據(jù)調(diào)研，通信用戶離網(wǎng)率與該用戶使用企業(yè)產(chǎn)品的寬度、長度、深度、相關(guān)性成比例。如果用戶只開通開放性的服務(wù)項目（語音及其其他普通增值業(yè)務(wù)），用戶在網(wǎng)概率約為20%；如果客戶增加了投資性或安全性的服務(wù)項目，用戶在網(wǎng)概率增長到30%；如果客戶參與了集團辦公性的服務(wù)項目，用戶在網(wǎng)的概率會提高到80%；如果客戶同時使用以上產(chǎn)品，客戶在網(wǎng)的概率為100%。我們稱這一現(xiàn)象為“2380四階梯原理”。 根據(jù)這一原理，我們提出包括維系營銷概念、特點與方法的維系營銷理念。 一、維系營銷概念 維系營銷是指業(yè)務(wù)經(jīng)理、代理商以及有志于發(fā)展用戶的員工，通過為企業(yè)存量客戶提供一對一的咨詢和服務(wù)，保持友好的關(guān)系，介紹企業(yè)產(chǎn)品組合，滿足客戶綜合通信需要，提高客戶在網(wǎng)概率，促進客戶為企業(yè)發(fā)展新客戶的過程。存量客戶包括3G、GSM、大靈通、數(shù)據(jù)寬帶等正在使用企業(yè)產(chǎn)品的所有客戶，特別是大客戶。企業(yè)產(chǎn)品包括企業(yè)全部產(chǎn)品大類、項目的組合，涉及企業(yè)產(chǎn)品的寬度、長度、深長和相關(guān)性。 二、維系營銷特點 維系營銷的對象是特定客戶。維系營銷服務(wù)的對象是員工本人發(fā)展的用戶，或本來就是企業(yè)用戶的客戶。這一特點使我們更容易找到服務(wù)的切入點和對象，解決了拜訪客戶時可能被拒絕的可能。 維系營銷的基礎(chǔ)是客戶調(diào)研。調(diào)查客戶本人對產(chǎn)品組合的需求，以及客戶周邊親戚、朋友、同事、領(lǐng)導、其他社會關(guān)系的通信需求。市場營銷的本質(zhì)是滿足客戶的需求，了解其需求，才有銷售的可能性?？蛻粽{(diào)研的基本要求是做好客戶檔案，以備按客戶特點展開相應(yīng)的服務(wù)。 維系營銷的核心是全面服務(wù)。一是綜合服務(wù)溝通；二是擴大產(chǎn)品組合；三是推動關(guān)系營銷。綜合服務(wù)溝通是與客戶建立良好關(guān)系；擴大產(chǎn)品組合是努力實現(xiàn)“2380四階梯原理”要求；推動關(guān)系營銷反過來能促進“2380四階梯原理”目標的實現(xiàn)，擴大業(yè)務(wù)量----根據(jù)最偉大的汽車銷售大王喬·吉拉德“250定律”，每個客戶身后都有250名潛在客戶。 維系營銷的目標是實現(xiàn)銷售。讓客戶以及客戶背后的客戶看到、聽到、聞到、驗到產(chǎn)品的形象、聲音、味道、價值是維系營銷的重要工作。任何產(chǎn)品都有缺點和優(yōu)點，業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責只有一條，就是把產(chǎn)品銷售出去。創(chuàng)新性地提升產(chǎn)品價值，向客戶展示產(chǎn)品優(yōu)勢，促成銷售，就能實現(xiàn)產(chǎn)品銷售，并最終展現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理個人的職業(yè)風采。 三、維系營銷方法 第一方法：找到客戶。一般通過以下幾個途徑找到客戶：1：給自己發(fā)展的客戶做好客戶檔案；2、在企業(yè)客戶群中找到高端客戶；3：通過客戶介紹客戶；4、“見面都是客”，遇到陌生人作接觸后了解其是否是我公司客戶并相應(yīng)做好客戶檔案，如果不是企業(yè)客戶，更是我們的潛在目標；5、調(diào)查客戶身邊的家庭、朋友、同事、領(lǐng)導以及所在單位情報等。 第二方法：調(diào)研客戶。學會提問題，并提高聆聽技巧是調(diào)研客戶的核心。提問題的方法是根據(jù)客戶的個人特點，作相應(yīng)的溝通咨詢，找到能讓客戶表現(xiàn)的話題，是較好的方法。因為，任何一個人都想表現(xiàn)自己最熟悉或是最得意的話題，而聆聽水平的大小，能影響其交往的深度。如果一對一調(diào)研客戶的情報不足以支撐維系營銷，可以通過別的朋友或作相關(guān)資料的調(diào)研?？简炞约褐腔鄣模怯凶銐虻哪芰ε袛喑鲋匾蛻粼谀睦?，并對其作相應(yīng)調(diào)研。 第三方法：創(chuàng)新維系。維持關(guān)系的方法總是很多，而創(chuàng)新維系方法卻要看自己的事業(yè)動力和智慧。一般地，對重要客戶可開展以下維系：1：每周給客戶發(fā)一條笑話或其他短信；2：有事沒事打個問候電話；3：每季度給客戶發(fā)一封問候郵件；4：記下客戶的QQ號碼，列為好友，保持聯(lián)系；5：定期不定期拜訪客戶；6：贈送小小禮品或有機會讓客戶請您吃飯。喬·吉拉德的最得意的方法是每月都給重要客戶寄出名信片，并給過生日的每個老客戶發(fā)出祝賀。 第四方法：展示產(chǎn)品。提升產(chǎn)品價值是件難事。做好這件事的根本是認識到任何產(chǎn)品都有優(yōu)點和缺點；其次是有意識地、深度地把握產(chǎn)品特點，對友商產(chǎn)品有較深的了解；再次是形象地給產(chǎn)品優(yōu)勢作出比喻、案例、描述、比較等，根據(jù)客戶的特點展示產(chǎn)品。如，“188”可能可以理解為“要拜拜”的意思，而3G終端數(shù)量可以理解為“擁有2000款選擇的可能與只有20多款選擇的余地、世界名牌都在生產(chǎn)WCDMA終端”等這樣的比較。 第五方法：營銷技巧。營銷技巧是個非常綜合的概念，針對個人而言，第一層面可以理解為溝通技巧；第二層面可以理解為推銷技巧；第三層面可以理解為文化營銷。建議大家前往書店購買3本以上相關(guān)“溝通”、“推銷”、“營銷”或優(yōu)秀銷售大師經(jīng)驗方面的書籍（如《喬·吉拉德》），以提高自己的溝通和推銷技能?！拔幕钡脑馐恰叭宋慕袒?，是很高的、影響對方思想、意識、價值觀的溝通方法，當我們實踐到一定程度，有了一定積累，特別是保持每天看一小時以上的文化知識性的書籍，自然水到渠成了。 成功的業(yè)務(wù)經(jīng)理，優(yōu)秀的員工，絕不會認為維系營銷是“丟臉”的，或是“好累”的，或是“不是本人的職責”，我們應(yīng)努力讓每個人知道“我愿意為每一個人提供通信服務(wù)”。 我們身在通信公司，維系營銷是我們每一個職員的職責，這是我們存在的一個重要意義。