» 課程大綱 教學(xué)方法 教學(xué)工具 單元目的 30min I. 介紹 Ÿ 自我介紹 Ÿ 課堂須知 Ÿ 課程目的 Ÿ 課程內(nèi)容 講師演講 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員、講師能夠相互了解，明確課程的內(nèi)容、目標(biāo)與課堂須知。 90min II CS（客戶滿意）的概念 Ÿ 什么是CS ？ Ÿ 真實(shí)一刻 Ÿ 超越客戶期望值 Ÿ 不同銷(xiāo)售階段客戶期望值的研討 講師演講 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能明確客戶滿意（CS）的概念及大客戶銷(xiāo)售的目標(biāo)，并能了解通過(guò)在每個(gè)真實(shí)一刻超越客戶期望來(lái)創(chuàng)造客戶熱忱，進(jìn)而達(dá)成客戶滿意的理論基礎(chǔ)。 30min 大客戶銷(xiāo)售基本概念 Ÿ 大客戶的定義 Ÿ 大客戶特征及分類(lèi) Ÿ 大客戶的判定標(biāo)準(zhǔn) Ÿ 大客戶采購(gòu)趨勢(shì) 講師演講 交互式發(fā)言 分組練習(xí) 海報(bào) 投影儀 學(xué)員了解大客戶的基本概念和特征，以便掌握不同類(lèi)型的大客戶溝通應(yīng)對(duì)方法 60min III 顧客購(gòu)買(mǎi)周期 Ÿ 不同的周期客戶的行為特征 Ÿ 針對(duì)不同周期的客戶的應(yīng)對(duì)方式 講師講解 分組練習(xí) 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 由于在和客戶接觸的時(shí)候,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的態(tài)度是不一樣的,我們由此得知客戶處在不同的購(gòu)買(mǎi)階段,對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度,行為方式不一.學(xué)習(xí)此單元后,在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)對(duì)起來(lái)更得心應(yīng)手 90min 決策群體 Ÿ 看門(mén)人/購(gòu)買(mǎi)人/使用者/決定人/影響人 Ÿ 不同的決策人的需求訴求點(diǎn) Ÿ 對(duì)應(yīng)的對(duì)策 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 決策群體中,不同的客戶有不同的作用,所以他們的需求也是不一樣的,銷(xiāo)售人員應(yīng)該積極照顧到不同的客戶需求,掌握其心理 90min IV 客戶類(lèi)型分析 Ÿ 主導(dǎo)性特征及應(yīng)對(duì)方法 Ÿ 社交性特征及應(yīng)對(duì)方法 Ÿ 分析性特征及應(yīng)對(duì)方法 講師講解 分組練習(xí) 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能夠通過(guò)這個(gè)單元了解調(diào)整到客戶的行為能有助于建立與客戶的相互信任 通過(guò)辨別不同的類(lèi)型客戶,找到最合適的應(yīng)對(duì)方式 90min V 大客戶信息來(lái)源及管理 Ÿ 大客戶銷(xiāo)售的工作重點(diǎn) Ÿ 潛在大客戶的信息收集渠道 Ÿ 潛在大客戶信息收集的內(nèi)容 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員借此掌握大客戶各類(lèi)信息渠道的信息搜集，找到不同市場(chǎng)，不同渠道的大客戶來(lái)源 180min VI 大客戶拜訪及需求掌握 Ÿ 拜訪前的準(zhǔn)備 Ÿ 客戶需求掌握的SPIN技巧 Ÿ 課題討論：客戶需求的掌握 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員能掌握在與大客戶進(jìn)行銷(xiāo)售工作的前期準(zhǔn)備內(nèi)容，溝通交流過(guò)程中運(yùn)用的各種技能與技巧，幫助 90min VII 大客戶洽談、競(jìng)標(biāo)與議價(jià) Ÿ 洽談、競(jìng)標(biāo)與議價(jià) Ÿ 客戶異議，抗拒處理的技巧 課題討論：客戶抗拒處理 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)員將能夠運(yùn)用報(bào)價(jià)、獲得客戶承諾的技巧，完成基本銷(xiāo)售工作，并處理好期間客戶提出的各種存疑，誤解，通過(guò)感性的客戶認(rèn)同從而完成銷(xiāo)售目標(biāo)。 90min VIII大客戶售后服務(wù)與維系工作 Ÿ 大客戶服務(wù)工作的重點(diǎn) Ÿ 客戶管理工具的使用 Ÿ 如何提升大客戶回報(bào)率 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 利用客戶服務(wù)資源以及客戶服務(wù)的理念和態(tài)度，在低成本的開(kāi)發(fā)下，獲得較高的客戶回報(bào)率。 90min IX 大客戶投訴處理 Ÿ 投訴產(chǎn)生的原因 Ÿ 常見(jiàn)客戶投訴的處理方法 Ÿ 積極應(yīng)對(duì)投訴，創(chuàng)造價(jià)值 講師講解 交互式發(fā)言 海報(bào) 投影儀 學(xué)習(xí)運(yùn)用客戶投訴的基本技巧，降低投訴狀況的產(chǎn)生，有效利用投訴帶來(lái)的銷(xiāo)售服務(wù)契機(jī)，擴(kuò)大影響力及銷(xiāo)售力