•發(fā)問——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度 •關(guān)心的問——可增強(qiáng)感情有利于溝通 •好的問題——可幫助了解更多的信息 •不要重復(fù)問客戶同一問題——顯得無聊，不夠?qū)I(yè) •不當(dāng)?shù)膯枴獣?huì)惹麻煩 •怎么負(fù)責(zé)任 •把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉 •交辦要有效,還要有跟進(jìn) •以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé) •敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸 •以人為本別過于信賴機(jī)器 開放式、封閉式 問到點(diǎn)子上，有針對(duì)性地問