? ? ? 2016年7月25日,江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員,在超市內(nèi)用刀捅自己后身亡。
? ? ? 原因:
? ? ? 在2016年7月23日19時(shí)53分,3個(gè)大人帶著1個(gè)小孩來(lái)到東方紅廬陵超市收銀臺(tái)前買單。當(dāng)時(shí),小孩拿著購(gòu)買的商品,在收銀機(jī)的掃描儀上過(guò)來(lái)過(guò)去,影響收銀員工作,收銀員趙某予以制止。一個(gè)年紀(jì)大的女子就拍收銀臺(tái)的桌子,又扇了趙某一個(gè)耳光,接著旁邊一名年紀(jì)輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后,超市員工馬上過(guò)來(lái)勸阻。然后,年紀(jì)大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后,趙某將一袋紙扔了過(guò)去,對(duì)方又扔了回來(lái),雙方被超市員工拉到一旁。25日上午,超市約顧客和趙某去辦公室調(diào)解。趙某從辦公室出來(lái)幾十秒鐘后,就在超市拿刀捅了自己。目前,警方已經(jīng)介入調(diào)查。
? ? ? ?此事件中,雙方都出現(xiàn)了情緒問(wèn)題,產(chǎn)生了不理智的行為。超市的員工工作強(qiáng)度都比較大,尤其是收銀員工在每天的工作中,不僅強(qiáng)度大,而且需要耐心細(xì)心,不能出差錯(cuò),在這個(gè)過(guò)程中精神是高度緊張的。做為管理者,如何幫助員工快速調(diào)整負(fù)面情緒,使員工保持一個(gè)穩(wěn)定的情緒狀態(tài),以良好的服務(wù)態(tài)度,去面對(duì)各種層次的顧客,盡量不與顧客發(fā)生沖突,甚至傷到自己?
? ? ? ?一、識(shí)別情緒
? ? ? ?作為管理者,要掌握“望聞問(wèn)切”的方法來(lái)識(shí)別員工的情緒狀態(tài)。
? ? ? ?1、望,觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛,要注意關(guān)注員工的日常言行。
? ? ? ?2、聞,聽(tīng)取反饋。作為管理者,可以從第三方聽(tīng)到大家對(duì)于員工的一些反饋。比如,我們可以從客戶那里或者跨部門來(lái)收集反饋,第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。
? ? ? 3、問(wèn),和團(tuán)隊(duì)成員溝通。找一個(gè)比較寬松的環(huán)境一對(duì)一的溝通,讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。
? ? ? ?4、切,把脈。管理者要看員工的績(jī)效結(jié)果,如果發(fā)現(xiàn)整個(gè)員工的績(jī)效結(jié)果與目標(biāo)有較大落差,通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。
? ? ? ?二、接納情緒
? ? ? ?作為管理者,要讓員工感受到對(duì)于他們情緒的關(guān)注,去影響和調(diào)整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒?主要是兩個(gè)層面:
? ? ? ?1、思維層面。管理者要從內(nèi)心覺(jué)察員工可能會(huì)出現(xiàn)消極的情緒狀態(tài)。因?yàn)閱T工是人,不是機(jī)器,因工作中遇到了困難,跟同事之間出現(xiàn)了矛盾等,都會(huì)出現(xiàn)情緒波動(dòng),這是很正常的。
? ? ? ?2、行為層面。要讓員工感受到對(duì)于他們情緒的接受,這一步特別重要,需要在行為上做兩個(gè)動(dòng)作:
? ? ? (1)傾聽(tīng):表示理解。
? ? ??(2)接納:接受、采納。
? ? ? ? 三、分析情緒
? ? ? ?作為管理者,讓員工感受到對(duì)他們情緒的接納之后,就要去分析情緒背后的原因,因?yàn)檎业皆虿拍軐?duì)癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現(xiàn)波動(dòng),基本上可以從兩大維度來(lái)進(jìn)行分析:“人”和“事”。所謂人,就是員工在人際間的互動(dòng)出了問(wèn)題,導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。所謂事,就是員工遇到很難處理的事情,導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。
? ? ? ?四、調(diào)整情緒
? ? ? ?調(diào)整情緒有一個(gè)大的原則和方向:要想辦法把員工消極抵觸的情緒調(diào)整為積極的情緒。調(diào)整員工情緒,也是針對(duì)“人”和“事”兩個(gè)方面來(lái)做。首先說(shuō)“人”的方面,如果是員工和其他同事之間的關(guān)系出了問(wèn)題,管理者要幫助雙方創(chuàng)造機(jī)會(huì),化解矛盾,加強(qiáng)雙方的關(guān)系。再說(shuō)“事”的方面,如果是員工遇到了很難處理的工作任務(wù),管理者需要提供相關(guān)的培訓(xùn)或資源來(lái)幫助員工,讓員工知道你一直和他在一起。
? ? ? ?作為管理者,掌握了調(diào)整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團(tuán)隊(duì),應(yīng)對(duì)好各種沖突事件。同時(shí),請(qǐng)心理專家介入(朱廣力,一三六零一六七四三四九),對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)心理疏導(dǎo),在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)對(duì)自如,把服務(wù)客戶時(shí)的負(fù)面影響降到最低。
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? ? ? ?EAP 最早是由英文 Employee?Assistance Program (中文直譯為“員工幫助計(jì)劃”)經(jīng)由上海益西EAP發(fā)展為Entity Assistance Program(員工安全與維穩(wěn)幫扶項(xiàng)目),是組織為員工購(gòu)買、員工免費(fèi)使用的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的員工心理關(guān)愛(ài)和生命成長(zhǎng)幫扶項(xiàng)目,是組織對(duì)員工實(shí)施人本員工關(guān)系管理的一種多學(xué)科交叉服務(wù)和管理工具。中國(guó)EAP減壓樂(lè)活中心,旨在幫助企事業(yè)政府機(jī)構(gòu)的員工緩解工作壓力、管理工作情緒、提高工作積極性和主觀幸福感,以充分發(fā)掘、提升員工心態(tài)績(jī)效(正能量)和行為績(jī)效(成果)水平,促進(jìn)企業(yè)組織創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
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