•禮貌客氣的說(shuō) •想好了有效的解決方案再說(shuō)——不要強(qiáng)加客戶(hù)接受您的方案 •話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見(jiàn)血 •不要用挑逗性的言語(yǔ)——如“向上投訴也一樣” •盡量不用否定性語(yǔ)氣——不說(shuō)“我也沒(méi)辦法”、多說(shuō)：“我能為你做什么” •交流要友情、真誠(chéng)——不友好是結(jié)束溝通的誘因 •語(yǔ)氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信 •重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確?？蛻?hù)理解 •學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” •適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低 •有理讓三分、無(wú)理要道歉——有理的爭(zhēng)辯，最終也得您輸