太極拳法有“以靜制動(dòng)，以柔克剛，避實(shí)就虛，借力發(fā)力”的特征，太極拳者不會(huì)抵抗來(lái)自對(duì)手身體的力量，相反的，會(huì)引導(dǎo)力量將它與自己擦身而過(guò)。 1、提問(wèn)階段。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)持否定態(tài)度，“太不象話了”的常用詞會(huì)出現(xiàn)在我們面前，這時(shí)，采取的方式當(dāng)然不會(huì)是“你說(shuō)錯(cuò)了，我們公司并沒(méi)有你說(shuō)的那么差勁”。而更可能說(shuō)：“我想你肯定很生氣，換成是我，也會(huì)這樣想”、“讓你這么不開心的細(xì)節(jié)您可以告訴我一下嗎？”。更高水平的表現(xiàn)是向顧客提問(wèn)題，通過(guò)顧客回答問(wèn)題把握提更有價(jià)格的問(wèn)題。大部分情況下下，三個(gè)一連串的問(wèn)題可以讓人們大腦的沖動(dòng)停止下來(lái)，讓他們進(jìn)入理性的思考。在顧客回答問(wèn)題過(guò)程中，情緒得到緩解。 2、延伸情緒訴說(shuō)階段.在氣憤地描述細(xì)節(jié)時(shí)，我們應(yīng)該如何做，你一定想到了，那就是積極地傾聽，找到核心問(wèn)題、需求、而不是爭(zhēng)論。 3、把問(wèn)題弄清楚后，進(jìn)入了協(xié)商解決的階段?？焖俳鉀Q是取得顧客認(rèn)同的法寶。協(xié)商階段時(shí)顧客基本從憤怒中走出來(lái)，變得理智。這時(shí)咨詢顧客的要求更為重要。如果其要求在權(quán)限之內(nèi)，順著顧客的需要提供解決方案并速度實(shí)施，太極拳法水到渠成。如果不在權(quán)限范圍內(nèi)，表達(dá)努力提供解決方案，一般也會(huì)得到顧客的諒解。