能借800元錢,否則別的債主打發(fā)不了。   海底撈每月發(fā)工資,錢在楊小麗手中從沒超過半個(gè)小時(shí),就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過年,去哪兒借這800元?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。   小麗送走媽媽后,張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說:“每月從我工資里扣吧?!?   “扣了,你家不還沒錢?年底再還吧。”   過年了,公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒,獎(jiǎng)金要還那800元借款??墒菚?huì)計(jì)找到她,讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。   小麗不解地問:“我還有獎(jiǎng)金?”   會(huì)計(jì)告訴她:“張大哥說了,你家還債的800元由公司出?!?   為了家,楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧,中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館,如果沒有過打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館,店越做越火,麻煩自然就多起來。   一天三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來,并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí),對(duì)方來了兩輛卡車,跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是:給5萬元賠償;要不就砸店!   楊小麗一聲令下,100多員工沖出店。男員工在前面,女員工在后面;她,一個(gè)不到一米六,21歲的小女子,站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面,硬是沒敢過來。   “忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事,這個(gè)店裝修花了那么多錢,絕不能讓他們?cè)摇!睏钚←愓f。   我不太相信:“他們過來你們真敢打?”   小麗說:“他們要?jiǎng)邮?,那就沒辦法了!”   我倒吸了一口冷氣,都說川軍善戰(zhàn),沒想到川軍的娘子軍更兇。   海底撈進(jìn)入西安十幾年了,共有八間店,打過很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子,最長(zhǎng)一次,被公安局關(guān)了一夜才放出來。   人不僅需要愛,還需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。   信任你的操守,就不會(huì)把你當(dāng)賊防;信任你的能力,就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了,就有了責(zé)任感;于是,士為知己者死,才能把公司的事當(dāng)成家里的事。   信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬元簽字權(quán),這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見。   張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理—這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。   2009年春天,我把張勇請(qǐng)到北京大學(xué)給我的MBA學(xué)生講課,一個(gè)學(xué)生問:“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán),會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單?”   張勇反問那個(gè)學(xué)生:“如果我給了你這個(gè)權(quán)力,你會(huì)嗎?”   整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生,一下子鴉雀無聲。   當(dāng)然,也并不是所有人都值得信任,海底撈也有濫用權(quán)力的員工。   當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí),就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對(duì)權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn);同時(shí),還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí),權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。   這種員工一個(gè)最通常做法就是“吃單”。吃單有很多形式,比如,下館子的人有相當(dāng)一部分不會(huì)仔細(xì)審單,特別是公款請(qǐng)客;加之,吃火鍋點(diǎn)的菜又多,即使是審單,往往也審不清楚。   也有的服務(wù)員跟收銀說,由于某種原因,他給客人免一個(gè)菜,可是他向客人收的確是全款,把免單的菜錢“吃”了。   還有腦袋比較笨的作弊者:直接趁著晚餐用餐人多,結(jié)賬來不及同后廚對(duì)單的漏洞,把客人沒退的菜,直接說成退了。然后把退的菜錢自己吞了。   上述這些漏洞難控制,所以那些學(xué)海底撈的餐館在免單權(quán)上還是按照傳統(tǒng)做法,只由少數(shù)高層管理人員行使。而對(duì)海底撈的挑戰(zhàn)就是,怎么才能把害群之馬挖出來。   海底撈有一套特殊干部選拔制度:除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外,所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的廚藝多么好,沒有親自服務(wù)過客人,就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。   這樣層層選拔出來的管理者太清楚了,什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此,有心作弊的員工能騙過他們一次,但不可能逃過第二次。   我問曾做過海底撈最年輕店長(zhǎng)的林憶:“你怎么防范有人吃單?”   這個(gè)今年才25歲,管理5個(gè)店的姑娘告訴我,海底撈有為舉報(bào)人保密和獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人的制度。服務(wù)員都是剛走入社會(huì)打工的青年,不是江洋大盜,做一點(diǎn)虧心事,臉上就不自然,同事很容易發(fā)現(xiàn)。還有一套非常成熟的監(jiān)察流程制度,比如這個(gè)店對(duì)不上單的情況超出正常范圍,那一定是有人吃單了,于是,管理人員排查一遍,差不多就八九不離十。剩下的事就是舉證了。   我挺好奇:“你們還舉證?”   林憶說:“當(dāng)然要舉證了,如果冤枉了人家,人家想不通,就可能要出事。所以,對(duì)證據(jù)要非常重視?!鼻澳晁芾淼囊粋€(gè)優(yōu)秀員工被人舉報(bào)吃單,她啟動(dòng)舉證程序,找了兩個(gè)朋友試了該員工兩次。結(jié)果,發(fā)現(xiàn)他真的把客人退的一份肥牛 “吃”了。   海底撈現(xiàn)有一萬多員工,如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準(zhǔn)和法律意識(shí)設(shè)計(jì)管理制度,海底撈就不是今天的海底撈。張勇是個(gè)抓西瓜丟芝麻的人,他沒有放棄對(duì)絕大多數(shù)人的信任。   當(dāng)把員工的心留下,再把權(quán)力交給員工,員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。   “忘我”   餐館管理看似簡(jiǎn)單,實(shí)際是個(gè)系統(tǒng)工程,從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀一環(huán)扣一環(huán);好的服務(wù)必須無縫對(duì)接,分工不分家。   商學(xué)院把這種問題歸為組織行為,有專門的老師教授這種課程。然而,我從沒有遇到過任何老師能把這個(gè)分工配合的問題,像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。   他是海底撈上海五店的夏鵬飛,他說:四川人都喜歡打麻將,仔細(xì)想一想,其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗,要的是集體配合。打麻將,不管誰掉了牌,都會(huì)有人盡快撿起來。因?yàn)樵鐡炱饋?,早開局;早開局,好早點(diǎn)兒贏錢。打麻將的人從來不遲到,說好晚八點(diǎn),可是剛到七點(diǎn)三個(gè)人就先到了。剩那個(gè)人在路上,這三個(gè)人電話一頓催:快點(diǎn)來,三缺一。另外,打麻將的人從不挑剔工作環(huán)境。冬天捂著被子打,夏天光膀子打;沒桌子把紙箱子倒放,放上板子就是麻將桌,洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子。來一個(gè)兄弟說要請(qǐng)下館子,四個(gè)人忙說改天改天。再有,打麻將用手就能分辨出九萬與七萬,六條和九條,為什么?因?yàn)榇蚵閷⒂眯牧?,如果我們用一半的心感受工作?huì)怎么樣?最令人佩服的就是,打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人,只從自己身上找原因。輸了錢的只會(huì)說:“我好背?!鄙舷词珠g拼命洗手,回來后,在點(diǎn)好的人身上摸一把,再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙,狠狠抽一口。   海底撈員工有一句話,“在海底撈能熬過三個(gè)月的都是好樣的?!痹诤5讚聘苫畋纫话悴宛^要累,他們高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來的。張勇有一句口頭禪:“錢這個(gè)東西,天上掉不下來,地下也長(zhǎng)不出來,只能從顧客口袋中掏出來?!?   翻臺(tái)率是衡量餐館經(jīng)營(yíng)效率最重要的指標(biāo),它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。接待客人次數(shù)越多,效率就越高,員工工作量也越大。   海底撈的翻臺(tái)率比同行要高一倍到兩倍,員工勞動(dòng)強(qiáng)度自然高于同行。海底撈的傳菜員腳上沒有不起泡的;后堂刷碗工手沒有不爛過的;前臺(tái)服務(wù)員嗓子沒有不啞過的;腿沒有不腫過的。   不但身體累,精神也累,海底撈店長(zhǎng)不同于一般快餐店店長(zhǎng)。他們不僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度,還有打敗對(duì)手的使命。   西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)回憶:“2004年9月,小肥羊火鍋在離我們不到300米的地方開了一家分店。我們生意立刻淡了許多,顯然它搶了我們的客人?!彼麄兙褪箘抛聊ピ趺窗研》恃蜈s出建國(guó)路,他幾乎天天去小肥羊吃飯,研究對(duì)方菜式和服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn),回來后就做出針對(duì)性對(duì)策。結(jié)果,2005年5月小肥羊終于熬不下去,撤了。   天下沒有白吃的午餐,也沒有白受的苦。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè),干著比同行還累的活,張勇讓員工們相信,雙手確實(shí)能改變命運(yùn)。   師洪橋是北京海底撈的一位普通員工,童年家里連一個(gè)雞蛋都很難吃到。看到小朋友們吃冰棒和方便面很羨慕,“他們偶爾讓我舔一口,都覺得好甜好幸福?!?   后來她和哥哥都考上了理想的學(xué)校??筛改钢荒芄┮粋€(gè),“那天晚上,我爸爸哭了,媽媽看著我說,孩子,你就讓你哥上吧。他是你爺爺?shù)拿?,你爺爺生前就一直想讓他上大學(xué)?!?   師洪橋什么也沒說,就把錄取通知書撕了。   她后來和媽媽都進(jìn)了海底撈打工。現(xiàn)在拿的工資除了給哥哥寄生活費(fèi)外,還能給自己買新衣服和零食。2010年云南大旱,沒有水,沒法種莊稼,“我不怕,我有一雙手,會(huì)在海底撈努力打拼,讓爸爸媽媽過上好日子,讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。”   楊小麗當(dāng)年開創(chuàng)了海底撈在西安的市場(chǎng),最初大門打開,硬是沒客人來,真急死了。她看到電線桿上那些辦證開發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼,也帶著幾個(gè)服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。第一天沒事,第二天就讓城管抓到了。她哭天抹淚折騰了一通,一分錢罰款沒交,還把城管科長(zhǎng)拉成了客戶。   “那就是我們的工作狀態(tài),晚上說夢(mèng)話都是‘姐姐,我們這里新開了一間四川火鍋店,叫海底撈,請(qǐng)來嘗嘗吧!’”楊小麗說。   難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門。很多餐館到海底撈挖人。先挖店長(zhǎng);店長(zhǎng)挖不動(dòng),就挖大堂經(jīng)理;經(jīng)理挖不動(dòng),就挖領(lǐng)班;領(lǐng)班挖不動(dòng),就挖服務(wù)員。   我問一個(gè)挖過海底撈服務(wù)員的餐廳老板:“人家挖人都挖經(jīng)理,你挖服務(wù)員干嗎?”   她說:“他們店長(zhǎng)我挖不動(dòng),海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活,在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班。”   這位老板帶人去吃了幾次海底撈,每次不論怎么挑剔,愣是沒挑出毛病。有一次,她的一個(gè)經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤,看夠不夠分量。服務(wù)員不僅沒煩,還說,哥,你是用我們廚房的秤,還是我給您到外面買個(gè)電子秤?那個(gè)經(jīng)理撲哧一下笑出來,然后坦白是同行,故意來挑毛病的。結(jié)果那小丫頭說,我早就看出來了,是同行我們更歡迎,你們逼著我們做的更好。   我問那個(gè)小丫頭,在海底撈干了幾年?結(jié)果,她說才八個(gè)月。   中 篇   創(chuàng)始人   張勇在海底撈是“神”。但這個(gè)“神”并不純粹,性格中有既謙卑又自大、既善良又無情的復(fù)雜性   商業(yè)啟蒙   2006年海底撈成立了工會(huì)。張勇為海底撈的工會(huì)賦予了特殊使命,他在工會(huì)成立時(shí)說:   “一個(gè)無法回避的事實(shí)是,我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村,他們有一個(gè)共同的特征就是沒有受到良好的教育,因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活。在陌生的城市,他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。   “為什么這樣?這一切怪誰?我們可以改變嗎?我的答案是:誰也別怪,要怪就怪我們自己。北大清華每年招那么多學(xué)生,你能考的上嗎?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重嗎?既然我們已經(jīng)失去了一些東西,那么我們就只能靠剩下的東西改變命運(yùn)。這不是可不可能的問題,而是必須竭盡所能去改變。否則,我們的員工一輩子都要在社會(huì)最底層,我們的后代也將重復(fù)我們的命運(yùn)。因此,我們必須有一個(gè)組織來幫助和關(guān)心我們基層員工的成長(zhǎng),這個(gè)組織就是我們的工會(huì)。   “每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理,我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工,而是真正意識(shí)到我們都是人,每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心,而這個(gè)關(guān)心基于一種信念,那就是‘人生而平等’?!?   張勇多次提到“人生而平等”這五個(gè)字。   我問他是否知道出處,他告訴我是法國(guó)哲學(xué)家盧梭說的,美國(guó)總統(tǒng)杰佛遜在《獨(dú)立宣言》中也說過。   “我都讀過,而且很小的時(shí)候就讀過?!?   我忍不住又問了個(gè)很傻的問題:“這些書對(duì)你最大的影響是什么?”   張勇思索了一下,“天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)。”“一個(gè)社會(huì)的公平太復(fù)雜了,有些事我實(shí)在搞不明白,也管不了,但在海底撈,我能說了算,我要盡量追求我認(rèn)為的公平?!?   1971年,張勇出生在距離成都80公里的四川簡(jiǎn)陽。他在五家人共住的大雜院里長(zhǎng)大。父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師,母親是小學(xué)教員,張勇下面有兩個(gè)弟弟,家里還有一個(gè)奶奶。   當(dāng)時(shí)鄰居中生活最好的一家,男人是縣城一家國(guó)營(yíng)旅店的經(jīng)理。這位經(jīng)理喝酒的下酒菜經(jīng)常是幾?;ㄉ?;每一粒還要掰成四瓣吃。貧窮成了張勇與生俱來的敵人,物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時(shí)記憶的主體。正因?yàn)槿绱?,“雙手改變命運(yùn)”才變成張勇的人生目標(biāo)。   他十四歲時(shí)遇到了人生第一次打擊。那是男孩子變成男人的生理發(fā)育期。不知何故,張勇變聲期格外長(zhǎng),差不多一年時(shí)間講話的聲音總是不男不女。這正是男孩子開始渴望引起異性注意的時(shí)候,可是公鴨嗓的張勇在女孩面前卻不敢張口。   張勇不能忍受恥笑。此時(shí),閱讀習(xí)慣幫他找到了解脫,他一個(gè)人跑到縣城的圖書館躲起來,整整躲了一年,用書籍壓抑體內(nèi)荷爾蒙的騷動(dòng)。   上個(gè)世紀(jì)80年代簡(jiǎn)陽有個(gè)免費(fèi)圖書館。他很快就看完了圖書館里的言情和武俠小說。于是,開始把躲在角落里的盧梭、尼采、巴拉圖、孟德斯鳩等西方哲學(xué)家的書囫圇吞棗看了一遍,甚至把《第三帝國(guó)興亡》讀了三遍,還有耐心能看完《上帝已死》這樣的書。80年代中期,中國(guó)剛剛改革開放,自由主義的思潮彌漫于各種報(bào)紙,每天在圖書館瀏覽各種報(bào)紙也成了他的必修課。   張勇的知識(shí)使他成為孩子頭。他長(zhǎng)大之后也毫不掩飾地說:“不知道為什么,別人總是聽我的。”顯然,他是有領(lǐng)袖欲的人。   可是愛讀書看報(bào)的張勇并不是個(gè)好學(xué)生。初中畢業(yè)后父母沒讓他繼續(xù)讀高中,而是進(jìn)了簡(jiǎn)陽一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊。這件事讓張勇感到很不爽。   他把學(xué)校發(fā)的電焊材料都給了同學(xué),上學(xué)期間除了看雜書就是玩。好在周圍總有一幫人,所有考試都是幾個(gè)同學(xué)幫他應(yīng)付的,最后,甚至連畢業(yè)證書都是別人幫他拿回來的。   1988年,18歲的張勇技校畢業(yè),分配到他爸爸當(dāng)廚師的國(guó)營(yíng)四川拖拉機(jī)廠。他連最基本的電焊工作都不會(huì)干,成了車間游手好閑的“刺頭”。好在他并不惹事生非,只不過晚來早走和經(jīng)常曠工罷了。   1990年,張勇四處尋找生意機(jī)會(huì)。無意中在成都看到很多人玩一種“押大小”的撲克機(jī)游戲??吹揭淮蠖讶藝粋€(gè)機(jī)器,爭(zhēng)先恐后往上壓錢,張勇眼睛亮了,就做這個(gè)!買一臺(tái),放到簡(jiǎn)陽,每天錢就會(huì)嘩嘩進(jìn)來??扇ツ睦镔I撲克機(jī)呢?那可是賭博用具,不會(huì)公開銷售。   張勇發(fā)揮了他的強(qiáng)項(xiàng)—看報(bào)紙找信息。工夫不負(fù)有心人,他在《參考消息》報(bào)的接縫處發(fā)現(xiàn)了撲克機(jī)廣告。他在成都走街串巷,明察暗訪找到了一個(gè)賣撲克機(jī)的人。   那是個(gè)一頭長(zhǎng)發(fā),野鶴仙游的福建人。他對(duì)這個(gè)20歲來自簡(jiǎn)陽的小伙子充滿好奇,因?yàn)橘I這種撲克機(jī)的人幾乎都是同道中人,而且都要經(jīng)過熟人介紹。   張勇問:“多少錢?”   福建人說:“要6000?!?   張勇倒吸一口冷氣,說:“沒想到這么貴!”   其實(shí)跟同齡人比,張勇當(dāng)時(shí)是有錢人。他知道任何生意都要本錢,從上班第一個(gè)月起,工資每月全數(shù)交給母親攢著,上班后居然還穿帶補(bǔ)丁的褲子。他兩年攢了整整2000元,這在當(dāng)時(shí)不是一筆小錢。   那個(gè)福建人對(duì)張勇說:“小伙子,我覺得你將來一定能成大事,因此,賣你5000元?!?   20多年后,張勇跟我談起此事時(shí),仍不無奇怪地說:“那個(gè)人居然說我能成大事?!?   盡管他今天已成為一萬多員工的老板,他還要從宿命論里尋找依據(jù)。心理學(xué)揭示正常人都自戀,沒人不喜歡夸獎(jiǎng),更何況一個(gè)20歲的青年。   對(duì)那位如此看重自己,并慷慨優(yōu)惠1000元的福建人,他滿懷感激:“你等著,我回去借錢。”   好不容易湊齊了5000元,張勇用一個(gè)鋁飯盒把錢密密實(shí)實(shí)地裝好,坐上了去成都的長(zhǎng)途汽車。如果不是在車上遇到了另一個(gè)騙子,簡(jiǎn)陽的第一家賭場(chǎng)就要誕生了。   世界上什么人容易上當(dāng)?   想占便宜的人。   世界上什么人容易虧錢?   想發(fā)財(cái)又有錢的人。   此時(shí),那輛車上的張勇,這兩樣全占了。于是他在車上花1200元買了一位藏民的“金表”。直到現(xiàn)在,在中國(guó)的窮鄉(xiāng)僻壤,這種不入流的騙術(shù)仍時(shí)有上演。   從成都的表店里出來,張勇拿著只裝著3800元錢的飯盒和一塊假金表,坐在路邊發(fā)呆。進(jìn)軍博彩業(yè)的商業(yè)計(jì)劃眼巴巴地就放棄了。   20多年后,張勇回憶此事時(shí),跟我說:“黃老師,如果我當(dāng)時(shí)真拿3800去見福建人,估計(jì)他也能把撲克機(jī)賣給我?!?   這是他從商的第一課。從此他知道了,做事別想占便宜。   屈辱神經(jīng)比較麻痹   張勇很快忘掉出師不利的沮喪,又開始琢磨其它生意。上個(gè)世紀(jì)80年代,汽油在中國(guó)還是計(jì)劃控制的物資。他從中看到商機(jī),想如果能從公家司機(jī)手中收到油票,再賣給私人司機(jī)不就可以賺錢嗎?他找來一塊紙板,正面寫上“收油”,反面寫上“賣油”,來到了成都至簡(jiǎn)陽的公路旁。   每當(dāng)有汽車過來時(shí),他便站起來迎上去舉起“收油”的牌子。直到第二天傍晚,一輛嶄新的解放車終于在他面前停下來。張勇滿懷欣喜迎上去。車窗搖下來,一個(gè)同他差不多年齡的司機(jī),呸!沖他臉上吐了一口吐沫,一加油絕塵而去。張勇擦了擦臉,第三天沒有再來。   二十年后,張勇談起這段往事,說:“我后來才知道收油是要有關(guān)系的??僧?dāng)時(shí)我完全不懂,站了兩天,吃了一肚子灰,還被人吐了一臉吐沫?!?   張勇收油的故事本身并沒讓我感到驚奇。一個(gè)21歲滿腦袋想發(fā)財(cái)?shù)娜耍?0年代初期的中國(guó),當(dāng)然什么都敢試,什么事也都可能遇到。   可是張勇講述被那個(gè)司機(jī)吐一臉吐沫時(shí)的表情和語氣讓我感到奇怪。他完全是像在敘述別人的故事。語調(diào)和神態(tài)里沒有屈辱,沒有憤怒,沒有刺激,也沒有我所期望的,這個(gè)經(jīng)歷如何在他日后起了作用。   張勇真是有點(diǎn)與眾不同,他的屈辱神經(jīng)好像比較麻痹。   經(jīng)過金表受騙和倒賣汽油失敗的生意,22歲的張勇眼光開始低下來。為了找撲克機(jī),張勇沒少在成都轉(zhuǎn)悠,他發(fā)現(xiàn)成都有一種小火鍋很受人歡迎。于是,張勇在簡(jiǎn)陽找了一個(gè)十幾平米的街邊店,開始了他第三次生意嘗試。   他找到房主一談,人家告訴他租金180元一個(gè)月。不貴,張勇一口答應(yīng)下來。金表的教訓(xùn)并沒有讓他聰明起來,他從家里搬來桌子、柜子和鍋碗瓢盆,小火鍋店開業(yè)了,他給這個(gè)店起了個(gè)非常響亮的名字—小辣椒。小辣椒開張第二天,張勇才知道旁邊同樣店的租金是90元一個(gè)月。   他的懊悔很短暫,小火鍋一開張生意就紅火,旁邊的店紛紛也都做起小火鍋,租金半年后都變成180元/月。   半年后一算賬,靠2毛錢一串麻辣燙,小辣椒凈賺了1萬多元錢。就在這時(shí),一個(gè)女孩出現(xiàn)了,她就是后來成為張勇太太的舒萍。   舒萍是小辣椒對(duì)面美發(fā)店的員工。因?yàn)榻?jīng)常吃小火鍋,兩人戀愛了,那年張勇23歲。   年輕人的初戀都是瘋狂的。事業(yè)剛剛起步的張勇,典型的愛美人不愛江山,他把紅紅火火的小辣椒關(guān)了。   小辣椒占用了張勇的全部精力,經(jīng)常不上班的張勇終于被農(nóng)機(jī)廠除名了。那個(gè)年代,一份國(guó)營(yíng)正式工幾乎就是一個(gè)人社會(huì)地位的一切。張勇將來怎么活?父母的臉色當(dāng)然是黑的。半年后,戀愛期結(jié)束,錢花光了的張勇,終于想清楚一件事—像他這樣沒上過大學(xué),沒有背景,還不認(rèn)命的人,只有一條路可走—?jiǎng)e怕辛苦,別怕侍候人,用雙手改變命運(yùn)。于是,張勇決定重操舊業(yè)開火鍋店。   此時(shí),他身邊有三個(gè)死黨,一個(gè)是舒萍,另外兩個(gè)是他技校的同班同學(xué)施永宏(海底撈人稱他為施哥,張勇在技校所有作業(yè)和考試幾乎都是他幫著完成)和施永宏的女朋友李海燕。   決定重操舊業(yè)的張勇說:“把錢都拿出來吧,我們這次開一間正規(guī)的火鍋店。”結(jié)果口袋空空的他一分錢沒拿,其他三個(gè)人湊了八千元,四人各占這間火鍋店四分之一的股份,這個(gè)店就是海底撈。   他是個(gè)追求完美的人,要訂制四張正規(guī)火鍋?zhàn)雷?。那個(gè)年代所謂的正規(guī),無非是把桌子中間挖個(gè)窟窿,把火鍋陷下去,由于是特制,價(jià)錢自然貴“一點(diǎn)”,老板最后收了張勇每張440元。事后張勇發(fā)現(xiàn)他又被人“宰”了,每張桌子人家多收了他300元。   從金表被騙1200元,小辣椒租金比別人貴一倍,到現(xiàn)在每張桌子又多付300元,可見張勇不是個(gè)精明的商人,甚至不是一個(gè)精明的人。張勇性格中有對(duì)人不設(shè)防的軟肋,所以才屢教不改。   世界就是如此奇怪,任何事情都好壞參半,張勇相信別人的性格,不可能不延續(xù)到他對(duì)海底撈的管理上,他對(duì)海底撈員工和干部的信任也是天下無雙。這就是海底撈服務(wù)員有給客人送菜、打折和免單權(quán)力的源頭。   海底撈盡管有四個(gè)股東,可相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)管理的比家族企業(yè)還家族。頭兩年沒有賬,大總管施永宏既管收錢又管采購。每個(gè)月結(jié)一次賬,是虧還是賺全憑施永宏的良心。   信任可以節(jié)省很多管理成本,施永宏有時(shí)早上2點(diǎn)鐘起床,跟蹤供應(yīng)鴨血的小販看看他們進(jìn)的貨是否新鮮;為檢驗(yàn)供應(yīng)商說的是否真實(shí),他會(huì)把手伸到鴨肚子,去試試?guó)喌捏w溫。   四個(gè)股東既是老板,又是員工,還是兩對(duì)戀人。顧客來了,大家憑著自覺性干,客人走了,就喝水聊天打麻將。   看著這支忠誠(chéng)但散漫的隊(duì)伍,張勇覺得這不是干事業(yè)的做法。一天下午客人走后,舒萍和李海燕同對(duì)面美容店的兩個(gè)姑娘又支開了麻將桌。這時(shí)張勇提出火鍋店要開個(gè)會(huì)。四個(gè)女人戰(zhàn)意正酣,沒搭理張勇,本來就不喜歡打麻將的張勇,一下子把桌子掀了。   等外人走后,他把掀翻的桌子翻過來,腳踩著散了一地的麻將就開始開會(huì)了。   張勇說:“一間正式運(yùn)作的公司,必須要有經(jīng)理,我決定我當(dāng)經(jīng)理。”   舒萍撅著嘴,冷笑地說:“四人公司,還要什么經(jīng)理?”張勇更火了,他一下子把一杯茶水潑向舒萍,舒萍哭著走了。其他二個(gè)人,誰都沒吱聲,默認(rèn)了。為什么?反正平時(shí)都是張勇說了算。   但,形式重于內(nèi)容,一間公司有經(jīng)理和沒經(jīng)理就是不一樣。張勇沒白看《第三帝國(guó)興亡》他上演了一個(gè)完整的希特勒掌權(quán)翻版。   這是海底撈的“遵義會(huì)議”,從此,奠定了張勇對(duì)海底撈的絕對(duì)話語權(quán)。   自大的張勇對(duì)待客人卻表現(xiàn)出超過常人的殷勤和謙卑。我由此理解了海底撈員工在客人們面前表現(xiàn)出超過常人的謙卑、忍讓和殷勤,這不僅是張勇的要求,也是他自己身體力行所信奉的價(jià)值主張。   “暴君”張勇   海底撈的成功不斷強(qiáng)化了張勇骨子里的自大。他感到同他一起創(chuàng)辦海底撈的三個(gè)股東越來越不符合他的要求,他讓他們一一下崗了。   除了很早就讓自己的太太回家,2004年他讓施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底撈生意快速起飛的時(shí)候,張勇竟讓在法律上跟自己平起平坐的股東、最忠誠(chéng)的死黨、20多年的朋友,同他一手一腳創(chuàng)建海底撈的施永宏也下崗了。要知道施永宏夫婦可是占海底撈一半股份的股東。   張勇對(duì)施永宏的處理,讓人不能不想到卸磨殺驢,而且殺得毫不留情。作為朋友,張勇顯然不厚道;然而,作為公司的創(chuàng)始人,張勇無疑是優(yōu)秀的。因?yàn)楹5讚埔氤蔀橐粋€(gè)現(xiàn)代化的企業(yè),就必須解決家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者天花板的問題。否則,職業(yè)經(jīng)理人不可能在海底撈有大作為。張勇的兩個(gè)弟弟也都曾在海底撈干過,但最終也因不符合張勇的標(biāo)準(zhǔn),從海底撈走了。   張勇的不講情義,在他對(duì)施永宏處理上表現(xiàn)得淋漓盡致。人需要被提醒,勝于被教育。如果他對(duì)一起打江山的死黨尚且如此“斬盡殺絕”,那么所有人就會(huì)明白,情義在海底撈不值錢,值錢的只是能力。這就是張勇的原則。張勇是為海底撈而生,海底撈是張勇最重要的兒子;為了這個(gè)兒子,他絕對(duì)六親不認(rèn)。   我同海底撈其他高管交流時(shí),問他們一個(gè)同樣問題:“施哥走了,可不可惜?”他們給我的答復(fù)好像都被洗了腦似的一致:“我們喜歡同施哥在一起玩,喜歡同張勇在一起干事。出去玩時(shí),張勇的車?yán)锟偸强盏模└绲能嚴(yán)餄M滿的。”   給這樣的老板打工,人自然會(huì)如履薄冰。然而,讓海底撈干部更緊張的是,張勇的脾氣就像三歲小孩的臉,說變就變。他看到不順眼的地方,說翻臉就翻臉,毫不顧忌場(chǎng)合和對(duì)象。   一次他同員工一起吃飯,看到一個(gè)普通員工把飯掉在桌子上沒有撿起來。他坐過去把掉在桌子上的飯撿起來吃了,然后,把員工還沒吃完的盤子一把端走了。   另一次,他同高管去四川一個(gè)高原旅游。大家邊走邊唱的時(shí)候,楊小麗隨手摘了路邊的一束野花。結(jié)果,張勇一下子就變臉了,高聲責(zé)備楊小麗:這么寒冷,海拔這樣高的地方,長(zhǎng)一束花容易嗎?你怎么可以隨手就毀掉一個(gè)生命?你的素質(zhì)怎么這么低!在整個(gè)旅途中,張勇竟然喋喋不休,當(dāng)著所有干部的面,把這位海底撈副總經(jīng)理“罵”哭了。   最近海底撈店越開越多,每個(gè)管理人員的能力都在不斷經(jīng)受考驗(yàn),張勇在巡視中,經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不如意的地方。于是,他的脾氣就會(huì)經(jīng)常肆無忌憚地爆發(fā)。   一個(gè)干部同我說:我們的工作是一條連續(xù)性的線;他偶爾過來看一下,只是一個(gè)點(diǎn);他看到的這個(gè)點(diǎn),可能不盡人意,但一定是有前因的,當(dāng)事人也不是不知道,而且,在未來也是能解決的。結(jié)果他披頭蓋臉就開“罵”,我們自然很難受。更關(guān)鍵是他的這種作風(fēng)也會(huì)引起下屬效仿,現(xiàn)在海底撈很多干部都用這種方法去溝通,而且還感到很威風(fēng),很有效,結(jié)果下屬感到很委屈。   “你們這么害怕張勇,那能不能跟他反映真實(shí)情況?”我問。   一個(gè)干部說:“有時(shí)會(huì),有時(shí)不會(huì);說的越多,挨批的越多?!?   “那你們會(huì)不會(huì)把張勇說的東西就變成最高指示?”我又問。   “一般都是最高指示?!币粋€(gè)小區(qū)經(jīng)理說。   “哪怕是錯(cuò)的?”我問。   “對(duì),執(zhí)行一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)真不行,再跟他反映。好在,他懂行,還能聽進(jìn)別人的話;知道不行,就改回來?!?   下 篇   做大的煩惱   海底撈的生意越做越大,張勇的煩惱也越來越多,   如何在傳統(tǒng)的師徒制與標(biāo)準(zhǔn)化流程之間找到平衡?   作為草根民營(yíng)企業(yè)家如何保護(hù)自己?   能下蛋的母雞才值錢   從偏僻的四川簡(jiǎn)陽一路殺到北京和上海,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力。于是,他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了,“我要把海底撈開到全國(guó)的每一個(gè)角落,做中國(guó)火鍋第一品牌?!?   按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯,目前勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎不難,因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟,只要有充足資金或者通過加盟店的方式,就可以快速擴(kuò)張起來。   然而張勇卻認(rèn)為這事急不得,因?yàn)樗幸粔K心病沒解決。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒法復(fù)制的,而這恰恰是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。   上哪找這么多海底撈的人呀。千萬不要以為都是農(nóng)村來的打工者,都住在海底撈有空調(diào)、能上網(wǎng)和有人給打掃衛(wèi)生的宿舍,就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí),還笑著說不累,另一個(gè)人干12個(gè)小時(shí),就要愁眉苦臉逃跑了;一個(gè)人真相信在海底撈靠誠(chéng)實(shí)肯干,用雙手就能改變命運(yùn),另一個(gè)人則總是希望鉆空子走捷徑。   海底撈對(duì)人的培養(yǎng)是建立在師徒制傳幫帶基礎(chǔ)上,比如,張勇是楊小麗的師傅,楊小麗是北京大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的師傅,袁華強(qiáng)是林憶的師傅。這四個(gè)人中除了張勇無師自通之外,其他三人脫穎而出,都得益于師傅的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)。   他們都沒有受過正規(guī)大學(xué)教育,而且都出身卑微,不怕吃苦,極其頑強(qiáng)、進(jìn)取和自信;不僅如此,都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力,是典型的能力不等于學(xué)歷的例子。他們是同類,同類自然容易理解和欣賞。因此,他們一個(gè)帶一個(gè),相繼成為海底撈管理骨干。   表面上看,海底撈的管理體制與一般連鎖餐廳差不多。分三級(jí)管理,第一層總部管大區(qū),中國(guó)一共有三個(gè)大區(qū),鄭州、北京和上海;第二層,大區(qū)管小區(qū),每個(gè)大區(qū)根據(jù)分店數(shù)量的多少,設(shè)小區(qū),比如,北京大區(qū)有三個(gè)小區(qū);第三層小區(qū)管分店。   這樣的管理體系設(shè)置往往是從地域相近角度考慮,可是海底撈的第二、三級(jí)并非如此。北京大區(qū)應(yīng)該負(fù)責(zé)天津分店的管理,可是海底撈天津分店卻由鄭州大區(qū)管理;另外,三個(gè)北京小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)的分店可能都分布在北京的東西南北。為什么會(huì)這樣安排?   這是海底撈師徒制培養(yǎng)傳統(tǒng),與企業(yè)內(nèi)部按層級(jí)管理體制相對(duì)接,產(chǎn)生出的一種特殊模式。一個(gè)小區(qū)經(jīng)理下面一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他或她有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí),北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合適地方開店,這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店經(jīng)理??墒菐煾挡荒苋鍪植还埽錾像R還要送一程。因此,這個(gè)新店的運(yùn)營(yíng)就要由這個(gè)師傅—小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。   于是,海底撈這種貌似按區(qū)域管理,但實(shí)際是按誰培養(yǎng)的人,由誰管理的獨(dú)特狀況形成了。有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度快,可以管六個(gè)店;有的小區(qū)經(jīng)理培養(yǎng)人速度慢,只管三個(gè)店。能管六個(gè)店以上的小區(qū)經(jīng)理,就是一級(jí)小區(qū)經(jīng)理,如果這個(gè)小區(qū)經(jīng)理還能源源不斷培養(yǎng)合格管理人才,同時(shí)自己負(fù)責(zé)的分店業(yè)務(wù)情況都很好,這證明他或她管理能力強(qiáng),于是,這個(gè)小區(qū)經(jīng)理就有機(jī)會(huì)被提升為大區(qū)經(jīng)理。   我把海底撈這種干部培養(yǎng)和管理制度稱為,能下蛋的母雞才值錢。有些店長(zhǎng)兢兢業(yè)業(yè),每天都早來晚走,可是做了店長(zhǎng)好幾年,但店就是評(píng)不上一級(jí)店;有潛力的人不愿意在她手下干,不是辭職,就是調(diào)到別的店。   這說明什么?你是公雞,只會(huì)自己干,不會(huì)用人和培養(yǎng)人;人家跟著你沒有大出息。2010年,張勇一口氣免了三個(gè)這樣兢兢業(yè)業(yè)的“公雞”店長(zhǎng),其中一個(gè)店長(zhǎng)聽到消息后當(dāng)場(chǎng)昏倒。   我問張勇:“你這種一個(gè)帥才帶出一堆將軍的培養(yǎng)人方式,會(huì)不會(huì)形成尾大不掉,將來背叛你的可能?”   張勇說:“第一,我還沒大。如果沒大,就防著別人,你能做大嗎?第二,別人背叛我,一定是有原因的,或者是海底撈走歪了,或者我不公平。這都是逼著我要把海底撈做好的動(dòng)力和壓力?!?   張勇有個(gè)不成文的規(guī)定,盡管沒成文,但他說的東西,海底撈人真信。   他如此許諾:在海底撈做店長(zhǎng)超過一年以上,不論什么原因走,海底撈都要給8萬元“嫁妝”(注:海底撈店長(zhǎng)很多是20多歲的姑娘,其實(shí)是補(bǔ)償)?!?   我問:“包括給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走?”   張勇點(diǎn)點(diǎn)頭:“對(duì)。”   “為什么?”這個(gè)答案完全超出我的想象,我盯著張勇問。   他的解釋是:“海底撈工作太繁重,能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的,對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走,我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走,我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走,我們會(huì)送一間火鍋店,差不多800萬?!?   我有點(diǎn)將信將疑地說:“楊小麗被人挖走,你會(huì)給她800萬?”   “對(duì),楊小麗今天要走,海底撈就會(huì)給她800萬。”張勇低頭若有所思,而后平靜地回答我。   盡管我知道欲擒故縱,可是張勇這個(gè)政策也真是劍走偏鋒,非一般人敢用,他真是個(gè)走極端的人。人心都是肉長(zhǎng)的,我相信楊小麗不會(huì)走,至少在張勇沒有糊涂的時(shí)候。   在2004年海底撈成立十年,有一天楊小麗突然接到一個(gè)老顧客的短信:“祝你娃生日快樂?!睏钚←惷闪耍f:“我那時(shí)不僅沒小孩,而且還沒結(jié)婚??墒?,看到后面的短信,我哭了。后面是:‘祝海底撈誕生十周年!’這句話說出了我同海底撈的關(guān)系。真的,在我心中我早已把海底撈當(dāng)作生命的一部分,我的青春,時(shí)光,情感和奮斗,都跟她分不開了?!?   讓一個(gè)人叛變,很容易;讓一個(gè)人不叛變,不容易。   在海底撈十幾年的歷史中,上百個(gè)店長(zhǎng)以上的干部,只有三個(gè)人拿走了海底撈的“嫁妝”。   去年一個(gè)店長(zhǎng)辭職加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后,拉走了后廚經(jīng)理、大堂經(jīng)理和好幾個(gè)領(lǐng)班,而且就在海底撈新店的對(duì)面開了一間火鍋店。可是她竟然也回來,也要這筆嫁妝。   這次張勇食言了。   師徒制與升遷考   我的一個(gè)MBA學(xué)生叫王亮,2010年末給我發(fā)了一個(gè)郵件,他說:“黃老師:我發(fā)這個(gè)郵件給您,主要是最近我去海底撈的翠微店吃飯,發(fā)現(xiàn)那個(gè)店沒有給顧客提供圍裙、發(fā)帶和手機(jī)套。我是一個(gè)海底撈的??土?,經(jīng)常去各個(gè)店吃。眼看著今年下半年海底撈換了LOGO后,開店速度比原來提升了很多,但是翠微店的情況,使我對(duì)連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系引起了思考。鑒于海底撈的情況,我估計(jì)管理層肯定也想了各種各樣的辦法去保持原來的品質(zhì),但是現(xiàn)在絕對(duì)是一個(gè)不好的苗頭。您是張勇的好友,不知您是否可以引起張勇的關(guān)注,畢竟海底撈這樣的民營(yíng)企業(yè)能做到現(xiàn)在的狀況非常不容易?!?   當(dāng)海底撈變得越來越大,發(fā)展越來越快,目標(biāo)越來越高時(shí),一定需要越來越多的管理人才,海底撈還能繼續(xù)靠這種師徒制傳幫帶嗎?   毫無疑問,師徒制傳幫帶的優(yōu)點(diǎn)是能夠傳神,并且簡(jiǎn)單。但也有天然弊端,那就是容易走形。如果每一代徒弟學(xué)到師傅的90%,到了第五代就變成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。   在全球有三萬多間連鎖店的麥當(dāng)勞,店與店之間的服務(wù)質(zhì)量差別也不大。麥當(dāng)勞主要靠流程與制度管理,所有工作都有詳細(xì)程序和標(biāo)準(zhǔn)。打暑期工的初中生,經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的培訓(xùn),當(dāng)天就可上崗。   沒有商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的管理學(xué)家一定會(huì)說,海底撈也應(yīng)該先完善流程和制度,然后才可以開分店,這樣才不至于走樣??墒瞧髽I(yè)家都是實(shí)干家,他們相信摸著石頭過河。   現(xiàn)在海底撈流程與制度的開發(fā)也確實(shí)不惜血本,張勇要請(qǐng)世界一流的咨詢公司幫助海底撈開發(fā)和研究火鍋餐廳管理??上?,火鍋是中國(guó)的,海底撈已是中國(guó)最好的火鍋店;海底撈的難題就是世界的難題。迄今為止,尚沒有任何一個(gè)咨詢公司能解決海底撈需要的流程和制度。   張勇的難題正在這里,強(qiáng)化正規(guī)流程和制度,人就容易變成機(jī)器人(66.480,0.33,0.50%);再加上海底撈員工普遍來自農(nóng)村,文化素質(zhì)低,不熟悉城市人的生活和交往習(xí)慣,經(jīng)常做過頭。   一位顧客提意見:上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了,問這問那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊,可他不停地說話,搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式,表達(dá)不想聽他說了,可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過了,讓人感到別扭。   服務(wù)員為什么這樣做?因?yàn)楹5讚埔蠓?wù)員跟客人主動(dòng)聊天。有的店為了檢查這項(xiàng)工作做的好壞,以是否能把客人的名字和電話留下為考核指標(biāo)。   也有的服務(wù)員為了體現(xiàn)微笑服務(wù),不停地向客人微笑和行海底撈禮(把右手放在左肩上,身體向前傾鞠躬)。有的服務(wù)員,甚至當(dāng)客人走出包間,手還在肩上放著,臉還保持著微笑。   難怪有客人說:怎么海底撈服務(wù)員的笑越來越假了?   2007年,海底撈推出“升遷考”的晉升制度。   升遷考就是員工要想晉升,不僅像以前能干就行,還要有一定文化和專業(yè)素質(zhì)。近些年也有大學(xué)畢業(yè)生開始加入海底撈。他們同海底撈現(xiàn)在主流員工的最大區(qū)別,不僅是他們有較高的教育背景,而是學(xué)而優(yōu)則仕的中國(guó)文化,往往會(huì)讓讀書人自恃過高,放不下身段。   毫無疑問,升遷考與師徒制是有沖突的。按照升遷考,文化素質(zhì)高的人容易晉升;按照師徒制,肯干吃苦的人容易晉升。與師徒制的傳幫帶相比,升遷考制度有二個(gè)優(yōu)點(diǎn),一是比較客觀,二是可以大規(guī)模選拔和培養(yǎng)干部;然而,弊端是不容易傳神。   我在海底撈調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn),有些店竟把海底撈最寶貴的員工授權(quán),變成了員工應(yīng)對(duì)“升遷考”的工具。北京四店一個(gè)新員工說,濫用授權(quán)的行為屢次出現(xiàn),有時(shí)甚至是客人在買單檢查小票時(shí)發(fā)現(xiàn)多了菜,服務(wù)員才告訴客人說,這個(gè)菜是我送給你們的。客人說:“為什么要送給我們?”服務(wù)員竟然啞口無言。   這是因?yàn)橛械牡臧褑T工點(diǎn)臺(tái)率作為一個(gè)重要指標(biāo),客人用餐時(shí),點(diǎn)誰的名多,就代表誰的顧客滿意度好,獎(jiǎng)金也就高,同時(shí)也是升職依據(jù)之一?,F(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語就是“姐,我叫XXX,這是我送給您的四合黃豆和打包的豆?jié){,您下回來還找我吧。”   顯然這不是張勇想要的海底撈,他要的是,變大了的海底撈,還是他所熟悉的海底撈。然而,這是海底撈從師徒制的傳幫帶,向以制度和流程為主的升遷考轉(zhuǎn)變過程中所必須付出的成本。   毫無疑問,流程與制度更多需要用指標(biāo)說話,而師徒制傳幫帶更多依賴于師傅的經(jīng)驗(yàn)感覺。這兩者在本質(zhì)上是沖突的。不過真實(shí)世界是灰色的,任何有效的管理方法,一定是既需要流程和制度的指標(biāo),也需要管理者的感覺。   兩者誰重誰輕?   不同行業(yè)不同企業(yè)不同文化不同對(duì)象,一定會(huì)有不同的平衡;只要能達(dá)到目的,每個(gè)答案都對(duì)。   不斷變大了的海底撈,會(huì)尋找到怎樣的平衡?   張勇的恐懼   海底撈出名后,很多投資銀行的人找張勇要參股,要幫海底撈搞上市。   按常理說,如果生意不缺錢,沒有必要讓別人參股和上市。因?yàn)閰⒐珊蜕鲜芯鸵压煞莘纸o別人。   可是張勇也開始籌劃上市了。   有一次我同張勇討論上市問題,我問他:“海底撈既然不缺錢,為什么還要上市?”   張勇說:“上市可以促進(jìn)公司正規(guī)化?!?   “這一定是想幫你上市的財(cái)務(wù)顧問說的吧?”我反問他,“公司真要正規(guī)化,不一定非要上市。我知道餐飲生意現(xiàn)金收入多,因此餐飲行業(yè)瞞稅很普遍??墒侨绻悴幌氩m稅,不需要用上市來逼自己呀。這等于一個(gè)人為了不犯罪,非要住進(jìn)監(jiān)獄里一樣。”   我估計(jì)一定還有財(cái)務(wù)顧問跟他說:“上市可以提高公司知名度??墒悄愕暮5讚七€用上市提高知名度嗎?你在Google和百度上的搜索都超過100多萬,比絕大多數(shù)中國(guó)上市公司都有名?!?   張勇說了實(shí)話,他總有一種無形的恐懼。從表面上看,張勇是個(gè)甩手掌柜,海底撈日常運(yùn)作全部由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)??偛吭诒本?,他大部分時(shí)間呆在海底撈沒有一間分店的成都,因?yàn)樗募以谀抢?。然而?jīng)常“游手好閑”的張勇其實(shí)毫不輕松,他總像一副心事很重的樣子。   張勇是個(gè)憂患意識(shí)很強(qiáng)的人,有時(shí)近于神經(jīng)質(zhì)。他說:“黃老師,別人都以為現(xiàn)在海底撈很好,可是我卻常常感到危機(jī)四伏,有時(shí)會(huì)在夢(mèng)中驚醒。以前店少,我自己能親自管理,每個(gè)店的問題能夠及時(shí)解決,干部情況我也都了如指掌?,F(xiàn)在不行了,這么多店要靠層層干部去管,有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn);加之海底撈現(xiàn)在出名了,很多同行在學(xué)我們。所以,我總擔(dān)心。搞不好我們十幾年的心血就會(huì)毀于一旦?!?   其實(shí),當(dāng)海底撈開始走向全國(guó)時(shí),張勇的焦慮感就越來越強(qiáng)烈。   他心底更深的焦慮來自非商業(yè)因素,“我們海底撈是一個(gè)平民公司,沒有任何根基,沒有任何背景;現(xiàn)在做這么大,而且會(huì)越來越大。生意越大,麻煩越多;如果我們是上市公司,碰到惹不起的人和麻煩,可能就多一層保護(hù),至少上市公司的地位和社會(huì)股東也會(huì)幫幫我們?!?   真是不當(dāng)家,不知柴米貴。企業(yè)家的恐懼一般人體會(huì)不到。   我想起2009年10月5日,張勇突然給我打電話:“黃老師真不好意思,過節(jié)還打電話騷擾你。你認(rèn)識(shí)公安局的人嗎?我們海底撈十幾個(gè)員工因?yàn)榇蚣芙o公安局抓去了。正好趕上60年大慶,公安局要嚴(yán)打,據(jù)說要批捕。批捕就要判刑。這些孩子可都是十八九歲剛從農(nóng)村來的,如果判了刑將來可怎么做人?”   我問:“為什么給抓了?”   “三個(gè)顧客在我們店喝多了,跟我們員工動(dòng)了手。結(jié)果,我們?nèi)硕喟讶思掖虻脡騿?。人家?bào)警了,防暴隊(duì)來了,一下子抓了我們十幾個(gè)人。聽說還可能定黑社會(huì)罪。”   張勇真是急了,有病亂投醫(yī),竟然找到我這個(gè)教書匠。   我說:“對(duì)不起,我不認(rèn)識(shí)公安局的。但我提醒你,求人要小心,北京騙子多!”   放下電話,我突然意識(shí)到,最后這句是廢話。   后來聽說海底撈的人都放了,但費(fèi)了相當(dāng)大的周折。   海底撈在簡(jiǎn)陽辦了一所中小學(xué)寄宿學(xué)校。幾年來陸續(xù)投資八千萬,把學(xué)校的硬件設(shè)施提高到簡(jiǎn)陽一流??墒怯捎谥Ц恫黄鹩形Φ墓べY,學(xué)校很難找到一流的教師。因?yàn)槭盏膶W(xué)費(fèi)和住宿費(fèi)不夠支付學(xué)校日常開支的,而要提高有關(guān)收費(fèi),就必須得到有關(guān)部門的批準(zhǔn)。什么事一需要批準(zhǔn),就難了。   校長(zhǎng)解決不了批準(zhǔn)的問題,要張勇去找有關(guān)市長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)我恰巧在海底撈的學(xué)校參觀,為了近臺(tái)看戲,我跟張勇一起去找市長(zhǎng)。張勇跟主管市長(zhǎng)說:“為了改造這個(gè)學(xué)校的硬件,我們?nèi)昊瞬畈欢喟饲f,但如果每年?duì)I運(yùn)費(fèi)還要讓海底撈補(bǔ)貼,我們就不想做了。如果一定要這樣,我還不如把這個(gè)學(xué)校捐給政府算了?!?   我看到這位在海底撈說一不二的“神”,跟年齡同他差不多的市長(zhǎng)打招呼的一瞬間,腰也習(xí)慣性地彎了一下。   這就是商人,商人的腰是彎的。
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