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韋根:為什么客服容易以不耐煩的情緒聽取投訴
2016-01-20 40777
1、人更喜歡聽正面的而不是消極的信息; 2、有可能被顧客把不滿情緒發(fā)泄到自己身上; 3、大多情況下以自己的權(quán)限難以保證使顧客滿意,或需要通過麻煩的流程才能申請到解決資源; 4、很難讓自己感受到為顧客、為企業(yè)解決棘手的投訴問題是一種自豪; 5、很難讓自己認(rèn)識到投訴正是我們結(jié)交擁有巨大影響力人物的機會,或企業(yè)沒能提供發(fā)揮自己擁有影響力人物能量的環(huán)境; 6、難難讓自己體驗到處理棘手投訴是自己最好的能力提高機會。我們寧可花許多錢去接受培訓(xùn),卻難知處理棘手投訴是最佳提升平臺。 7、風(fēng)險與利潤成正比的原理沒能把握其尺寸。如果處理不好,可能會變成麻煩事,甚至被卷入一個無底洞。 如果解決了以上問題,或作為自然人就能融入以上良好的狀態(tài),這樣的客服人員工作總是很開心。
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