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員工心理疏導(dǎo)與教練技術(shù)的卓越踐行者
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作為管理者,掌握了調(diào)整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團隊,應(yīng)對好各種沖突事件。
內(nèi)容

2016年7月25日,江西吉安市吉安縣東方紅超市廬陵店一名收銀員,在超市內(nèi)用刀捅自己后身亡。

原因:

在2016年7月23日19時53分,3個大人帶著1個小孩來到東方紅廬陵超市收銀臺前買單。當(dāng)時,小孩拿著購買的商品,在收銀機的掃描儀上過來過去,影響收銀員工作,收銀員趙某予以制止。一個年紀(jì)大的女子就拍收銀臺的桌子,又扇了趙某一個耳光,接著旁邊一名年紀(jì)輕的女子又打了趙某一拳。雙方發(fā)生肢體接觸后-朱廣力13601674349(同微信),超市員工馬上過來勸阻。然后,年紀(jì)大的女子再次打了趙某一巴掌。隨后,趙某將一袋紙扔了過去,對方又扔了回來,雙方被超市員工拉到一旁。25日上午,超市約顧客和趙某去辦公室調(diào)解。趙某從辦公室出來幾十秒鐘后,就在超市拿刀捅了自己。目前,警方已經(jīng)介入調(diào)查。

此事件中,雙方都出現(xiàn)了情緒問題,產(chǎn)生了不理智的行為。超市的員工工作強度都比較大,尤其是收銀員工在每天的工作中,不僅強度大,而且需要耐心細心,不能出差錯,在這個過程中精神是高度緊張的。做為管理者,如何幫助員工快速調(diào)整負面情緒,使員工保持一個穩(wěn)定的情緒狀態(tài),以良好的服務(wù)態(tài)度,去面對各種層次的顧客,盡量不與顧客發(fā)生沖突,甚至傷到自己?

    一、識別情緒

作為管理者,要掌握“望聞問切”的方法來識別員工的情緒狀態(tài)。

1、望,觀察。管理者一定要練就一雙火眼金睛,要注意關(guān)注員工的日常言行。

2、聞,聽取反饋。作為管理者,可以從第三方聽到大家對于員工的一些反饋。比如,我們可以從客戶那里或者跨部門來收集反饋,第三方往往能更加客觀地看到員工的情緒狀態(tài)。

3、問,和團隊成員溝通。找一個比較寬松的環(huán)境一對一的溝通,讓員工在比較寬松的環(huán)境中聊一聊自己目前的狀態(tài)。

4、切,把脈。管理者要看員工的績效結(jié)果,如果發(fā)現(xiàn)整個員工的績效結(jié)果與目標(biāo)有較大落差,通常情況下員工陷入消極情緒的可能性很大。

二、接納情緒

作為管理者,要讓員工感受到對于他們情緒的關(guān)注,去影響和調(diào)整他們的情緒。那么該怎樣去接受員工的情緒?主要是兩個層面:

1、思維層面。管理者要從內(nèi)心覺察員工可能會出現(xiàn)消極的情緒狀態(tài)。因為員工是人,不是機器,因工作中遇到了困難,跟同事之間出現(xiàn)了矛盾等,都會出現(xiàn)情緒波動,這是很正常的。

2、行為層面。要讓員工感受到對于他們情緒的接受,這一步特別重要,需要在行為上做兩個動作:

(1)傾聽:表示理解。

(2)接納:接受、采納。

三、分析情緒

作為管理者,讓員工感受到對他們情緒的接納之后,就要去分析情緒背后的原因,因為找到原因才能對癥下藥。員工的情緒狀態(tài)出現(xiàn)波動,基本上可以從兩大維度來進行分析:“人”和“事”。所謂人,就是員工在人際間的互動出了問題,導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。所謂事,就是員工遇到很難處理的事情,導(dǎo)致員工出現(xiàn)了消極情緒。

四、調(diào)整情緒

調(diào)整情緒有一個大的原則和方向:要想辦法把員工消極抵觸的情緒調(diào)整為積極的情緒。調(diào)整員工情緒,也是針對“人”和“事”兩個方面來做。首先說“人”的方面,如果是員工和其他同事之間的關(guān)系出了問題,管理者要幫助雙方創(chuàng)造機會,化解矛盾,加強雙方的關(guān)系。再說“事”的方面,如果是員工遇到了很難處理的工作任務(wù),管理者需要提供相關(guān)的培訓(xùn)或資源來幫助員工,讓員工知道你一直和他在一起。

作為管理者,掌握了調(diào)整員工情緒的技能就能更加從容地帶好團隊,應(yīng)對好各種沖突事件。同時,請心理專家介入,對員工進行專業(yè)心理疏導(dǎo),在面對客戶時應(yīng)對自如,把服務(wù)客戶時的負面影響降到最低。

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