» 課程大綱 教學方法 教學工具 單元目的 30min I. 介紹 Ÿ 自我介紹 Ÿ 課堂須知 Ÿ 課程目的 Ÿ 課程內(nèi)容 講師演講 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學員、講師能夠相互了解，明確課程的內(nèi)容、目標與課堂須知。 90min II CS（客戶滿意）的概念 Ÿ 什么是CS ？ Ÿ 真實一刻 Ÿ 超越客戶期望值 Ÿ 不同銷售階段客戶期望值的研討 講師演講 交互式發(fā)言 分組練習 海報 投影儀 學員能明確客戶滿意（CS）的概念及大客戶銷售的目標，并能了解通過在每個真實一刻超越客戶期望來創(chuàng)造客戶熱忱，進而達成客戶滿意的理論基礎。 30min 大客戶銷售基本概念 Ÿ 大客戶的定義 Ÿ 大客戶特征及分類 Ÿ 大客戶的判定標準 Ÿ 大客戶采購趨勢 講師演講 交互式發(fā)言 分組練習 海報 投影儀 學員了解大客戶的基本概念和特征，以便掌握不同類型的大客戶溝通應對方法 60min III 顧客購買周期 Ÿ 不同的周期客戶的行為特征 Ÿ 針對不同周期的客戶的應對方式 講師講解 分組練習 交互式發(fā)言 海報 投影儀 由于在和客戶接觸的時候,我們會發(fā)現(xiàn)客戶的態(tài)度是不一樣的,我們由此得知客戶處在不同的購買階段,對待銷售人員的態(tài)度,行為方式不一.學習此單元后,在實戰(zhàn)中應對起來更得心應手 90min 決策群體 Ÿ 看門人/購買人/使用者/決定人/影響人 Ÿ 不同的決策人的需求訴求點 Ÿ 對應的對策 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 決策群體中,不同的客戶有不同的作用,所以他們的需求也是不一樣的,銷售人員應該積極照顧到不同的客戶需求,掌握其心理 90min IV 客戶類型分析 Ÿ 主導性特征及應對方法 Ÿ 社交性特征及應對方法 Ÿ 分析性特征及應對方法 講師講解 分組練習 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學員能夠通過這個單元了解調(diào)整到客戶的行為能有助于建立與客戶的相互信任 通過辨別不同的類型客戶,找到最合適的應對方式 90min V 大客戶信息來源及管理 Ÿ 大客戶銷售的工作重點 Ÿ 潛在大客戶的信息收集渠道 Ÿ 潛在大客戶信息收集的內(nèi)容 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學員借此掌握大客戶各類信息渠道的信息搜集，找到不同市場，不同渠道的大客戶來源 180min VI 大客戶拜訪及需求掌握 Ÿ 拜訪前的準備 Ÿ 客戶需求掌握的SPIN技巧 Ÿ 課題討論：客戶需求的掌握 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學員能掌握在與大客戶進行銷售工作的前期準備內(nèi)容，溝通交流過程中運用的各種技能與技巧，幫助 90min VII 大客戶洽談、競標與議價 Ÿ 洽談、競標與議價 Ÿ 客戶異議，抗拒處理的技巧 課題討論：客戶抗拒處理 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學員將能夠運用報價、獲得客戶承諾的技巧，完成基本銷售工作，并處理好期間客戶提出的各種存疑，誤解，通過感性的客戶認同從而完成銷售目標。 90min VIII大客戶售后服務與維系工作 Ÿ 大客戶服務工作的重點 Ÿ 客戶管理工具的使用 Ÿ 如何提升大客戶回報率 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 利用客戶服務資源以及客戶服務的理念和態(tài)度，在低成本的開發(fā)下，獲得較高的客戶回報率。 90min IX 大客戶投訴處理 Ÿ 投訴產(chǎn)生的原因 Ÿ 常見客戶投訴的處理方法 Ÿ 積極應對投訴，創(chuàng)造價值 講師講解 交互式發(fā)言 海報 投影儀 學習運用客戶投訴的基本技巧，降低投訴狀況的產(chǎn)生，有效利用投訴帶來的銷售服務契機，擴大影響力及銷售力