海底撈：夢(mèng)想不是水中月——食客的美食夢(mèng)想在這里實(shí)現(xiàn)；員工的職業(yè)夢(mèng)想在這里開(kāi)花；老板的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想在這里結(jié)果。對(duì)人力資源管理者來(lái)說(shuō)，也許也可以在這里“撈”到一點(diǎn)有利于自己的“真經(jīng)”?！昂５讚啤?，這家起源于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的民營(yíng)企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十三年發(fā)展成為一家跨省大型餐飲企業(yè)，擁有三千多名員工，十七家直營(yíng)分店，十多個(gè)加盟店，四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地。在京、滬、川、陜、豫，眾多的食客心目中，海底撈以服務(wù)更勝過(guò)美味而成為焦點(diǎn)。而我們更關(guān)注的是，海底撈是如何將員工的工作熱情與敬業(yè)度發(fā)揮到極致？帶著疑問(wèn)，本刊記者采訪了海底撈餐飲有限公司董事長(zhǎng)張勇。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化是張勇始終追求的目標(biāo)。在他看來(lái)，優(yōu)秀的企業(yè)文化，首先是創(chuàng)建一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，其次是致力于將“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，最后才是把“海底撈”開(kāi)向全國(guó)、開(kāi)向國(guó)外。公平公正　協(xié)助員工成長(zhǎng) 為什么要?jiǎng)?chuàng)建公平公正的工作環(huán)境呢？員工在“海底撈”上班，他的表現(xiàn)好，就應(yīng)該得到提升，這是一種公平公正的體現(xiàn)，但張勇認(rèn)為，不能將“公平公正”理解得太狹隘，應(yīng)該把它放到社會(huì)大背景下來(lái)理解。例如，到目前為止，農(nóng)村和城市差距依然很大，“一個(gè)農(nóng)村的小孩和一個(gè)北京的小孩，同樣的勤奮、善良、正直，但是由于出身不同，一個(gè)是在北京，父親是教授；一個(gè)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)的某個(gè)鄉(xiāng)，爸爸是農(nóng)民，他們付出同樣努力的話，北京小孩的人生軌跡是這樣的，先是重點(diǎn)小學(xué)，然后是北大或者是清華，然后是海歸，或者是一個(gè)好的公務(wù)員，或者在北大期間認(rèn)識(shí)了很多的好朋友，他的人生是繽紛的。但很可能農(nóng)村的小孩子付出的努力比他可能還多上20%，但是等待這個(gè)小孩子的命運(yùn)就是在“海底撈”上班，這是注定了的，因?yàn)橐粋€(gè)縣一年都不能考上一個(gè)北大學(xué)生?！?在這種情況下，張勇認(rèn)為“海底撈”將每個(gè)人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，“所以我們現(xiàn)在吸引不來(lái)大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡(jiǎn)單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來(lái)的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠(chéng)實(shí)、勤奮和善良，我就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的?！焙芏啻髮W(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開(kāi)始干起。那么，在同一個(gè)起跑線上，海底撈的員工是如何成長(zhǎng)的？其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇?！昂５讚片F(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮，并且相信‘用自己的雙手可以改變命運(yùn)’這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來(lái)！”每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。在海底撈，只有兩個(gè)崗位有學(xué)歷的特殊要求。技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰(shuí)能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。 1995年，17歲的楊曉麗為了生計(jì)從簡(jiǎn)陽(yáng)偏僻的農(nóng)村走出來(lái)，進(jìn)了初期的海底撈。憑著農(nóng)村姑娘的質(zhì)樸、吃苦耐勞和個(gè)人特有的聰穎、果斷、執(zhí)著，從最基層的傳菜員做起，由于表現(xiàn)突出，先后被提拔為領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理。1999年5月，她帶著公司的重大使命進(jìn)入西安市場(chǎng)，在西安大雁塔開(kāi)辦了“海底撈” 西安一分店——西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城，她挺住了創(chuàng)業(yè)初期的艱難，創(chuàng)造了海底撈早期的輝煌，目前已成為海底撈總公司副總經(jīng)理兼西安公司、上海公司總經(jīng)理，并且是西安市碑林區(qū)人大代表?！　‖F(xiàn)任北京公司總經(jīng)理的袁華強(qiáng)，七年前從商貿(mào)學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入海底撈。以能吃苦、責(zé)任心強(qiáng)為人稱(chēng)道。經(jīng)歷了門(mén)迎、擦鞋、保潔、傳菜等多種基層工作鍛煉，勤奮、責(zé)任心強(qiáng)和才干使他迅速成長(zhǎng)，四年前率隊(duì)進(jìn)入北京市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一番拼搏，把北京市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成了海底撈總公司最具活力、影響力和潛力的地區(qū)?！　●T伯英，十一年前帶著改變家庭命運(yùn)、改善家庭經(jīng)濟(jì)狀況的樸實(shí)的目的，成了海底撈的一名員工。由于虛心好學(xué)、吃苦耐勞而受重用，在張勇的關(guān)注和培養(yǎng)下，自身潛能得到了發(fā)掘，從一名普通員工做起，如今走上了高級(jí)管理崗位，出任鄭州公司總經(jīng)理。 ……張勇強(qiáng)調(diào)，不要把培訓(xùn)夸大了，服務(wù)行業(yè)，重點(diǎn)在于通過(guò)管理來(lái)規(guī)范。海底撈的員工，除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問(wèn)題，在例會(huì)上都會(huì)加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問(wèn)和困難，在例會(huì)上提出來(lái)，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。其二，獨(dú)特的考核制度。海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儍?yōu)秀店長(zhǎng)的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評(píng)選優(yōu)秀店長(zhǎng)不看他賺了多少錢(qián)，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。他哪怕賺很多錢(qián)，他的利潤(rùn)始終是公司最高，也很可能由于在這幾個(gè)問(wèn)題上出了漏洞而被撤掉，比如不久前牡丹園的店長(zhǎng)被撤掉了，他在我們公司的業(yè)績(jī)也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達(dá)不到。”這幾項(xiàng)不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如“員工激情”，總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒(méi)有達(dá)到要求，就要追究店長(zhǎng)的責(zé)任，“你平時(shí)是怎么要求的？你是怎么帶動(dòng)的？”一次可以原諒，可以給機(jī)會(huì)，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準(zhǔn)確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準(zhǔn)確，大方得體。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。總部每月會(huì)拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)來(lái)分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績(jī)，如是大家都沒(méi)有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈目前的直營(yíng)分店已有17家，分布于西安、北京、鄭州、上海，這么多分店，分配結(jié)果又都是各店自己報(bào)告上來(lái)的，如何保證每位管理者都能真正做到公平公正？張勇告訴記者，“有不公正的可能，但是千萬(wàn)不要太明顯，他的一切作為必須讓絕大多數(shù)員工接受，如果大家不能接受的話，他的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力會(huì)下滑、業(yè)績(jī)會(huì)下滑?！辈⑶遥５讚朴幸粋€(gè)公開(kāi)信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問(wèn)題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。張勇認(rèn)為，這同時(shí)是一個(gè)信任問(wèn)題?！氨O(jiān)督是必要的，但是我很信任他們。我信任他們的人品，也信任海底撈嚴(yán)格的考核與晉升制度?！弊鹬嘏c關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造和諧大家庭服務(wù)業(yè)的工作，技術(shù)成分很少，“如何使員工把心放在工作上，這才是最重要的”張勇說(shuō)。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來(lái)的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自?xún)?nèi)心地關(guān)愛(ài)下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。張勇笑著舉例，“如果將北京區(qū)的總經(jīng)理?yè)Q成一個(gè)從美國(guó)回來(lái)的博士，相信不到半年就亂套了。員工不認(rèn)可你，你講的再好，你的理念再好，員工與你不是一條心，不聽(tīng)你的，沒(méi)辦法！” 海底撈的員工，大部分來(lái)自農(nóng)村，他們的需求非常簡(jiǎn)單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專(zhuān)門(mén)人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居?！　『５讚频乃袓徫?，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷(xiāo)，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以?xún)?nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助……在尊重與善待員工的問(wèn)題上，海底撈還有不少“創(chuàng)意”。例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇說(shuō)，“這不僅僅是400塊錢(qián)的事情，400塊錢(qián)對(duì)于農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，“正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來(lái)。” 關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問(wèn)題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛(ài)，高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，“這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。”不僅如此，海底撈店長(zhǎng)以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了《海底撈報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識(shí)、職場(chǎng)成長(zhǎng)故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。越來(lái)越多的員工積極投來(lái)稿件，有的堪稱(chēng)佳作：《實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想》、《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸?！罚粏T工們自發(fā)地創(chuàng)作了《海底撈之歌》：“唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過(guò)艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)……”在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂(lè)，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說(shuō)，“海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來(lái)的。我們的員工都很天才！”員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想談到未來(lái)的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但是只開(kāi)在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈的第三個(gè)目標(biāo)就是開(kāi)向全國(guó)，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國(guó)外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場(chǎng)。同時(shí)，海底撈還有專(zhuān)門(mén)的食品加工配送、倉(cāng)儲(chǔ)和工程部門(mén)，這些部門(mén)也必須同時(shí)發(fā)展壯大。要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈需要大量的管理人才、外語(yǔ)人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開(kāi)始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開(kāi)始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家在同一個(gè)起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢(shì)，那么具備了這些優(yōu)勢(shì)，他只要再加上勤奮與誠(chéng)實(shí)，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時(shí)他們的加入能帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升?！拔覀兿Ｍ咚刭|(zhì)的員工越來(lái)越多，因?yàn)樵诤５讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！” 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