必定盈利的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)秘訣

課程對(duì)象：

所有參與客戶(hù)服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線(xiàn)人員。

課程背景：

當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)用激烈來(lái)形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。事實(shí)上，客戶(hù)才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶(hù)，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶(hù)提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)可以分為三種境界：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、文化競(jìng)爭(zhēng)，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可見(jiàn)，服務(wù)決定了我們的競(jìng)爭(zhēng)地位。

培訓(xùn)大綱

一、銷(xiāo)售是什么？

  1、銷(xiāo)售的真諦；

  2、顧客是什么？

  3、顧客為什么不上門(mén)了呢？

  4、我們?nèi)绾翁嵘龢I(yè)績(jī)和利潤(rùn)？

  5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)支柱。

二、如何開(kāi)發(fā)新顧客?

  1、概述、引言；

  A、客戶(hù)認(rèn)知是什么？

  B、一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的十項(xiàng)全能；

  C、人際表達(dá)三原則；

  D、成功銷(xiāo)售4大方法。

  2、獲得信任；

  3、探詢(xún)需求；

  4、產(chǎn)品介紹；

  A、購(gòu)買(mǎi)商品的9大理由；

  B、FFABC技巧；

  C、舉例。

  5、異議處理；

  A、定義；

  B、真假異議；

  C、處理步驟；

  D、異議處理技巧

  6、締結(jié)。

  7、例證。

三、如何留住老顧客？

  1、服務(wù)

  A、服務(wù)的定義;

B、客戶(hù)忠實(shí)的特點(diǎn)；

  C、顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系;

D、服務(wù)的特性;

E、售前、售中、售后的細(xì)節(jié)；

D、服務(wù)"7P";

E、從公司戰(zhàn)略的角度給于重視;

  2、客戶(hù)投訴

  A、技巧

  B、避免和注意的事項(xiàng)

四、突發(fā)事件的發(fā)生。

  1、 顧客之間的沖突 ;

  2、 員工和顧客之間發(fā)生沖突 ;

  3、 搶劫事件的處理程序;

  4、 物品丟失事件的處理程序;

  5、 抄價(jià)格的處理程序

備注：可以結(jié)合企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)需求，制作一份企業(yè)針對(duì)性的培訓(xùn)方案。