人都有一種“趨利避害”的慣性，面對情緒激烈的顧客，面對可能的威脅，大多客服人員都感到情緒緊張而變得嚴(yán)肅起來，一般采取三種方式： 1、對抗：心存不滿，忍無可忍的情況下拂袖而去或是對庭抗禮。當(dāng)我們在電影上看到這種情況時我們不禁同情受到情緒激烈顧客無故傷害人格的客服，而在實(shí)際工作中，這樣的客服大多不是被批評就是被扣獎金處分。 2、回避：能回避就回避，不能回避就是作為應(yīng)對的心情，總之不愿意面對這樣的顧客。 3、應(yīng)對：能主動應(yīng)對此類顧客的客服人員基本都是在無可奈何的應(yīng)對中練就了主動的高超接待技能。 如果得到必要的訓(xùn)練，使客服能泰然面對情緒激動顧客，并使之成為合作伙伴，是企業(yè)的必要安排，也是客服自我提高的機(jī)遇。