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課程大綱
教學(xué)方法
教學(xué)工具
單元目的
I. 介紹
Ÿ 自我介紹
Ÿ 課程目的
Ÿ 課程內(nèi)容
講師演講
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員、講師能夠相互了解,明確課程的內(nèi)容、目標(biāo)與課堂須知。
II CS(客戶滿意)的概念
Ÿ 什么是CS ?
Ÿ 真實(shí)一刻
Ÿ 超越客戶期望值
Ÿ 銷售三要素
講師演講
交互式發(fā)言
分組練習(xí)
海報(bào)
投影儀
學(xué)員能明確客戶滿意(CS)的概念,并能了解通過(guò)在每個(gè)真實(shí)一刻超越客戶期望來(lái)創(chuàng)造客戶熱忱,進(jìn)而達(dá)成客戶滿意的理論基礎(chǔ)。
III 客戶喜悅的銷售流程
Ÿ 銷售的定義
Ÿ 銷售流程概述
講師演講
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員能了解銷售的真實(shí)意義,以及具體流程和各步驟間的關(guān)系,進(jìn)而明確流程對(duì)于CS的意義
IV 準(zhǔn)備
Ÿ 準(zhǔn)備的意義
Ÿ 自我準(zhǔn)備
講師演講
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員將能夠了解銷售流程中準(zhǔn)備工作的重要性和主要事項(xiàng)
V. 接待
Ÿ 接待接觸
Ÿ 引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)
Ÿ 建立客戶的信心
Ÿ 消除客戶的疑慮
Ÿ 客戶的行為模式
Ÿ 電話接待
講師講解
分組練習(xí)
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員能掌握基本的客戶接待的流程與技巧,例如待客禮儀、交流方式、調(diào)整行為模式、概述等,以創(chuàng)造有利于銷售的氣氛和關(guān)系
VI. 需求分析
Ÿ 冰山理論
Ÿ 提問(wèn)技巧
Ÿ 積極傾聽(tīng)
講師講解
交互式發(fā)言
分組練習(xí)
講師講評(píng)
海報(bào)
投影儀
學(xué)員將能夠展示積極傾聽(tīng)的技巧,并通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)獲取信息和反饋,明確客戶的需求
VII. 產(chǎn)品說(shuō)明
Ÿ 產(chǎn)品說(shuō)明的語(yǔ)言表達(dá)
² 以客戶為中心
² NFABI技巧
Ÿ 讓客戶參與的技巧
講師講解
交互式發(fā)言
分組練習(xí)
海報(bào)
投影儀
學(xué)員將能夠在產(chǎn)品介紹時(shí)演示客戶關(guān)心的配備特征、益處及產(chǎn)品對(duì)顧客的影響,并有效地利用產(chǎn)品作為銷售工具
IX. 報(bào)價(jià)簽約
Ÿ 報(bào)價(jià)技巧
Ÿ 異議處理
Ÿ 購(gòu)買信號(hào)
Ÿ 成交技巧
Ÿ 合同簽訂與后續(xù)事項(xiàng)
講師講解
交互式發(fā)言
分組練習(xí)
海報(bào)
投影儀
學(xué)員將能夠展示報(bào)價(jià)、獲得客戶承諾的技巧,提升銷售的成功率
XI. 跟蹤服務(wù)
Ÿ 售后跟蹤與服務(wù)的意義
Ÿ 跟蹤服務(wù)的主要內(nèi)容和方法
講師講解
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員將能夠闡述售后跟蹤的程序和方法政策加以執(zhí)行,保持客戶滿意度
XIII. 總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃
講師演講
交互式發(fā)言
海報(bào)
投影儀
學(xué)員能總結(jié)課程,復(fù)習(xí)重點(diǎn)